Глава 1 Проверки систем менеджмента качества

Проявлять напористость означает:

• внимательно выслушивать то, о чем говорит собеседник, высказывать

свое уважение к его позиции;

• проявлять свои чувства и высказывать мысли открыто и доброжелательно;

• добиваться выполнения своих планов и решений.

Напористость аудитора часто вызывает такую же ответную реакцию со сто-

роны проверяемых, что во многих случаях способствует положительному разре-

шению споров и выработке правильных корректирующих действий. Таким об-

разом, благодаря тому что обе стороны выражают свое мнение открыто:

• корректирующие мероприятия будут эффективными;

• проверяемый будет осознавать главенствующую роль в их выработке и

принятии;

• аудитор будет считать себя причастным к этой работе;

• в результате в выигрыше будут все (и аудитор, и проверяемый, и дело, и

отдел, и цех, и организация в целом).

1.4.5 Умение хорошо писать

Под умением хорошо писать не подразумевается элегантность стиля при за-

полнении форм регистрации несоответствий и составлении отчетов (актов) о

проверках [24], а имеется в виду способность излагать факты простыми слова-

ми, предоставляя фактам возможность говорить самим за себя.

Многие правильные и важные наблюдения могут быть искажены после их не-

удачного описания. Например, при подготовке аудиторов в Англии и других запад-

ных странах широко используется [24] следующая методика. Обучаемым (кандида-

там в эксперты-аудиторы) демонстрируют видеофильм, снятый на заводе во время

реальной проверки, и они в течение просмотра делают записи о том, что видели.

После этого обучаемым дают задание заполнить форму регистрации несоот-

ветствий в течение 30—45 минут. Опыт таких занятий показывает, что в боль-

шинстве случаев то, что обучаемые записывали во время показа видеофильма,

оказывалось значительно более объективным и убедительным по сравнению с

тем, что потом вносили в формы регистрации несоответствий в течение получаса

или 45 минут.

Таким образом, для «не умеющих хорошо писать» специалистов характер-

ным является то, что сделанные ими (на скорую руку) записи часто оказывают-

ся значительно лучше, чем «вымученные» в течение значительного времени

фразы, внесенные в формы регистрации несоответствий.

Главными опасностями, подстерегающими аудиторов при описании несо-

ответствий, являются [24]:

• обобщения, делаемые по ограниченному числу свидетельств (например,

вместо фразы «не используются документированные процедуры» лучше

было бы написать: «не используется документированная процедура ДП-17»);

• попытка написать о нескольких предметах для беспокойства в одной и той

же форме регистрации несоответствий (например, об управлении процес-

сом, о документации по поверке прибора и о подготовке кадров, относя-

щихся к конкретному технологическому процессу, в то время как каждый

из этих аспектов требует отдельных корректирующих мероприятий);

• ненужная жесткость при определении категории несоответствия (напри-

мер, классификация отдельного несоответствия конкретной документи-

рованной процедуры как «общее нарушение системы менеджмента»);

• использование персонифицирующих или эмоциональных слов и выраже-

ний (например, «вина лежит на ...», «недостаток дисциплины ...», «пло-

хое отношение ...», «безответственность ...» и т. п.).

Во многих случаях в подобные ловушки аудиторы попадают оттого, что хо-

тят подчеркнуть важность сделанных открытий (наблюдений, несоответствий).

На самом деле это лишь ослабляет их аргументацию и может привести к диск-

редитации аудитора.

Задание № 1.2.

После возвращения из магазина 07.12.01, перекладывая покупки в холодильник, вы обнару-

жили две банки йогурта с просроченной датой использования (06.12.01) [24]. Напишите

протокол несоответствия, ссылаясь на требования стандарта ИСО 9001:2000 [18]. Напишите

проект корректирующих действий.

1.5. Страхи и заботы аудиторов и проверяемых

1.5.1. Страхи и заботы аудиторов

Опасения начинающих аудиторов могут фокусироваться на следующем [24]:

• мой статус;

• как начинать задавать вопросы;

• смогу ли я задать все необходимые вопросы;

• вдруг я не найду никаких несоответствий;

• как описать несоответствия, если я их все же найду;

• буду ли я выглядеть профессионалом в глазах проверяемых;

• что делать, если возникнут разногласия.

Многие из этих страхов и забот исчезают, если аудитор имеет чек-лист с кон-

трольными вопросами и хорошую подготовку и опыт.

1.5.2. Страхи и заботы проверяемых

Как бы ни нервничали аудиторы, но проверяемые (потенциальные «жерт-

вы») нервничают еще больше. Уже только это должно заставить аудиторов

чувствовать себя лучше [24].

