Контакт-центр

Сейчас в стране прослеживается рост интереса к услугам call-центров , так как они позволяют компаниям, с одной стороны, быть максимально клиентоориентированными, а с другой — сосредотачиваться на профильной деятельности, используя поддержку профессиональных операторских центров. Наибольшей популярностью пользуются услуги, входящие в общий блок «Обработка входящих вызовов» («Виртуальный офис», «Служба поддержки», «Служба приема заказов», «Единая справочная», «Линия информационной поддержки клиентов»), а также услуги исходящего телемаркетинга и аренды рабочих мест.

Что же такое call-центр (ЦОВ)? К сожалению, в настоящее время не существует четкого определения call-центра. Call-центр, контакт-центр или центр обслуживания вызовов (ЦОВ) используют приблизительно одинаковые принципы удовлетворения информационных потребностей клиента в реальном (или почти реальном) времени. ЦОВ — это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю. На самом деле ЦОВ состоит не только из «железа» и «софта» — технических средств для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, — но и сотрудников: операторов и менеджеров. Поэтому другими словами ЦОВ — это прием и обработка звонков/заявок по заданному сценарию с последующим предоставлением данных для дальнейшей обработки (от статистики по приему звонков/заявок, качества их обработки до продажи услуг или товаров по телефону).

Какие задачи позволяет решить ЦОВ?

• Функции call-центра позволяют сразу направить вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, «зависание» вызова в нескольких очередях и т.д. Таким образом, экономится время как клиента, так и сотрудников call-центра.

• Важным модулем ЦОВа является система интерактивного речевого взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR ), которая позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т.д.). Согласно статистике, процент вызовов, обработанных IVR, может достигать 65—70% от общего количества вызовов, что позволяет сильно экономить операторские ресурсы, направляя их на решение более сложных задач.

• Сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора. Статистика показывает, что клиенты, получившие данную информацию, ожидают в 1,5—2 раза дольше, чем клиенты, которым данную информацию не сообщили. В результате уменьшается количество необслуженных вызовов.

• Повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств слежения за их работой в реальном режиме времени, а также благодаря детализированной статистике их работы за определенный промежуток времени (день, неделю и т.д.). Более того, имеется ряд функций, автоматически ставящих в известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов и т.д.

• Управление работой call-центра в реальном режиме времени, что позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов (такое может произойти, если у оператора связи возникли проблемы в сети) администратор call-центра может добавить в эту группу операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживания клиентов. Возможность мгновенно реагировать на изменение условий работы call-центра является функцией, позволяющей гарантировать обслуживание клиентов оптимальным образом.

Помимо решения перечисленных выше основных («классических») задач call-центр обладает рядом дополнительных преимуществ:

• контроль качества работы оператора, т.е. качества обслуживания абонентов (прослушивание работы оператора в реальном режиме времени, запись разговоров с целью выявления ошибок при работе оператора и т.д.);

• повышение степени удовлетворенности абонентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников call-центра на их запросы;

• повышение степени удовлетворенности операторов call-центра за счет грамотной организации их рабочих мест, автоматизации или упрощения рутинных процедур и т.д.;

• экономия людских ресурсов и других затрат, т.к. call-центр позволяет обслуживать аналогичное количество вызовов меньшим количеством агентов;

• уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества (в случае использования call-центра в службе платных справок данное свойство позволяет увеличить доходы от этой службы).

10.3.

ИТ-продукты и ИТ-решения в государственных структурах власти

В любой современной стране, независимо от особенностей ее государственного устройства и уровня экономического развития, государство — основной поставщик услуг населению и организациям. Государственные учреждения являются источниками нормативных актов, лицензируют различные виды деятельности, обеспечивают социальную защиту населения и выполняют множество других общественно-необходимых функций. Кроме того, государство представляет собой и крупнейшего потребителя продукции и услуг частных и государственных организаций. Рассмотрим некоторые наиболее значимые ИТ-проекты, которые осуществляются в России и которые нужно учитывать бизнесу в своем развитии, а также во взаимодействиях систем b2b (бизнес-бизнес); b2c (бизнес-клиент); g2b (государство-бизнес); и g2c (государство-клиент).

Действующая программа «Электронная Россия» , одной из задач которой является сокращение издержек для входа на рынок внутренний и внешний ИКТ и стимулирование хозяйствующих субъектов к повышению прозрачности. В ходе этого проекта реализовывается стратегия внедрения информационных технологий на предприятиях госсектора, в том числе — в ВПК. Одним из результатов должно стать создание предпосылок для ускорения развития рынка электронной торговли. Существуют госпрограммы информатизации, такие как ГАС «Правосудие», Федерального казначейства, таможенной службы ФТС России, налоговой службы ФНС России, создание «электронного парламента», начались работы по проекту «Электронное правосудие». Существенные средства направляются на создание кадастра объектов недвижимости России.

