5)Что такое номерной фонд. Классификация

Номерной фонд — совокупность, общее количество номеров разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности.

Номер — это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койкоместо — площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

♦ по числу мест.

♦ по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.;

♦ по назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса, номера-апартаменты и др.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы.

Номера экономического класса — номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой и оборудованием — минимальным набором необходимых удобств, что прежде всего отражается на цене размещения.

Номера-апартаменты — двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.

Люкс-апартаменты — трех-, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров.

Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:

♦ сюит — номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, состоящий из трех и более жилых комнат с нестандартной широкой двухспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

♦ апартамент — номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат, имеющий кухонное оборудование;

♦ люкс — номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат; рассчитан на проживание одного-двух человек;

♦ студия — однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух человек;

♦ номер первой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным санузлом; рассчитан на проживание одного-двух человек;

♦ номер второй категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным санузлом либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание одного-двух человек;

♦ номер третьей категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

♦ номер четвертой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования

♦ номер пятой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования.

Европейский стандарт классификации номеров

В европейских отелях номера классифицируются следующим образом:

♦ double twin — номер с двумя кроватями;

♦ extra bed — номер с одной большой кроватью для семейной пары;

♦ triple — номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;

♦ single — номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25 %. Этот вариант называется double for single use;

♦ unior suite — двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки;

♦ de luxe — такой же номер, но с более дорогой обстановкой;

♦ suite — номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества;

♦ business — большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы;

♦ family studio — номер для семьи с двумя смежными комнатами;

♦ president — самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два-три туалета.

Отели обычно предоставляют целый спектр дополнительных услуг. Чем выше категория отеля, тем дороже дополнительные услуги. Заказы выполняет служба «room-service»; в высококлассных отелях она работает круглосуточно. Наиболее распространены такие дополнительные услуги:

♦ стирка, надо на специальном бланке отметить, какие операции с бельем будут оплачены клиентом, взять в шкафу специальный пакет, положить в него белье и заполненный бланк. Срочная стирка увеличивает тариф в полтора раза;

♦ заказ в номер еды и напитков;

♦ просмотр программ кабельного телевидения.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Понятие качества

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». Также можно сказать, что само понятие «качество услуги» является неоднозначным. Это связано со спецификой услуг (неосязаемость, изменчивость и пр.) и усложняет управление их качества. Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»: услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Туристский продукт – результат общественного труда в виде туристских услуг, обладающих потребительной стоимостью. В самом широком понимании туристским продуктом является любой вид туристских услуг. Туристская услуга – результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Согласно ГОСТ Р 50646-94 качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя; качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг, качество обслуживания населения (организация обслуживания и культура обслуживания). Качество обслуживания населения - степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных, социально-экономических результатах обслуживания. Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения. Качество туристского продукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:

- ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации. Данный документ содержит наиболее важные определения по качеству:

Качество туристского обслуживания – совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туризма. Качество туристского обслуживания характеризуется качеством туристской услуги и культурой обслуживания. Качество туристской услуги – совокупность свойств туристской услуги, обуславливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста. - ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ, а также ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предпри

ятий общественного питания», ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов: ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования (СанПиН), Строительные нормы и правила (СНиП).

ТУРАГЕНТСКАЯ И ТУРОПЕРАТОРСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