Сотрудники любой проверяемой организации обычно проходят через следу-

ющие этапы [24]:

52 с-в- Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции»

1. Негативное отношение к предстоящей им работе по подготовке системы

менеджмента и к ее последующей проверке:

• это просто какая-то система менеджмента качества и/или система

экологического менеджмента, изобретенная в Европе (Америке), не-

нужная нам;

2. Как только наши руководители позволяют им проделывать это с нами?

Выгоните их прочь!

3. Неохотное согласие:

• скажите, каковы самые минимальные требования, чтобы пройти

проверку?

• это просто бюрократия, я кому-нибудь поручу этим заняться;

4. Засучивание рукавов:

а) искренняя попытка понять и применить требования стандартов ИСО

9001:2000, ИСО 14001;

б) преимущества начинают становиться заметными:

• идентифицированы нестыковки в работе;

• намечены мероприятия по улучшению качества;

• улучшился внутренний обмен информацией;

• сократилось число дефектов;

5. Полная паника (непосредственно перед проведением проверки):

• каждый считает, что именно он будет главным виновником провала

проверки;

6. Чувство гордости: «Вот как мы здесь работаем!» — после проведения

проверки:

• использование стандарта ИСО 9001 (ИСО 14001) становится нор-

мой;

• стандарты ИСО серии 9000 или серии 14000 становятся основой для

непрерывного совершенствования.

Из перечисленных этапов наиболее часто возникает и остро проявляется

пятый (страх перед проверкой). У проверяемых может возникнуть желание не

допустить аудиторов в те места, которые являются критическими, или не отве-

чать на вопросы.

Проверяемым часто советуют: «Отвечайте на прямые вопросы, но не давайте

дополнительной информации». Аудиторы иногда специально держат паузу, гля-

дя на проверяемого и ожидая, не выдаст ли он дополнительной информации,

перед тем как перейти к следующему вопросу. Проверяемый в подобном случае

может сказать что-нибудь, чтобы заполнить паузу, или спросить: «Я ответил на

ваш вопрос?»

Лучший способ для аудитора развеять страх у проверяемых — это хорошо

провести подготовку к проверке и четко уведомить о тех местах, которые он со-

бирается посетить, а также о том, что он собирается выяснить.

Проверки систем менеджмента качества

1.6. Особенности внутреннего аудита

систем менеджмента

Внутренний аудит системы менеджмента — один из ключевых процессов

системы менеджмента. По утверждениям западных специалистов, если такие

процессы системы менеджмента, как

• ответственность руководства;

• корректирующие и предупреждающие действия;

• внутренние аудиты (проверки);

• анализ данных;

• постоянное улучшение

отлажены и внедрены в соответствии с требованиями стандарта, то и все другие

процессы системы менеджмента качества и/или системы экологического ме-

неджмента будут не только работать, но и постоянно совершенствоваться.

При внутреннем аудите проверяется соответствие деятельности в системе

менеджмента организации требованиям определенных документов. Причем

в период подготовки системы менеджмента к сертификации внутренний аудит

ведется на соответствие требованиям стандарта (например, ИСО 9001, ИСО

14001) и другим стандартам ИСО (например, ИСО 19011). Однако с момента

сертификации системы менеджмента внутренний аудит ведется на соответствие

утвержденным документам системы менеджмента (Политика и Цели в области

качества, Руководство по качеству, документированные процедуры и докумен-

ты нижнего уровня).

Внутренний аудит системы менеджмента позволяет решать следующие задачи:

• подтверждение соответствия деятельности и ее результатов в системе

менеджмента установленным требованиям;

• анализ и устранение причин выявленных несоответствий;

• предотвращение появления проблем качества;

• подтверждение выполнения корректирующих действий;

• оценка эффективности функционирующей системы менеджмента;

• установление степени понимания персоналом целей, задач и требований,

установленных документами системы менеджмента;

• определение путей дальнейшего совершенствования системы менедж-

мента качества и/или системы экологического менеджмента в целом и

в отдельных ее процессах.

1.6.1. Достоинства и недостатки внутреннего аудита

в сравнении с внешним аудитом

К достоинствам внутренних аудитов по сравнению с внешними можно отне-

сти следующие [25]:

• знание внутренними аудиторами особенностей своего предприятия;

_53

• отсутствие предубежденного отношения сотрудников аудитируемых под-

разделений к внутренним аудиторам, которые не воспринимаются как

посторонние для предприятия лица;

• знание внутренними аудиторами специфических каналов коммуникаций,

действующих на предприятии;

• знание внутренними аудиторами неформальных лидеров, чья информа-

ция может быть наиболее полезной при аудите;

• возможность использования конфиденциальной информации в отчетах

об аудитах;

• отсутствие дефицита времени при внутреннем аудите, ограничивающем

возможности более детального изучения аудитируемого объекта;

• независимость работы внутренних аудиторов от режима работы сотруд-

ников аудитируемого подразделения;

• возможность использования внутренних аудиторов также в качестве экс-

пертов;

• сравнительно незначительные затраты на проведение внутреннего аудита.

К недостаткам внутренних аудитов по сравнению с внешними следует отнести

[25] следующие:

• менее высокий, чем при внешнем аудите, уровень объективности заклю-

чений ввиду возможной предвзятости внутренних аудиторов по отноше-

нию к некоторым сотрудникам предприятия;

• менее высокая, чем при внешнем аудите, интенсивность работы внутрен-

них аудиторов, обусловленная менее жесткими временными рамками;

• критика со стороны внутренних аудиторов воспринимается болезненнее;

• уровень квалификации внутренних аудиторов, как правило, ниже уровня

подготовки внешних аудиторов;

• результаты внутреннего аудита могут рассматриваться как менее объек-

тивная информация об эффективности и результативности системы ме-

неджмента предприятия по сравнению с внешним аудитом;

• результаты внутреннего аудита нельзя использовать для рекламы пред-

приятия;

• затраты на внутренний аудит определяются менее точно, чем на внешний.

1.6.2. Организационные принципы внутреннего аудита

системы менеджмента

В основу организации внутреннего аудита системы менеджмента должны быть

положены следующие семь принципов [25]:

1. Принцип единообразия: каждый конкретный аудит осуществляется по

единой официально установленной руководством предприятия процеду-

ре, что обеспечивает его упорядоченность, однозначность и сопостави-

мость;

2. Принцип системности: планирование и проведение конкретных аудитов

по различным процессам (функциям, работам) системы менеджмента

должны осуществляться с учетом их установленной структурной взаимо-

связи;

3. Принцип документированности: проведение каждого аудита определенным

образом документируется, с тем чтобы обеспечить сохранность и сравни-

мость информации о фактическом состоянии аудитируемого объекта;

4. Принцип предупредительности: каждый аудит планируется, и персонал

аудитируемого подразделения заранее уведомляется о цели, области, вре-

мени и методах проведения аудита, с тем чтобы дать возможность наиболее

полно подготовиться к аудиту и исключить возможность уклонения

персонала от предоставления и демонстрации всех требуемых данных;

5. Принцип регулярности: аудиты проводятся с определенной периодичнос-

тью, с тем чтобы все процессы системы менеджмента и все подразделе-

ния предприятия были предметом постоянного анализа и оценивания со

стороны руководства предприятия;

6. Принцип независимости: проводящие аудит лица не должны нести непос-

редственной ответственности за проверяемую работу и зависеть от руко-

водителя аудитируемого подразделения, чтобы исключить возможность

необъективных результатов аудита;

7. Принцип открытости: результаты каждого аудита должны носить откры-

тый характер.

1.6.3. Проведение внутреннего аудита системы менеджмента качества

и/или системы экологического менеджмента

Рассмотрим типовую процедуру [25] проведения внутреннего аудита систе-

мы менеджмента качества, которая представлена в виде поточной диаграммы

(блок-схемы) на рис. 1.4.

Представленный на рис. 1.4 в виде блока 2 процесс «осуществление аудита»,

в свою очередь, может быть изображен в виде блок-схемы (поточной диаграм-

мы), представленной на рис. 1.5.

1.6.4. Рекомендации аудиторам по организации

и технике беседы при опросе

При проведении опроса аудитор должен получить первичную информацию

об объекте аудита в виде ответов на вопросы. Опрос может проводиться посред-

ством анкетирования или в ходе беседы (интервью) с сотрудниками аудитируе-

мого подразделения. При этом аудитору рекомендуется использовать следую-

щие тринадцать рекомендаций по организации и технике беседы [25]:

1. Выбор собеседника следует производить из числа тех, кто непосредст-

венно осуществляет аудитируемую деятельность.

Рис. 1.4. Поточная диаграмма (блок-схема) внутреннего аудита [25].

