Билет № 9.

Анализируя понятие «аутсорсинг», в различных источниках литературы можно встретить следующие определения:

• использование внешней организации (поставщика) для обработки банковских и других финансовых данных при осуществлении коммерческих операций;

• отказ от собственного бизнес-процесса и приобретение услуг по реализации этого бизнес-процесса у другой организации;

• использование временного работника без заключения с ним трудового договора при посредничестве специализированного агентства;

• перенос компаниями части операций за рубеж с целью дистанционного использования труда специалистов.

Таким образом, аутсорсинг - это организационное решение, которое состоит в передаче стороннему подрядчику некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса предприятия, а именно, долгосрочное, ориентированное на результат, бизнес-сотрудничество с определенным поставщиком услуг. Центральной идеей аутсорсинга является разделение труда с целью повышения эффективности деятельности предприятия. Зарождение аутсорсинга можно отнести к примеру естественных процессов природы. К примеру, в муравейнике есть муравьи-солдаты, «аутсорсящие» у муравьев-рабочих услуги по охране. В социальном плане идеи аутсорсинга выразились в виде выделенных ремесел, вызвавших появление класса ремесленников. Классическим примером аутсорсинга является фрахт торговцами кораблей, наем капитана, команды, портовых грузчиков и продавцов с целью решить свою главную задачу - реализовать товар. Научной базой возникновения аутсорсинга могут служить как положения различных экономических школ в части их трактовки разделения труда, так и постулаты теории менеджмента. С зарождением теорий менеджмента и разделения труда аутсорсинг в бизнесе стал развиваться двумя дополняющими направлениями: • для потребителей — повышение эффективности бизнеса через сосредоточение на основном виде деятельности; • для поставщиков — минимизация издержек путем предоставления одного вида услуг многим компаниям.

8.2 Мониторинг и измерение

8.2.1 Удовлетворенность потребителей

Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Примечание - Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.

8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)

Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы времени в целях установления того, что система менеджмента качества:

a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требованиям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;

b) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.

Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

Должна быть установлена документированная процедура для определения ответственности и требований, связанных с планированием и проведением аудитов, ведением записей и составлением отчетов о результатах.

Записи об аудитах и их результатах должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечить, чтобы все необходимые коррекции и корректирующие действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать в себя верификацию принятых мер и отчет о результатах верификации (8.5.2).

Примечание - См. ИСО 19011 для руководства.