2.3.Умение слушать.

У Сократа спросили:

- Кто для вас самый важный человек в мире?

- Тот, с которым я сейчас разговариваю.

Кажется, это так просто — слушать, на самом деле "активное" слушание достаточно трудное дело. Люди очень тонко чувствуют фальшь во внимании и слушании друг друга.

Очень важно показать клиенту, что он услышан. Это можно сделать, применяя обратную связь «понимание» — это техники повтора слов клиента, когда клиент слышит свои слова из уст консультанта, он понимает, что его слушали и услышали.

Очевидно, что опытный консультант не перебивает клиента, но повторами, репликами фиксирует то, что полезно осознать клиенту, то, что будет предметом работы с клиентом.

Виды слушания.

Активное слушание (цель - понять, показать внимание и заинтересованность).

1. Используйте невербальные сигналы, чтобы показать свой интерес: контакт глазами, различные жесты и т.п. Отражайте чувства.

2. Вербализируйте интерес без слов: "Мм" и другие междометия.

3. Используйте реакцию понимания, например «Правильно ли я поняла вас, что...».

4. Получите ответную реакцию клиента.

Пассивное слушание (цель слушания- не «заразиться» эмоциями, например, клиент агрессивен или просто эмоционально возбуждён).

1. Ведите себя спокойно. Если не знаете, что сказать, не говорите ничего. Если вы знаете, что сказать - не торопитесь говорить.

2. Реагируйте только тогда, когда это необходимо. Сообщайте, что вы поняли, что было сказано.

3. Контролируйте себя (можно сосчитать до 10).

Эмпатическое слушание (цель - переживание тех же чувств, что и собеседник и отражение этих чувств).

1. Копируйте невербальные знаки собеседника (жесты, мимику, ритм дыхания).

2. Используйте реакцию понимания (ступень В)

Эмпатическое слушание возможно, если консультант:

1. Позитивно относится к себе самому, понимает себя, ис­пугает своих чувств и чувств партнёра, не проявляет защитных реакций.

2. Концентрирует внимание на чувствах и потребностях другого.

3. Сохраняет внимание до тех пор, пока человек «выговорится» и его напряжение спадёт.

4. Помогает высказаться, использует реакции понимания и поддержки.

Полноценное слушание требует соблюдения условий.

Слушающий полностью сосредоточивает свое внимание на говорящем.

Слушающий отказывается от любых предубеждений в отношении к говорящему.

Слушающий никогда не пользуется чужими и предвзятыми оценками.

Слушающий абсолютно свободен от смущения и может задавать любые вопросы.

Слушающий показывает говорящему, что он услышан, и смысл сказанного понят.

КАК РАЗВИВАТЬ УМЕНИЯ СЛУШАТЬ?

(вопросы - памятка В. Маклени) Не бывает ли так, что:

1. Вы нетерпеливо ждёте, пока другой кончит говорить, и даст возможность высказаться вам.

2. Вы спешите принять решение до того, как поймете проблему.

3. Слышите ли лишь то, что вам нравится.

4. Вам мешают слушать эмоциональные блокировки.

5. Вы запоминаете вместо основных моментов беседы какие-либо несущественные.

6. Отвлекаетесь, когда говорят другие.

7. Вам мешают слушать предубеждения.

8. Вы прекращаете слушать, когда встречаете трудности.

9. Занимаете негативную позицию, когда слушаете.

10. Вы только притворяетесь, что слушаете.

11. Ставите себя на место говорящего, чтобы понять, что его заставило говорить это.

12. Принимаете в расчет, что вы и говорящий можете обсуждать не один и тот же вопрос.

13. Следите за тем, что для вас и для говорящего слова могут иметь разный смысл.

14. Пытаетесь выяснить, действительно ли спор вызван •различием точек зрения или разной постановкой ;вопроса

15. Избегаете взгляда собеседника, смотрите в угол или по сторонам, когда слушаете другого.

16. У вас возникает непреодолимое желание прервать собеседника и вставить свое слово за него или в пику ему, опередить его вывод.

Если на все вопросы, кроме 11-14, вы искренне и с полной уверенностью ответили "нет", то это значит, что вы открыты для собеседника, способны воспринимать самого и его проблемы.

Упражнение «Интервью». (Желательна запись на видеомагнитофон фрагментов бесед всех участников.) Участники берут интервью друг у друга. Темы могут быть различны: о себе, о работе, о проблемах на работе т.п. Обсуждаются особенности слушания по магнитофонным записям.