Электронный паспорт — одна из составляющих масштабного проекта создания ИТ-инфраструктуры для внедрения документов нового поколения, в которую войдут сети передачи данных между различными ведомствами, системы хранения информации, оборудование для паспортных столов и пограничных контрольно-пропускных пунктов, а также многое другое. В настоящее время апробированы и широко применяются на практике три основных биометрических метода:

• распознавание по отпечатку пальца;

• распознавание по радужной оболочке глаза;

• распознавание по изображению лица.

Основными критериями оценки качества биометрических методов являются измеримость, устойчивость к окружающей среде, устойчивость к подделке, точность распознавания. Каждый метод имеет свои сильные и слабые стороны и ни один из биометрических методов «в чистом виде» не применим для большинства задач. В этом случае необходимо использовать несколько биометрических методов одновременно. Например, возможны комбинированные системы «много пальцев», или «палец + лицо», или «палец + радужная оболочка глаза» и т.д.

Задача перехода на заграничные паспорта нового поколения неразрывно связана с двумя проектами, которые уже реализуются с начала 2003 г. Первый из них предполагает создание федеральной межведомственной автоматизированной системы сбора, хранения и обработки информации о проследовавших через государственную границу лицах, транспортных средствах и грузах (ФМАС «Погранконтроль» ). Второй проект связан с разработкой информационной системы контроля миграционной ситуации в России (ФМИС «Миграция» ), включающей создание банка данных по учету иностранных граждан и лиц без гражданства.

Развитие социальной сферы — первоочередная задача, стоящая перед государством, и эта задача приобретает особое значение в связи с принятым решением упорядочить льготные выплаты для населения, регулируемые действующим в настоящее время законом № ФЗ-122 «О монетизации льгот». Ведение реестров получателей льгот и создание системы учета и управления выплатами возможно — учитывая число получателей льгот, субсидий и дотаций, а тот факт, что госрасходы на эти выплаты идут по разным статьям госбюджета, разным источникам формирования, и разным направлениям расходования — лишь путем активного использования современных информационных технологий в социальной сфере и непосредственно — электронных социальных карт для населения. Концепция Системы персонального учета населения (СПУН) и применение технологии социальных карт представляет собой первый шаг в направлении единой информационной системы учета персональных данных граждан. Последняя призвана объединить информационные ресурсы 18 федеральных органов власти, среди которых МВД, Минздравсоцразвития, ФНС и т.д. Это связано с тем, что выпуск социальных карт сопровождается созданием информационной инфраструктуры (включающей базу данных, единый центр учета и обработки информации — учета льгот и т.д.), которая может стать опорным звеном системы персонального учета.

Социальная карта (см. рис. 10.1 ) содержит наиболее важные данные о владельце и позволяет его однозначно идентифицировать. Достоверность этих данных гарантируется системой защиты информации. Пользователи системы социальных карт получают льготы адресно и с минимальными расходами на доставку и могут в любое время узнать о произведенных начислениях и своих затратах. Социальные карты функционируют в единой системе межведомственного обмена информацией. Формируемая, в том числе в связи с реализацией этого проекта, техническая, транспортная и организационная инфраструктура применения и взаимодействия информационных систем в различных сферах общественной и хозяйственной деятельности создает надежную основу как для снижения и своевременной доставки средств льготным категориям населения, так и для эффективного бюджетного планирования таких расходов в целом. Автоматизация всего процесса предоставления мер социальной поддержки, оптимизация межведомственного взаимодействия, возможность быстрого обновления и уточнения баз данных — все это снижает затраты на обслуживание системы социального обеспечения в целом. Денежные средства из бюджета регулярно перечисляются в банк на персонифицированные счета льготников. Распоряжаться денежной компенсацией или реализовать свои льготы население сможет самостоятельно с помощью пластиковых карточек. А специалисты подразделений социальной защиты освобождаются от рутинной бумажной работы и могут заняться собственно вопросами социальной поддержки.

