Тема 4.2. Формирование имиджа как условия эффективной коммуникации в сервисной деятельности

Понятие «имидж»: сущность и содержание. Объекты формирования имиджа. Психологические принципы создания имиджа. Основные элементы корпоративного имиджа. Процесс управления корпоративным имиджем. Внутренний и внешний имидж сервисной организации. Формирование личного имиджа сервисодателя. Основные имиджевые стратегии и технологии создания имиджа.

Вопросы к теме:

1. Раскрыть сущность и содержание понятия «имидж».

2. Охарактеризовать психологические принципы создания имиджа для управления восприятием потребителя.

3. Охарактеризовать основные элементы корпоративного имиджа и управления корпоративным имиджем.

4. Раскрыть специфику формирования имиджа сервисодателя как условия его успешного взаимодействия с клиентом (потребителем)

5. Охарактеризовать основные имиджевые стратегии и технологии создания имиджа.

Литература к теме:

Алешина И.В. Корпоративный имидж// Маркетинг. – 1998. - №1.

Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия//Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - № 3.

Берд П. Продай себя: тактика совершенствования вашего имиджа. – Минск, 1997

Браун Л. Имидж – путь к успеху. – М.,1998

Бухаркова О.В., Горшкова Е.Г. Имидж лидера: технологии создания и продвижения. – СПб: Речь, 2007

Джеймс Дж. Эффективный самомаркетинг: искусство создания положительного образа. – М.,1998

Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение. – СПб, 2000

Духвалова М.П., Наумова М.Е., Глаз И.А. Имидж продажи. – М.,2005

Змановская Е.В. Руководство по управлению личным имиджем. – СПб, 2005

Орешкин В.Г. Тренинг формирования имиджа. – СПб: Речь, 2008

Полянская И.Л. Имидж торгового предприятия // Маркетинг в Росси и за рубежом. № 3, 2009. – с.39-47.

Поченцов Г.Г. Имиджелогия: теория и практика. – Киев, 2000

Смирнова Ю.А. Имидж организации: Структура, классификация, функции //Маркетинг в Росси и за рубежом. №2, 2009. – с. 36-47.

Фадеева Е.И. Тайны имиджа. – М., 2002

Хаванов А.В. Решение проблем корпоративного имиджа в условиях российских реформ. – Нижний Новгород, 2000

Интернет-ресурсы:

Зазыкин В.Г. Имидж организации: структура и психологические факторы эффективности. -http://tandem-forum.ru/articles/info/article23.html

Гордина И. Имидж организации как объект управления http://advschool.ru/articles/article1052.htm

Внешний вид и имидж делового человека http://stud.ibi.spb.ru/simkina/html_files/vid.html

Тема 4.3. Убеждающая коммуникация в сервисной деятельности

Понятие убеждающей коммуникации. Процесс коммуникации: источник (коммуникации), коммуникация (сообщение), аудитория (реципиент), обратная связь. Сущность и виды психологических воздействий в процессе коммуникации (логические и эмоциональные, открытые и скрытые).

Модель психологического воздействия (вовлечение в контакт, фоновые факторы, воздействие, побуждение к активности). Технологии взаимодействия на каждом этапе (способы убеждающей коммуникации).

Вопросы к теме:

1. Раскрыть понятие «убеждающей коммуникации».

2. Охарактеризовать основные источники (агентов) убеждающей коммуникации.

3. Охарактеризовать сущность и виды психологических воздействий в процессе коммуникации.

4. В чем заключается модель психологического воздействия? Охарактеризуйте ее основные этапы.

5. Раскройте способы убеждающей коммуникации: основные приемы убеждения.

Литература к теме:

Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. – СПб: ДАРК, 2005

Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. – СПб: Речь, 2003

Коммуникативный менеджмент/Под ред. В.М. Шепеля. – М.: ГАРДАРИКИ, 2004

Сергеечева В. Приемы убеждения: стратегия и тактика общения. – СПб: Питер, 2002

Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. – СПб: Речь, 2008

Соснин В.А., Лунев П.А. Как стать хозяином положения: анатомия эффективного общения. – М.,1996

Шейнов В.П. Убеждающие воздействия. – Минск: ХАРВЕСТ, 2010

Чалдини Р. Психология влияния. – СПб: Питер, 2011

Интернет-ресурсы:

Приемы убеждения в деловом общении. http://www.leasingworld.ru/vnesh_econom_deyat_pp/1092-priemy-ubezhdenija-v-delovom-obshhenii.html

Освоение приемов убеждения. http://www.raboraem.ru/ubezdenije.html

Приемы убеждения и аргументации в рекламе. http://www.elitarium.ru/2008/01/10/priemy_ubezhdenija_argumentacii_reklama.html