- •Методические рекомендации
- •Цели освоения дисциплины
- •2. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины
- •. Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
- •2.2.В результате изучения дисциплины обучающийся студент должен:
- •Тема 2.1. Потребности и мотивы личности как источники и цели сервисной деятельности
- •Содержание дисциплины
- •Раздел I. Теоретические основы сервисной деятельности
- •Тема 1. Сервис как деятельность и как потребность .
- •Раздел 2. Психология потребителя (Customer Psychologie)
- •Тема 2.2. Психология восприятия. Роль восприятия в сервисной деятельности
- •Тема 2.3. Личность потребителя и способы воздействия на нее в свете психологических теорий
- •Тема 2.4. Социальные диспозиции личности и их использование в сервисной деятельности
- •Тема 2.5. Психологические механизмы поведения потребителя
- •Тема 2.6. Социально-психологические основы потребления
- •Раздел 3. Клиентоориентированный менеджмент как условие эффективности современной сервисной организации (Customer Relationship Management)
- •Тема 3.1. Модель сервисного менеджмента современной компании
- •Тема 3.2 . Персонал как «внутренний» клиент сервисной организацией
- •Тема 3.3. Формирование удовлетворенности и лояльности персонала сервисной организации
- •Раздел 4. Продвижение товара как важнейший элемент сервисной деятельности: коммуникации между сервисодателем и потребителем (Promotion psychologie)
- •Тема 4.1. Эмоциональный интеллект как основа успешного взаимодействия в сервисной деятельности
- •Тема 4.2. Формирование имиджа как условия эффективной коммуникации в сервисной деятельности
- •Тема 4.3. Убеждающая коммуникация в сервисной деятельности
- •Тема 4.4. Способы массового убеждения в процессе продвижения товаров и услуг
- •Крыловский к. Психология рекламы http://www.Ideaura.Com/psychology/ Макнелли, д. Как выделиться из толпы, или Формула персонального брендинга.
- •Тема 4.5. Персональное продвижение товара
- •Секреты Успешных Телефонных Переговоров
- •5. Темы контрольных работ
- •6. Методические рекомендации для студентов
- •При определении деятельности как объекта психологического исследования был вычленен такой аспект изучения психики, как:
- •Тезис о единстве сознания и деятельности впервые сформулировал:
- •Внешняя структура деятельности включает в себя:
- •К ведущим имиджевым стратегиям не относится:
- •К социально-психологическим механизмам восприятия партнера по общению не относится:
- •Постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания и сочувствия называется:
Секреты Успешных Телефонных Переговоров
http://marketing.web-3.ru/sale/telefon/?act=full&id_article=526
5. Темы контрольных работ
Сущность и содержание сервисной деятельности: структура, уровни, виды.
Потребности как движущая сила развития человека и общества. Теории потребностей.
Мотивационная сфера личности и ее влияние на деятельность. Виды и функции мотивов.
Роль потребностей и мотивов в сервисной деятельности.
Психология восприятия. Использование механизмов восприятия в сервисной деятельности.
Управление восприятием в сервисе.
Теории личности и их использование в сервисной деятельности.
Формирование понятия «Я» в классическом психоанализе и его использование в маркетинге.
Использование основных постулатов бихевиоризма в области поведения потребителей.
Когнитивные психологические теории и их применение в формировании поведения потребителей.
Роль экзистенциально-гуманистического подхода в формировании ценностей сервисной деятельности.
Типы потребителей и основные принципы взаимодействия с ними.
Социальная установка: характеристика, структура. Влияние установок на поведение потребителя.
Изменение установок и управление поведением потребителя.
Социальные диспозиции личности (установки, ценности и ценностные ориентации) как регуляторы социального поведения и деятельности личности.
Канальные факторы: сущность и содержание. Использование канальных факторов в формировании поведения потребителя.
Эвристики социального познания и их использование в сервисной деятельности.
Основные психологические принципы поведения потребителей и их использование в сервисе.
Понятие потребительской социализации. Влияние социальных институтов на потребительское поведение.
CRM-менеджмент: основные компоненты и принципы.
Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов в CRM-менеджменте: основные стратегии.
Поведение, адаптированное к клиенту: сущность и содержание понятия, основные этапы, действия сервисодателя.
Персонал как «внутренний клиент» сервисной организации. Способы формирования удовлетворенности и лояльности персонала.
Типы личности в организации и рекомендации по работе с ними.
Психологические аспекты управления персоналом сервисной организации.
Виды мотивации и мотивационные типы персонала в сервисной организации.
Эмоциональный интеллект (EQ) как условие профессиональной компетентности в сервисной деятельности.
Имидж как условие успешной коммуникации в сервисе.
Формирование имиджа сервисной организации и ее сотрудников.
Понятие убеждающей коммуникации. Модели убеждения.
Брендинг как способ управления сознанием потребителя. Технологии брендинга.
Мерчандайзинг: сущность и содержание. Технологии мерчандайзинга.
Реклама: способы психологического воздействия на потребителя.
Презентация как способ социального влияния. Технологии презентации.
Мультимедийная коммуникация в сервисной деятельности.
Активные продажи: технологии эффективного взаимодействия с клиентом.
Активные и телефонные продажи.
Работа с возражениями клиента.