1.2. Умения консультанта на разных этапах консультирования.

«Я участвовала в изучении проблемы семьи с моей коллегой. Меня восхищает, как она собирает информацию. Она очень спокойно и объективно вела беседу с каждым заинтересованным лицом, не становясь ни на чью сторону. Конфликт был очень острым, но участники признали её как справедливого арбитра и, поэтому, удалось придти к устраивающему всех решению ».

Фрагмент обсуждения темы участниками семинара.

С точки зрения совместной деятельности по решению проблемы клиента выделяются следующие фазы процесса консультирования:

1. Контактная. Знакомство, становление взаимоотношений. Предварительное ознакомление с проблемой.

2. Изучение проблемы и диагностика. Обнаружение фактов. Анализ и синтез фактов. Выдвижение гипотез. Детальное изучение проблемы.

3.Планирование действий. Выработка решений. Оценка альтернативных решений. Обсуждение с клиентом. Предложения клиенту, Планирование осуществления

4.Реализация действий и контроль.

становление

Помощь в осуществлении. Корректировка предложений Обучение действиям. Оценка результата

Параллельно с решением проблемы социальный работник изучает личность клиента, воспринимает его состояние в данный момент, оказывает поддержку, ориентирует на активное решение проблемы.

Так, на контактной фазе консультирования, социальный работник часто выполняет следующие действия (в зависимости от ситуации):

1. Создает ситуацию, когда человек свободно "выговаривается" по наболевшим проблемам, либо вы с помощью серии открытых вопросов помогаете ему сделать это.

2. Утешает и поддерживает, снимает негативный эмоциональный фон. Человек должен переоценить ситуацию, понять, что она не столь трагична, как ему казалось. Обнаружить положительные перспективы и способы действий и переориентироваться на эти обстоятельства.

На этапе изучения проблемы социальный работник не только сам анализирует ситуацию, но

1. Организует активный процесс совместного исследования ситуации.

2. Помогает человеку глубже понять ситуацию, в которую он попал.

На этапе планирования действий социальный работник помогает клиенту:

1. Выбрать вариант поведения. Человек должен сам осмыслить различные варианты поведения и сам сделать выбор. Консультант может предложить рассмотреть все имеющиеся возможности.

2. Закрепить чувство ответственности за свой выбор. Человек должен чувствовать ответственность за свои решения

На этапе реализации действий и контроля социальный работник:

1. Закрепляет мотивацию, повышает уверенность в себе

2. Снимает стереотипы, повышает адекватность восприятия ситуации.

3. Ориентирует на улучшение взаимоотношений с окружающими у клиента, доброжелательность и ответственность за себя.

Консультант в ходе работы выполняет различные роли:

Слушатель. Помощник в осознании ситуации. Поднимает вопросы для размышления, слушает, даёт высказаться.

Специалист по процессу коммуникации. Наблюдает за процессами обсуждения проблемы. Уточняет, убеждается, что консультант и клиент поняли друг друга.

Исследователь, дознаватель. Обнаружение фактов. Собирает данные и стимулирует мышление. Проверяет, задаёт вопросы, суммирует, видит ситуацию в целом.

Помощник в определении проблемы. Помогает понять ситуацию более глубоко. Выявляет альтернативы и ресурсы клиента, помогает оценивать последствия, разбирает варианты.

Помощник в решении проблем. Нахождение способов действий. Предлагает альтернативы и участвует в принятии решении, рекомендует способы действий.

Инструктор и преподаватель. Обучает клиента и разрабатывает программу действий.

Эксперт и источник информации. Даёт информацию и предложения по плану действий.

Пропагандист и руководитель. Убеждает и направляет процесс решения проблем, иногда настаивает.

Консультант правильно использует основной рабочий инструмент-слово.

Социальный работник должен иметь хорошие коммуникативные навыки, правильно и в нужный момент использовать высказывания с разной функцией для достижения цели беседы.

Тип высказывания		Описание и примеры	Функции высказывания во время беседы
Указание, директива		Требование изменить поведение, указание на правильный способ действий, описание позитивных действий	Показывает желаемые способы поведения
Совет		Пожелание, идеи о том, как можно действовать, предложения клиенту.	Дать информацию к размышлению.
Информация о фактах		Сообщение правил, инструкций, учреждениях, документах	Информировать об особенностях реальной ситуации, внешних условиях деятельности.
Открытый вопрос		Не позволяет ответить «да» или «нет». Выясняется кто? Как?	Изучение ситуации, особенностей проблемы клиента.
Закрытый вопрос	Предполагается короткий ответ, обычно «Да» или «Нет».			Сокращают длинный монолог.
Резюме	Обобщение основных мыслей.			Проясняет направление беседы.
Пересказ смысла	Повторение высказывания клиента.			Сообщение клиенту, что его слушают и понимают.
Интер­претация	Новое видение ситуации на основе понимания его консультантом			Альтернативное видение ситуации, изменяет настроение и поведение клиента.
Само­раскрытие	Сообщение о чувствах консультанта. Я-высказывание.			Способствует установлению взаимопонимания.
Понимание чувств	Описание переживаний клиента. «Вы расстроены...».			Сообщает о сопереживании, устанавливает эмоциональные связи

Как правильно использовать высказывания с разной функцией рассмотрим в разделе «Коммуникативные умения консультанта».

Можно выделить семь основных критериев дли оценки эффективности консультации:

1. Создание ситуации появления перспектив у клиента.

Какие возможности появилось у вашего клиента после вашей совместной работы с ним? Сколько направлений для решения проблемы клиента вы можете предложить?

2. Развитие самостоятельности в принятии решений.

Клиент сам задает цели деятельности или это делаете вы? Включен ли в круг проблем поиск его сильных сторон, ресурсов? Как протекает процесс принятия решения у клиента - легко или с трудом?

3. Навыки наблюдения клиента. Способны ли вы наблюдать и отражать вербальный и невербальный язык клиента? Способны ли вы выделить ключевое слово в высказывании клиента? Чувствуете ли вы, как клиент относится к ним? Идет ли процесс нового понимания ситуации у клиента?

4. Учёт особенностей взаимодействия личности и окружения.

Умеете ли вы понять особенности влияния жизненной ситуации клиента, учитывать влияние окружения?

5. Интеграция наблюдений. Умеете ли вы объединить наблюдения, факты для диагностики ситуации?

6. Возможность воздействия на клиента. Способны ли вы влиять на понимание им ситуации и его эмоциональное состояние?

7. Понимание, эмпатия. Способны ли вы встать на точку зрения клиента, применяя эмпатию и позитивный взгляд на личность? Прибавилось ли у клиента уважения к другим личностям? Научился ли он лучше понимать других людей?

Консультант может рассматривать эти пункты как основу для самонаблюдения и самооценки успешности работы.

Естественно, что самым важным показателем успеш­ности консультации будет оценка помощи, которую делает клиент, эта оценка может звучать так: «Спасибо, теперь я понимаю, как можно выйти из ситуации ».