5.11. Правила поведения и общения в конфликтной ситуации

Подведем итоги. Что следует делать и что не следует делать в конф­ликтной ситуации? Следует делать...

• Сохранять самоконтроль и сдержанность.

• Предоставлять партнеру «выпустить пар».

• Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диа­лог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на лич­ности».

• Попросить партнера сформулировать суть его претензий и ко­нечный результат, к которому он стремится.

• Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожи­даниям партнера.

• Стараться держаться на равных.

• Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.

• Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотно­шения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторения конф­ликта.

• Стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех грани­цах, которые являются конструктивными и способствуют дости­жению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, когда это требуется в соответствии с объективны­ми обстоятельствами совместной работы.

Не следует делать...

• Не смотреть на партнера враждебно или излишне критично.

• Не приписывать ему отрицательные черты характера и низмен­ные намерения.

• Не демонстрировать свое превосходство.

• Не обвинять.

• Не игнорировать интересы участвующих в коллективной деятель­ности деловых партнеров.

• Не позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны.

• Не уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и не преувеличи­вать свои собственные заслуги.

• Не задевать «болевые» точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места.

• Не обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий.

• Не ставить ультиматумы такого типа: «Если вы не сделаете это, отношения с вами у меня будут разорваны».

Контрольные вопросы

1. Какие формы конфликтов вы знаете?

2. В чем заключаются объективные и субъективные причины дело­вых конфликтов?

3. Какие типы деловых конфликтов существуют в практике управ­ления?

4. Опишите модель делового конфликта.

5. Какие негативные и позитивные последствия деловых конфлик­тов вы могли бы выделить?

6. Опишите технику и приемы улаживания деловых конфликтов.

7. Какие психологические способы регуляции деловых конфликтов вы знаете?

8. Опишите процедуру ведения переговоров в конфликтной си­туации.

9. Какие существуют способы управления конфликтным чело­веком?

10. В чем заключается функция коммуникативной рефлексии в про­цессе регулирования деловых конфликтов?

11. Какие действия разрешены и какие запрещены в конфликтной ситуации?

5. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М., 1992:

6. Панасюк А. Ю. А что у него в подсознании? Двенадцать уроков по психотехнологии проникновения в подсознание собеседни­ка. - М., 1996.

7. Скотт Д. Конфликты и пути их преодоления. — Киев, 1991.

8. Трейси Д. Менеджмент с позиции здравого смысла, или Как побо­роть в себе управленческий психоз и найти простой ключ к успе­ху. - М., 1993.