Приспособление к покупателю

Тип вопроса

На что работает данный тип вопроса

Основной тип: Открытые вопросы

Открытые вопросы не предполагают запрограммированного ответа, поэтому на них невозможно ответить односложно «да» или «нет». Отвечая на открытый вопрос, человек свободен в своих рассуждениях, выборе содержания и формы ответа.

–«открывает» покупателя, позволяет его «разговорить»;

–формирует зону безопасности и комфорта для покупателя;

–позволяет получить широкую информацию о ситуации покупателя, его запросах и потребностях;

–создает у покупателя ощущение собственной значимости.

На что НЕ работает данный тип вопроса

–не позволяет жестко управлять беседой и контролировать покупателя;

–не применим в условиях ограниченного времени и наплыва покупателей;

–не всегда подходит для целеустремленного психотипа.

Примеры открытых вопросов

(иногда прямое задавание открытых вопросов звучит навязчиво; в этом случае целесообразно использовать вводные слова и выражения: «как вы думаете…», «не могли бы вы пояснить…», « а каково ваше мнение по поводу…», «поделитесь своими соображениями…», «можно узнать вашу точку зрения относительно…», «расскажите, как устроена ваша система…», «хотелось бы понять, что…»

–Поясните, пожалуйста, как вы себе это представляете?

–Почему вы пришли к такому решению?

–Когда, в связи с чем у вас появилась такая идея?

–Что вы хотите получить в итоге?

–Как вы хотите это делать?

–Почему вы хотите приобрести именно эту модель?

–Где вы искали информацию о наших ваннах?

–Кто вам рекомендовал эту ванну?

–Хотелось бы понять, что вы планируете изменить в своей ванной комнате?

Основной тип: Закрытые вопросы

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые человек, по существу, может дать только три варианта ответа: «да», «нет» и «не знаю». Закрытые вопросы, следовательно, требуют конкретных ответов и потому позволяют продавцу более жестко управлять беседой и стимулировать покупателя продвигаться в желаемом направлении.

На что работает данный тип вопроса

–позволяет получить конкретную информацию по узкому аспекту;

–позволяет осуществить проверку предположений и выводов продавца;

–позволяет жестко управлять беседой и контролировать покупателя, направляя его в нужное русло;

–иногда позволяет создать впечатление мобильности, деловитости, четкости и оперативности в решении проблемы покупателя.

На что НЕ работает данный тип вопроса

–является для покупателей зоной риска, не позволяет создать непринужденную, доверительную атмосферу, поговорить с покупателем «по душам»;

–не позволяет «погрузиться» в ситуацию покупателя, понять скрытые «повестки дня» и скрытые мотивы поведения покупателя;

–не позволяет снять опасения, успокоить, «приручить» и «приучить» покупателя;

Примеры закрытых вопросов

–Вы предпочитаете походить, посмотреть самому?

–Вы хотите проконсультироваться по душевым кабинам?

–Вы хотите получить информацию о гидромассажном оборудовании?

–Вам это кажется правильным?

–Не хотите ли сначала посмотреть весь модельный ряд?

–Вы знакомы с данной маркой?

–Вы считаете эту систему устаревшей?

–Вы выбрали этот цвет?

–Вы сами будете устанавливать?

–Вы уже заканчиваете ремонт в ванной комнате?

Вариативные вопросы или вопросы с альтернативой

–Позволяют продавцу уточнить информацию;

–Создают у покупателя иллюзию выбора;

–Содержат предложение (возможность) для покупателя;

–Поддерживают нерешительного покупателя;

–Позволяют открыть дискуссию с целью подвести покупателя к «правильному» мнению;

–Побуждают покупателя к покупке,

–Вам нужна угловая или прямоугольная ванна?

–Вам когда будет удобно подойти – в четверг или в пятницу?

–Вас интересуют душевые кабины или ванны?

­­­–Что если нам посмотреть весь модельный ряд?

–Вы сами будете устанавливать или будете приглашать мастеров?

–Вы будете забирать товар сами или оформим доставку?