5.9. Конфликтный человек в работающей команде

Что же делать, если в работающем коллективе выделяется сотруд­ник, который провоцирует конфликты, выступает в процессе конфлик­та активным «борцом за справедливость», а также испытывает опреде­ленное удовлетворение от того, что возник конфликт и усиливается напряженность в коллективе?

Рекомендуются следующие способы управления конфликтным со­трудником.

Объективная оценка положительных результатов работы конф­ликтного сотрудника. Необходимо сформулировать, какую конк­ретную пользу конфликтный работник приносит общему делу. Если положительный результат его работы превосходит его личностные недостатки, обычно руководитель смиряется с присутствием данно­го работника в своем коллективе.

Организация эффективного «тандема». Эффективным в практи­ке управления показал себя прием, при котором в паре с конфликт­ным работником руководитель ставит сотрудника, обладающего про­тивоположными личными и деловыми качествами: спокойствием, мягкостью и уступчивостью — и который искренне ценит деловые ка­чества, имеющиеся у конфликтного человека.

Воспитательная работа. С конфликтным сотрудником, если он яв­ляется ценным в содержательном плане, руководитель должен прово­дить регулярные беседы с разъяснением требований и целей, стоящих перед работающей командой.

Перевод в другое подразделение. Довольно часто все же отрица­тельные последствия провоцируемых данным работником конфлик­тов существенно превосходят «удельный вес» позитивных результа­тов его деятельности, а также разрушают ранее консолидированный коллектив. В этом случае эффективным способом улаживания конф­ликтов в коллективе может выступить перевод данного сотрудника в другое подразделение или даже увольнение его из учреждения.

5.10. Коммуникативная рефлексия как способ регулирования деловых конфликтов

Психологические особенности конфликтного человека таковы, что часто он склонен винить в своих неудачах и постоянных конфликтах не самого себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а при провоцировании конфликта посредством собственных действий переносит свои недостатки на окружающих. Психологически ему зна­чительно проще обвинить другого «во всех грехах», нежели самому заняться собственным перевоспитанием, развитием у себя коммуни­кативного самоконтроля и сдержанности.

Первое, что необходимо посоветовать такому человеку, — это обра­тить всю мощную энергию его критического анализа на самого себя. Такой человек должен самому себе задать вопросы: «Что я сам сделал, чтобы данный конфликт возник?», «Какие черты моего характера вы­зывают недовольство окружающих людей везде, где бы я ни работал и где бы я ни появлялся?»

Начало позитивного самоизменения состоит в способности челове­ка к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие послед­ствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтую­щий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произно­сит угрожающим шепотом?

Упражнения, помогающие развить в самом себе способность к комму­никативной рефлексии.

Упражнение «Видеофильм».

У вас недавно произошел конфликт с коллегой. В своем внутреннем монологе по дороге домой вы произносите обвинительные речи по от­ношению к нему и никак не можете избавиться от чувства неприязни к этому человеку. И уже через какое-то время вам кажется, что коллега, с которым у вас произошел конфликт, имеет все человеческие недо­статки и пороки, которые вы знаете. Этот человек ужасен, это просто монстр, а не человек! Ему нужно обязательно отомстить!

Остановитесь! Человек-монстр встречается чрезвычайно редко, разве только в фильмах ужасов. В реальной жизни люди, как правило, обладают и недостатками, и достоинствами. Более того, вы и сами не свободны от определенных недостатков.

Придя домой, устройтесь в удобном кресле и закройте глаза. Пред­ставьте ситуацию вашего конфликта, как будто вы — режиссер и опе­ратор в одном лице и снимаете видеофильм о своем конфликте. С чего все началось? Наведите свою рефлексивную «видеокамеру» на чело­века, с которым вы конфликтовали. Как он вошел? Какое у него было лицо? Какие движения? Что он сказал?

А теперь наведите «видеокамеру» на самого себя. Как вошли вы? Какое лицо было у вас? Какие движения, поза? Что сказали вы? С каки­ми интонациями вы проговорили эти слова? Что вы чувствовали в этот момент? Что было в ваших словах, что вызвало такую бурную реакцию у вашего партнера?

Теперь переведите «кинокамеру» на вашего партнера. Что он гово­рит? Что он чувствует? Почему он выражает свой гнев или подавлен­ность? Попробуйте изнутри понять состояние этого человека.

И снова переведите «видеокамеру» на самого себя. Что вы сами сде­лали, чтобы «запустить» этот конфликт? Спокойно и бесстрастно про­анализируйте собственное поведение. Выделите те слова и действия, которые, возможно, не следовало бы говорить и делать. Почему вы это все же сделали? Не смогли сдержать себя и вовремя остановиться? Преувеличили причину? Или просто вам показалось то, чего в действи­тельности не было? Вы приписали своему партнеру те смыслы и значе­ния, которые он не имел в виду? Вы перенесли на него свое раздраженное состояние и на какое-то время потеряли дистанцию, которая разделя­ет вас и его: в запале гнева вам показалось, что он — это вы, такой же раздраженный и неуравновешенный, каким в этот момент были вы сами.

Отделите себя от человека, с которым вы конфликтовали, и зай­митесь собственным образом. От каких черт характера вам было бы желательно избавиться, чтобы такая ситуация не повторялась? Что следует изменить в самом себе, чтобы меньше в дальнейшем конф­ликтовать с людьми и стать более гибким, уравновешенным, терпели­вым и доброжелательным? Упражнение «Глазами друга».

Для нашей культуры характерно глубокое дружеское общение с людь­ми, которых мы ценим и принимаем. Воспользуйтесь помощью друга, которому вы доверяете и мнением которого дорожите.

Опишите ему свою последнюю конфликтную ситуацию. Попросите его проанализировать ее с позиции вашего участия в конфликте. Будет хорошо, если друг сможет открыто говорить вам о вашем «вкладе» в конфликт: что вы сделали, чтобы конфликт начался и разгорелся? Ка­кие черты характера вы имеете, которые вызывают напряжение во вза­имоотношениях с людьми? Почему это происходит?

Спросите у своего друга совета: что можно сделать в такой ситуа­ции? Как устранить конфликт? Как ваш друг действует, если у него воз­никают конфликты подобного рода?

Обсудите с другом ваши возможные действия по «переделке» само­го себя.