2. При планировании беседы необходимо, чтобы она касалась:

• одного сотрудника (его обязанности и полномочия, уровень образо-

вания и профессиональная подготовка);

• выполняемой сотрудником деятельности (ее документированность,

соответствие практике работы);

• средств труда сотрудника (оборудование, оргтехника, их соответствие

требованиям документированных процедур или рабочих инструкций);

• материалов, используемых в работе сотрудника (их соответствие

техническим требованиям, приемлемость статуса контроля и ис-

пытаний).

Рис. 1.5. Поточная диаграмма (блок-схема) процесса проведения аудита на

месте (в организации, службе, цехе, отделе).

3. Тема и порядок беседы должны быть сообщены сотруднику заранее.

4. На проведение беседы следует отвести достаточно времени, и в ходе ее

аудитор и собеседник должны быть по возможности ограждены от помех

извне.

5. В ходе беседы аудитор может остановить собеседника, но только в том

случае, если он явно отвлекся от темы. Однако делать это надо таким

образом, чтобы у него не сложилось впечатление о малозначительности

даваемой им информации.

6. Если беседа ведется сразу двумя (или более) аудиторами, то вопросы

должен задавать преимущественно один из них, а другой — делать записи

(именно в ходе беседы, а не после нее).

Для техники беседы большое значение имеет правильный выбор способа

формулирования вопроса. В табл. 1.4 приводятся типы вопросов, которые могут

возникнуть в практике аудитора, и примеры их формулирования (выбор того

или иного типа вопроса зависит от конкретной цели беседы и ситуации, в кото-

рой она ведется);

1 — проведение вводного совещания;

2 — осуществление аудита;

3 — проведение заключительного совещания;

4 — составление отчета об аудите;

5 — представление отчета на утверждение;

6 — доработка отчета;

7 — рассылка отчета заинтересованным лицам;

8 — регистрация результатов аудита;

9 — разработка корректирующих действий;

10 — устранение причин несоответствий;

11 — инспекционный контроль;

12 — регистрация корректирующих действий;

13 — информирование заинтересованных лиц

об устранении несоответствия;

58 _______ СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции»

Таблица 1.4

Основные типы вопросов, которые могут возникать в практике внутреннего аудита [25]

Тип вопроса Определение и примеры

Закрытый Вопрос, ответ на который предполагает только в виде «да» или

«нет» («В вашей работе вы используете этот документ (метод)?»)

Открытый Вопрос, ответ на который предполагает не только односложные

«да» или «нет» («Какие, кроме этого, методы (контрольные сред-

ства) вы используете в своей работе?»)

Разъясняющий Вопрос, требующий разъяснения, подтверждения («Не могли бы

вы пояснить, что вы имеете в виду?»)

Наводящий

(возвратный)

Вопрос, наводящий на ответ или содержащий готовый ответ

(«Не думаете ли вы, что это так? Вы, очевидно, регулярно

проводите анализ, не так ли?»)

Альтернативный Вопрос, ответом на который может быть один из двух противо-

положных вариантов («Причина данного несоответствия в том

или в этом?»)

Утверждающий Вопрос, содержащий утверждение («Разве в этом случае могло

быть иначе?»)

Затрудняющий

общение

Вопрос, создающий барьер в общении («Разве вас не

предупреждали, что этого нельзя делать? Разве я вам не

говорил, что именно это и будет здесь обнаружено?»)

Персонифицирующий Вопрос, ответ на который предполагает оценку деятельности

личностей (персон) («Кто виноват, на ваш взгляд, в этом не-

соответствии?»)

Внимание!

Предпочтительными типами вопросов для аудитора являются открытый и разъясняющий.

Не рекомендуются вопросы: закрытый, наводящий, альтернативный, утверждающий и зат-

рудняющий общение. Недопустимым является персонифицирующий тип вопроса.

Внимание!

Пример неправильного вопроса: «Имеется ли в подразделении необходимая контрольно-из-

мерительная аппаратура?»

Пример правильных вопросов: «Каким образом определяется потребность в контрольно-

измерительной аппаратуре? Каков порядок определения требуемой точности аппаратуры?

Кто несет ответственность за соблюдение порядка своевременной калибровки (поверки) ап-

паратуры?»

7. В ходе беседы аудитор должен помнить о том, что свидетельства собесед-

ника могут рассматриваться как объективные, если их подтверждают со-

ответствующие факты. В противном случае они носят субъективный ха-

рактер и поэтому не могут быть использованы аудитором для анализа и

оценивания.

8. В ходе беседы следует задавать прямые вопросы, начинающиеся со слов

«что», «кто», «где», «когда», «как» и «почему». Для получения доказа-

тельства соответствия аудитор может также спросить: «Не могли бы вы

мне показать ...?»