5. Эффективная деятельность предприятия, автосервиса

Таблица 1

Направление	Содержание
1	2
Стратегия	Для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан и обещан покупателю с гарантией выполнения.
Связь с покупателем	Реклама и нерекламные статьи, доносящие до покупателя гарантии, - путь к формированию покупательских предпочтений, прочих связей между фирмой и клиентами.
Требования к своему персоналу	Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.
Четкая система снабжения	Система поставки запчастей и привила вызова сотрудника сервисной службы к клиенту должны быть предельно просты и доступны.
Обучение персонала сервисной службы	Стандарты обслуживания должны быть доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связанных с сервисом и поставками запчастей.
Цель – «нуль дефектов»	а) минимальное количество элементов (звеньев) службы сервиса от принятия заказа до его выполнения; б) стремление персонала к безошибочным действиям, путем обучения и тренировки персонала, совершенствование структуры и технологии сервисной работы.

Продолжение таблицы 1

1	2
«Зеркало – наш клиент»	Систематическое анкетирование клиентов дает информацию о том, какой процент покупателей недоволен работой.
Творчество	Развитие коммуникаций с целью обеспечения клиентов возможностями быстрой и прямой связью со службой сервиса.

Основными тенденциями в развитии сервисного обслуживания являются:

1. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах сервисного обслуживания и требуют индивидуального подхода.

2. Потребители чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающими технику разных производителей.

3. В настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей.

Основными направлениями повышения эффективности сервисного обслуживания являются: снижение производственного брака продукции, снижение сроков на устранение отказа техники, создание большего количества мобильных бригад, оптимальная ценовая политика, адекватность сервиса производству и т.д.

Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

1. требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;

2. сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов)

производителя;

3. для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

4. выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

5. для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

6. часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.

Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.