Совместный

Характеристики:

1. Физическую дистанцию между Продавцом и собой держит минимальную, вплоть до телесных прикосновений;

2. Перебивает Продавца своими словами;

3. «Нарушает границы Продавца (но делает это доброжелательно) – переходит на «ты» или «сливается» с ним (употребляет «мы»: «Итак, что же мы будем покупать?»), задает Продавцу личные вопросы или сам многое рассказывает о себе, спрашивает Продавца: «А вы сами что любите? Что бы выбрали?»

4. Расстраиваются и «обижаются», если Продавец их игнорирует и держит на дистанции, очень любят внимание;

5. Получают удовольствие от процесса покупки;

6. Глазами часто «ловят» Продавца, не боятся смотреть в лицо, хотя часто «перебегают» взглядом с одного предмета на другой;

7. Любят организовывать совместную деятельность с Продавцом – например, вместе с ним будут рыться в товаре, залезать за прилавок и т.п.

Рекомендуемые Продавцу действия:

1. Находиться на близкой дистанции;

2. Надолго не отходить от Клиента;

3. Поддерживать глазной контакт и другие приемлемые виды контакта;

4. Выражать свои чувства, быть более эмоциональным, чем с другими типами клиентов;

5. Стараться удерживать свои «границы»: доброжелательно останавливать Клиента, если он заходит в служебное пространство (например, «Извините, но у нас не разрешено»);

6. Помогать Клиенту фокусироваться на Покупке, а не только получать удовольствие от процесса;

7. Не полезно быть «автономным» по отношению к «совместному» клиенту – он может обидеться, быть все время «принимающим» иногда может затруднить завершение процесса покупки;

8. На различных стадиях контакта:

• На первой стадии – прежде всего, поддерживать отношения с клиентом и затем мягко помогать ему определять его потребности.

• На второй стадии поддерживать его радость от взаимодействия и «доопределять», какие конкретно товары он берет.

• На третьей стадии возвращать клиента к «основной задаче»: окончательный выбор и оплата покупки.

• На четвертой стадии быть особенно внимательным – необходимо попрощаться с клиентом, но, помня, что расставание всегда трудно для «совместного» типа, можно помогать Покупателю словами: «До скорой встречи!» или «Приходите завтра!» В любом случае помнить, что нельзя сразу «бросать» клиента после покупки.

Экспансивный

Характеристики:

1. «Его много», часто он действительно имеет большой рост и вес, в любом случае старается занять «побольше места» в прямом и переносном смысле;

2. «Начальственный», покровительственный тон;

3. «Многознающий», высказывающий свои экспертные суждения, оспаривающий точку зрения продавца;

4. Конкурирующий: «я сам продавец»;

5. Часто дискредитирующий, высказывающий пренебрежение, «опускающий» товар, продавца и магазин;

6. Сам принимает решения, ответственный;

7. Часто действительно компетентный, хороший лидер, человек с высоким социальным статусом;

8. Любит услужливость, не любит советов;

9. «Проламывает» границы: «Где ваш заведующий?!», «выбивает» скидки, дополнительные выгоды, хотя часто совершенно не нуждается в деньгах.

Рекомендуемые Продавцу действия:

1. Проявление уважения к Покупателю с сохранением уважения к себе: уважение прав клиента на осмотр товара, предоставление необходимой информации о товаре и др. и мягкая, но четкая защита своих прав – права на охрану своих телесных границ, на защиту от словесных оскорблений и т.д.;

2. Не спорить с точкой зрения клиента, не выступать экспертом в его покупке;

3. Быть вежливым, сохранять свою автономность и вместе с тем оставаться в контакте;

4. Не «блефовать», не кормить клиента ложной информацией, «туфтой»;

5. Не «присоединяться» к клиенту: «Мы с вами...»;

6. Быть услужливым, но находиться в зоне «неунижения себя»;

7. Отступать и обязательно извиняться, если нарушены границы Покупателя: «Извините, что этот товар оказался недоброкачественным»;

8. Четко находиться в рамках «роли» Продавца: если клиент допущен в зону личных отношений, то риск нападения клиента при отсутствии хороших форм защиты продавца достаточно велик;

9. Категорически опасно быть «экспансивным» по отношению к «экспансивному» клиенту, быть все время «принимающим» может быть не полезно для совершения покупки и для личной безопасности продавца;

10. На различных стадиях контакта:

• На первой – быть конкретным и полезным в информировании покупателя. Поддерживать контакт на «средней дистанции».

• На второй – предлагать хорошие товары, «не впаривать», в случае неплатежеспособности в той или иной категории товара не проявлять презрения к клиенту, мягко перейти к более дешевым товарам.

• На третьей – быть заботливым и услужливым в допустимых границах, если возникали споры и напряжения – вернуться к «делу»: завершению выбора товара и оплате. Не идти на излишние скидки, даже если давление клиента сильное.

• На четвертой – быть уважительным и благодарным за покупку. Не оценивать «хорошесть» покупки и клиента.