Система электронных закупок (см. рис. 10.2 ) представляет собой структуру эффективного управления закупками или поставками с использованием Интернет-технологий, где сторонами процесса являются заказчик, поставщик (производитель/посредник) и организатор торгов, обеспечивающий техническую сторону. Использование направления е-закупок в госсекторе обеспечивает высокий уровень равноправной конкуренции и экономию бюджетных средств. Предусмотрены конкурсы (открытые, закрытые и двухэтапные), аукционы, в том числе аукцион в электронной форме, а также совместные торги. Проведение конкурса подразумевает подачу поставщиками заявок на участие, составленных в соответствии с заранее опубликованными требованиями. Далее на конкурсной основе проводится отбор участников, предложения которых наиболее соответствуют условиям заказчика. Закрытый конкурс проводится по предварительно разосланным приглашениям и только в том случае, если речь идет о заказе, связанном с государственной тайной.

Мировой опыт уже доказал эффективность системы е-госзакупок. Согласно статистическим данным, экономия на ценах и сокращении затрат составляет в среднем 10%, но может достигать и 20—40%, по данным разработчиков подобных проектов. Сегодня наиболее экономически развитые страны активно финансируют проекты трансформации устаревшей системы в современный принцип е-госзакупок. Наибольших успехов в этой области достигли Швеция, Австралия, Ирландия, Норвегия, США и Германия. Российская практика пилотного применения программы электронных государственных закупок насчитывает всего несколько лет и основана на Федеральном законе № 94 «О размещении заказов на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд», в котором узаконена практика применения е-госзакупок. В настоящее время в рамках Федеральной целевой программы (ФЦП) «Электронная Россия», рассчитанной до 2010 г., эксперимент по е-закупкам проводится в 12 регионах страны. В то же время другие субъекты Федерации решили действовать самостоятельно, не дожидаясь поддержки федерального центра. Благодаря такой инициативе за последние два года наметил колоссальное увеличение объемов госзакупок с использованием механизма электронных систем.

Растет проникновение геоинформационных и GPS-технологий, а также технологий дистанционного зондирования Земли из космоса во все аспекты управления, производства, транспорта и даже быта. С началом продаж земли в России возросла ценность высокоточных космических снимков, позволяющих быстро, точно и при этом удаленно оценить количественные и качественные характеристики территорий. Уровень и характер использования геоданных в России пока реализуется геопространственным сервисом нового поколения Google Earth, задавшим новый стандарт работы с географической информацией http://earth.google.com/intl/ru/. В России аналогичная система ГЛОНАСС является государственной системой, которая разрабатывается как система двойного использования, предназначенная для нужд Министерства обороны и гражданских потребителей. Система ГЛОНАСС состоит из 24 спутников, которые, находясь в заданных точках на высоких орбитах, непрерывно излучают в сторону Земли специальные навигационные сигналы. С помощью специализированного приемника пользователь системы может с высокой точностью в любой точке Земли и околоземного пространства определить собственные координаты (включая высоту), скорость, направление движения и определить точность измерения этих параметров, а также получить высокоточные сигналы времени.

Государственный сектор является вторым по величине потребителем систем электронного документооборота (СЭД) на российском рынке. Если сегодня 94% форм документов заполняются на бумаге и лишь около 6% оформляются и передаются при помощи Internet, то к 2013 г. запланирован перевод 90% форм документов в электронный вид для обработки внутри и между госучреждениями. Развитие систем СЭД в России связано с использованием электронно-цифровой подписи (ЭЦП), о которой мы уже говорили в предыдущей, 9-й теме данного курса, где рассматривались вопросы ИТ-безопасности. На законодательном уровне ЭЦП была введена в России в 1995 г. в первой главе Гражданского кодекса РФ в качестве одного из аналогов собственноручной подписи (АСП). Примерно тогда ЭЦП начали широко применять в органах государственной власти, таких как Администрация Президента, Государственная Дума ФС РФ, Министерство финансов, Федеральная таможенная служба (ФТС России). Например, система электронного документооборота администрации президента взаимодействует с 17 ведомствами при помощи ЭЦП.

Все большую роль играют портальные технологии в органах государственной власти, которые, как правило, используются для коллективной работы над документами и в качестве единой точки входа к информационным сервисам. Но основной вектор развития — использование портала в качестве платформы для интеграции унаследованных приложений и ранее установленных информационных систем, в первую очередь систем электронного документооборота. Портал — следующий после сайта этап развития информационных ресурсов организации, который способен предоставить пользователям (как внутри, так и вне компании) единую точку входа в информационную структуру. Одним из основных преимуществ, которые портал предоставляет гражданам и представителям бизнес-среды (внешним пользователям), является доступ к различным службам и сервисам в режиме «одного окна».

Итак, мы лишь вкратце обозначили самые емкие и важные ИТ-проекты в органах государственной власти, в которых применяются те или иные ИТ-решения и ИТ-продукты. Они составляют важную особенность общей ИТ-среды государства, в которой существует современный бизнес, и должны учитываться в работе менеджеров по управлению персоналом.