10.3. Участие персонала в совершенствовании менеджмента качества

Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и созда­ются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей органи­зации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполне­ния возложенных на них обязанностей. Также руководство организа­ции должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огром­ную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотруд­ников.

Персонал организации должен владеть методами работы в ко­манде. Работы по постоянному улучшению преимущественно органи­зуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды сущест­венно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

Для достижения наилучшего результата соответствующие ре­сурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматри­вать как процесс.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделе­ния и должностные лица организационной структуры предприятия.

Про бизнес-процессом понимают совокупность различных ви­дов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий цен­ность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов: основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству про­дукции или оказанию услуг; обслуживающий, на базе которого осу­ществляется обеспечение производственной и управленческой дея­тельности организации.

Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления биз­нес-функций.

При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня: управление в рамках каждого бизнес-процесса; управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить: затраты на осуществление бизнес-процесса; расчет времени на осуществление бизнес-процесса; показатели качества биз­нес-процесса.

Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами всеобщего управления качеством, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Только при системном подходе к управлению станет возмож­ным полное использование обратной связи с заказчиком для выработ­ки стратегических планов и интегрированных в них планов по качест­ву. Эффективные решения основываются только на достоверных дан­ных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производи­тельности, снижение расходов и т.д.

Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с це­лью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или «делай правильно с первого раза».

Во всем мире получили распространение кружки качества, соз­дание которых базируется на добровольности участия; стремлении к коллективным формам поиска правильных решений, их оперативному рассмотрению, внедрению в производство принятых предложений; моральном и материальном удовлетворении достигнутыми успехами, стимулировании результатов творческой деятельности; поддержке инициативы руководством и общественными организациями на всех уровнях управления предприятием; обеспечение гласности и пропа­ганды их деятельности всеми формами и средствами массовой ин­формации, обобщении и распространении опыта работы.

В целях эффективного управления качеством и повышения его уровня Э. Демингом и Д. Джураном были разработаны следующие принципы повышения качества:

1. Сформируйте осознание потребности в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества.

2. Установите цели для постоянного совершенствования дея­тельности.

3. Создайте организацию, которая будет работать над достиже­нием целей, создав условия для определения проблем, выбора проек­тов, сформировав команды и выбрав координаторов.

4. Предоставьте обучение всем сотрудникам организации.

5. Выполняйте проекты для решения проблем.

6. Информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях.

7. Выражайте свое признание сотрудникам, внесшим наиболь- ший вклад в улучшение качества.

8. Сообщайте о результатах.

9. Регистрируйте успехи.

10. Внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться в те- чение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в ор- ганизации, тем самым закрепляя их.

Эдвардс Деминг также предложил свои пути решения проблем качества:

1.Постоянство цели. Поддерживайте постоянство целей для стабильного совершенствования процессов производства товаров и оказания услуг.

2.Новая философия. Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху, основы которой были заложены в Япо­нии.

3. Снижайте зависимость от инспекции. Устраните потребность в большом объеме контроля как способе достижения качества.

4. Прекратите практику заключения контрактов по самым низ­ким ценам. Не практикуйте ведение бизнеса, основываясь исключи­тельно на цене.

5. Совершенствуйте все процессы в организации. Постоянно со­вершенствуйте каждый процесс с точки зрения планирования, произ­водства и обслуживания.

6. Введите обучение на работе.

7. Установите благоприятный стиль руководства. Утверждайте стиль руководства, направленный на то, чтобы помочь людям лучше выполнять свою работу.

8. Поощряйте эффективные двусторонние коммуникации и дру­гие способы, позволяющие избавиться от страха в организации.

9. Разрушайте барьеры между отделами и людьми.

10. Исключите использование лозунгов, плакатов и призывов.

11. Устраните цифровые показатели, по которым выносится су- ждение. Откажитесь от стандартов выполнения работы, которые предписывают рабочим достижение определенных норм в цифровом выражении и управленческому персоналу - цифровых показателей. Предложите вместо этого поддержку и помощь наставников.

12. Гордитесь мастерством.

13. Поощряйте образование.

14. Приверженность высшего руководства. Добейтесь четкой приверженности высшего руководства идее постоянного улучшения качества и производительности.

Таким образом, активизация деятельности хозяйствующих субъектов отечественной экономики на формируемом национальном рынке в области управления качеством и конкурентоспособностью продукции и услуг создали объективные предпосылки для развития стандартизации требований к системам качества. Одновременно воз­никла необходимость создания национальных стандартов, опреде­ляющих правила и процедуры проведения сертификации систем каче­ства продукции, работ и услуг.

Существуют следующие успешные факторы менеджмента каче-

ства:

1. 2. 3.

фокус на потребителя;

фокус на процесс и его результаты;

управление участием/ответственностью;

4. непрерывное улучшение;

5. проблемы, зависящие от рабочих, должны составлять не

более 20 %;

6. проведение измерений;

7. постоянно действующие сквозные функциональные Сове- ты, представляющие собой постоянно действующие команды по улучшению качества.

Таким образом, правление качеством продукции - это целена­правленный процесс воздействия на объекты управления, осуществ­ляемый при создании и использовании продукции, в целях установле­ния, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей.