Тема 4. Организация систем управления взаимоотношениями с

клиентами на предприятии

Описать модуль СRМ-системы предприятия, который охватывает этап жизненного цикла клиента «Привлечение клиента»: статус и состояние потребителя, временной период, бизнес-процессы, цель, проблемы этапа, организационные мероприятия, роль и назначение ИТ, бизнес- решения.

Статус

Потенційний покупець

состояние потребителя

1. новий (випадковий) покупець;

2. що звернув увагу на незадоволеність своєї потреби;

3. що зацікавився засобами задоволення цієї потреби;

4. що зацікавився конкретним

засобом;

5. що зацікавився конкретним постачальнико м цього засобу

временной период

Від першогоділового контакту до юридично Оформлених замовлень, угоди.

бизнес-процессы

БП маркетингу, контакт центрів і call центрів

цель

Ініціалізація зацікавленості клієнта в компанії, її продукції(послугах) на підставі індивідуального підходу докожного клієнта. Перетворення клієнта з потенційного в реального

проблемы этапа

Наявність на ринку масових продуктів, послуг, масового покупця стирає індивідуальність у підході до покупця

организационные мероприятия

Орієнтація співробітників на покупця а не на продукцію

А)Підтримка реалізації регламенту роботи із клієнтом (сценарії відповіді на дзвінок, контакт, швидкість реакції на звернення,структура комерційної пропозиції);

б) розробка й реалізація програми підвищення лояльності клієнтів.

роль и назначение ИТ

Інтеграція інформаційних каналів підприємства, каналів взаємодії із клієнтом. Зберігання великого обсягу різноманітної й різносторонньої інформації про клієнта в єдиній базі даних. Накопичення повної інформації про клієнта в контексті всієї історії взаємодії підприємства зним на основі технології Сховищ Даних. Клієнт- орієнтировний маркетинг, у т. ч. Інтернет-маркетинг (передконтрактна робота із клієнтом), аналіз охоплення клієнтської бази.

бизнес- решения

Microsoft Dynamics CRM, SAP business one, Terrasoft CRM, Orcacle CRM

Описать модуль СRМ-системы предприятия, который охватывает этап жизненного цикла клиента «Удовлетворение потребностей клиента»: статус и состояние потребителя, временной период, бизнес-процессы, цель, проблемы этапа, организационные мероприятия, роль и назначение ИТ, бизнес-решения.

Статус

покупець, що відбувся

состояние потреби теля

1) залучений до покупки;

2) що оплатив;

3) що одержав;

4) задовільне ний

временной период

Ділові відносини з клієнтом під час дії договору

бизнес-процессы

БП продажів

цель

Управління продажами, замовленнями. Перетворення можливості купити в реальний продаж

проблемы этапа

Поряд з забезпеченням клієнта зазначеними в договорі товарами, виявити й вивчити потреби, побажання і й переваги кожного клієнта

организационные мероприятия

Сформувати єдиней разом з тим різностороннє уявлення про кожного клієнта. Виробити індивідуальний, персоналізований підхід до клієнта відповідно до його специфічних потреб, переваг і бажань. Організація оптимальних методів продажів: пропозиція суміжних товарів, організація крос- продажів.

роль и назначение ИТ

Інтеграція CRM системи з бізнес додатками back office Аналіз клієнтської БД на основі OLAP технолгії

бизнес- решения

Microsoft Dynamics CRM, SAP business one, Terrasoft CRM, Orcacle CRM