3. Реклама по телефону

Реклама по телефону позволяет быть более личной по срав­нению, например, с радиорекламой. Это самое личное средство рекламы среди всех средств массовой информации. Этот тип

рекламы дает возможность обеспечения очень большой гибко­сти. Телефонная реклама практикуется все большим числом компаний и предпринимателей.

Наше внимание будет привлечено к индивидуальным те­лефонным звонкам.

Телефонный звонок занимает меньше времени, чем поездки коммивояжера (торгового агента). Он более личный по сравнению с персональным письмом и обеспечивает более тесный контакт с будущим клиентом.

Труднее всего сказать "нет" в лицо человеку. Легко сказать "нет" голосу человека. Но проще всего сказать "нет" в ответ на письмо. Исследования показывают, что многие телефонные попытки заканчиваются неудачей, когда поступают возраже­ния от клиента. Вместе с тем эти возражения нередко можно рассматривать и как замаскированные возможности для про­должения общения. Многие удачливые телефонные агенты в состоянии завершить разговор продажей, правильно реагируя на возражения.

Один из способов обращения с возражениями — перефрази­рование его. Иногда возможно разрушить протест только этим:

• Мы уже покупаем это в другом месте.

• О, значит, вы полностью удовлетворены ценой, каче­ством, послепродажным обслуживанием, которые вы в настоящее время имеете, и нет смысла в улучшении чего-либо?

Планируя телефонный разговор, важно следить за тем, чтобы разговор был ближе к беседе, чем к рекламе. Хорошо со­ставить текст разговора заранее, но не следует его читать или произносить как заученное. Чем свободнее и непосредственнее говорящий, тем проще его собеседнику войти с ним в контакт.

Исследователи, изучавшие поведение людей в ходе обще­ния, отмечают, что человек принимает решение относительно того, стоит ли ему продолжать разговор или нет, в течение первых четырех секунд. Следовательно, как только человек на другом конце провода снял трубку, у говорящего всего несколь­ко мгновений для того, чтобы произвести хорошее впечатление

при помощи голоса. Именно первые слова должны быть хорошо

продуманы, иначе человек, к которому обращен звонок, может быстро прекратить беседу.

Как только внимание слушателя привлечено, необходимо сразу же переходить к делу. Никто из деловых людей не любит праздных телефонных бесед, которые начинаются с множества непонятных вопросов. Следовательно, цель звонка должна быть сообщена быстро. Представляя товар, следует "живо" его опи­сать, чтобы собеседник легко мог его себе представить. Но важ­но, перечисляя основные выгоды, не вдаваться в подробности и помнить, что цель звонка — заинтересовать покупателя и договориться с ним о встрече.

Вообще-то говоря, цель продажи по телефону — назначить встречу для завершения сделки.

Существуют определенные правила эффективных теле­фонных коммуникаций, связанных со сделками купли-продажи. Некоторые из них носят универсальный характер и применяют­ся не только в общении по телефону. Другие характерны именно для телефонных диалогов.

К первым из них можно отнести следующие:

• полезно фантазировать, изобретать и экспериментиро­вать с собственным поведением, т. е. быть генератором идей на тему "Как это лучше подать?" или "Как лучше сказать об этом?";

• предлагать покупателю не товар, а его счастливое буду­щее, связанное с товаром или услугой;

• вести свою сделку абсолютно честно — обманутый по­купатель хуже врага;

• предоставлять своему партнеру свободу выбора;

• полезно предотвращать сожаления покупателя и огова­ривать возможности встречи после покупки товара;

• проносить чувство уверенности в себе от первого шага до финиша.

К правилам второго порядка относятся такие, как:

— договариваясь о встрече, точно указывать место и время;

• ограничивать имеющееся время;

• подчеркивать важность встречи;

• если есть возможность — предложить транспорт;

• подтверждать намеченные встречи;

• входить в контакт с партнером, не явившимся на согла­сованную встречу;

• обучаться искусству не обижать.

Договариваясь по телефону о встрече, важно ограничивать время беседы. Это обычно стимулирует желание человека пой­ти на встречу. Вместо того чтобы предоставлять собеседнику решать, когда состоится встреча, полезнее предоставить ему выбор.