Этап 4. Работа с возражениями

Работа с возражениями – это звездный час продавца, потому что именно грамотная работа с возражениями свидетельствует о высокой профессиональной подготовке продавца, его владении товаром, умении убеждать и держать собственную позицию.

Возражение – сомнение, другая точка зрения, сравнение, вопросы. Причина возражений – страх или нехватка информации.

3 Основных источника возражений:

1) клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;

2) клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;

3) возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

Схема работы с возражением

1. Дослушать до конца, не перебивать. Следует проявлять доброжелательность.

2. Уточнить непонятные моменты с помощью уточняющих вопросов, например (необходимо проанализировать и понять, каков истинный мотив, стоящий за возражением).

3. Принять – значит, признать за человеком право иметь такое мнение, присоединиться. Не надо, однако, понимать «присоединение» как согласие с возражением.

Когда Вы убедились, что возражение Вам полностью понятно, его нужно принять.

-Слишком уж дорого эти витамины стоят!

-Да, конечно дорого, но ведь они такие продвинутые!!!

Это не «присоединение», это полное согласие с возражением, это существенная ошибка! Присоединение нужно, чтобы установить атмосферу взаимопонимания, поощрить интерес человека, а не вызвать его на спор.

Принять это возражение можно примерно таким образом:

- Да, это важный момент.

- Да, я вас понимаю.

- Да, я слышала такое мнение.

- Хорошо, что вы это сказали.

- Спасибо, что вы подняли этот вопрос.

- Хорошо, что вы обратили внимание на этот вопрос, он очень важен.

(Роль присоединения – дать понять клиенту, что мы говорим с ним на одном языке и «приподнять» его, что не маловажно)

4. Привести аргумент (свойство) и перевести его в выгоду.

5. Закрыть возражение:

- Я ответил на ваш вопрос?

- Правда, интересное предложение?

- Правда, здорово?

-Вы ведь согласны?

-Так мы решили этот вопрос?

-Это разумно, не так ли?

Еще несколько полезных советов: никогда не подвергайте сомнению обоснованность возражения клиента, спорить нельзя, зато можно дать человеку другую, также приемлемую точку зрения и дать ему возможность самому сделать свой выбор, не произносите слов «Да, но…», поскольку они автоматически отвергают доводы собеседника, старайтесь переводить контекст возражения из негативного в позитивный.

Чаще всего возражения приходится именно выявлять. Например, ответ: «Надо подумать», или «Это очень дорого» – это не что иное, как скрытые возражения. За ними может скрываться что угодно, Ваша задача – правильной системой вопросов выяснить, где находятся корни этого возражения.

К примеру, дорого – одно из наиболее часто встречающихся возражений. Эта короткая фраза может означать все, что угодно: есть более выгодное предложение, нет денег, хочет скидку, не видит оснований для такой стоимости. Поэтому важно понять, что именно под этим подразумевается.