Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания (психологические факторы).

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура — обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, организационный и эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами.

Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог буфета. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно также обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру обращения.

Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам, барменам, метрдотелям, буфетчикам которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и т.д.

32. Техника открывания бутылок, банок. Правила сбора посуды. Уборка стойки и столов, санитарные правила уборки буфетной посуды.

Процедура откупоривания определяется видом пробки и содержащимся в бутылке напитком. Некоторые виды пробок, например отвинчивающиеся, удалить легко, а с другими, например с корковыми пробками, порой приходится повозиться. Шипучие напитки требуют особого внимания при откупоривании.

Используются специальные приспособления для откупоривания бутылок, такие как штопор и «открывалка». Видов их множество, и некоторые из них запатентованы. Наиболее удачные из приспособлений для открывания занесены в книгу рекордов Гиннеса.

Наиболее церемониальной процедурой является откупоривание бутылки с шампанским — вплоть до откупоривания её саблей. Шампанское часто откупоривают таким образом, что раздаётся характерный хлопок, а пробка летит в потолок.

При открывании бутылки рекомендуют быть осторожным, так как неловкость может привести к травме. В частности, рекомендуют не повреждать горлышко бутылки, чтобы не пораниться стеклом и не допустить попадания его осколков внутрь бутылки.

Бутылки закупоривают пробками с целью защиты их содержимого от окисления, заражения микроорганизмами, загрязнения пылью, расплёскивания, для удобства транспортировки и хранения. Пробки могут быть совмещены с другими приспособлениями для повышения удобства розлива содержимого бутылки или его защиты от фальсификации (например, колпачком Гуала). Пробки должны обладать определённой надёжностью. Однако именно надёжность и прочность пробки иногда создают проблемы для их удаления. Проблемы возникают тогда, когда бутылку откупоривают неправильным инструментом либо используя неправильную методику. Отсутствие инструмента для открывания пробки часто создаёт сложности в быту, например, проблему извлечения корковой пробки без штопора или откупоривание бутылки пива без открывалки. Методика имеет большое значение в некоторых ситуациях, например при откупоривании бутылки официантом в ресторане или при откупоривании бутылочек с медицинскими препаратами. В некоторых случаях желательно сохранить пробку для повторного использования, и неправильный метод откупоривания может её повредить.

Отвинчивающаяся пробка

Способ откупоривания в первую очередь определяется видом пробки. Пробки изготовляют, в основном, из следующих материалов: пробка (корковые пробки, плотно сидящие в горлышке бутылки), металл (пробки на пивных бутылках и бутылках с прохладительными напитками, отвинчивающиеся пробки на бутылках с крепкими напитками и ликёрами), пластмасса (отвинчивающиеся пробки на пластиковых бутылках с газированными напитками, пробки «от бутылки от портвейна», пробки для шампанского), фольга (водочные бутылки, медицинские препараты), резина (медицинские препараты), стекло (декоративные бутылки, медицинские препараты). Извлечение некоторые из этих пробок (отвинчивающихся, стеклянных) не представляет большого труда, для других же существуют специальные приспособления.

Для извлечения корковых пробок применяют различные виды штопора, для открывания пивных и им подобных бутылок используют открывалку. (В США процедуру открывания пива упростили, сделав пивные пробки отвинчивающимися). Отвечая на потребительский спрос, индустрия выпускает огромное разнообразие штопоров и открывалок для бутылок.

Старинный британский тост утверждает: «Вино не явится на свет, пока пробка не согрешит со штопором».

Для того, чтобы штопор легче вошёл в пробку, иногда срезают лезвием надпробочное покрытие. Проникать штопором в пробку рекомендуют по центруТакже рекомендуют не протыкать пробку штопором насквозь, чтобы её кусочки не попали в вино.

Существует несколько видов штопоров.

Самым быстродействующим штопором является штопор Elegance, который даже включен в Книгу рекордов Гиннесса. Рекорд был поставлен в 1995 году на Гастрономического салоне в Орлеане — штопор Elegance откупорил восемь бутылок всего за одну минуту.

Откупоривание шампанского и других газированных напитков

При открывании бутылок с газированными напитками есть риск облиться пеной, особенно если напиток не охлаждён (в некоторых случаях выделение пены провоцируют специально). Чтобы не облиться, многие снимают пробку постепенно, чтобы газ мог выйти тонкой струйкой.

Шампанское можно открывать шумно и бесшумно.

Бесшумный способ состоит в том, что пробку придерживают, не давая ей выстрелить из бутылки, пока проволочный узелок приподнимается, раскручивается и снимается. Затем, продолжая крепко держать пробку, бутылку медленно поворачивают. Особенно бдительно нужно прижимать пробку, когда она начинает выходить из бутылки. После того, как газы вышли сквозь щёлочку, пробку можно снять.

Существует также экзотический способ открывания шампанского при помощи сабли.

В ресторанах бутылки откупоривают по правилам. Для каждого вида вина (молодое, выдержанное, белое, красное, сухое, шампанское и т. д.) существуют свои правила. Техника откупоривания также регламентирована.

Некоторые вина открывают за несколько часов до употребления, другие же открывают непосредственно перед посетителем. Открывать заранее рекомендуют молодое красное вино, которое выигрывает от контакта с воздухом. Выдержанные вина откупоривают в последний момент.

Сомелье-профессионалы, как правило, используют рычажный штопор, который также называют ножом сомелье. Последовательность откупоривания бутылки с корковой пробкой состоит в следующем. Штопор вставляется в пробку и вкручивается на один виток. Затем сомелье слегка тянет штопор и расшатывает пробку, после чего ввинчивает его глубоко, но таким образом, чтобы не пробить пробку насквозь. Пробка затем вытягивается из бутылки на три четверти без раскачивания, и сомелье извлекает её пальцами. Край горлышка протирается салфеткой, а пробка осматривается. Также исследуется запах пробки. По виду и запаху пробки опытный сомелье может оценить состояние вина.

Уборка столов

Независимо от вида обслуживания в обязанности работников ПРХ входит уборка стола. Если столы накрыты скатертями, то испачканное столовое белье необходимо заменить. Если скатерти не предусмотрены, следует смести крошки и продезинфицировать столы.

Сметание крошек со стола

Обычно крошки сметают со стола после того, как убраны столовые и пирожковые тарелки.

Для уборки стола существует ряд специальных приспособлений - щетки и поддоны, скребки, электрические щетки. Однако чаще используют столовую тарелку и сложенный ручник - предметы, которые, безусловно, найдутся в любом заведении.

Сметание крошек со стола с использованием сервировочной тарелки и ручника

Уберите со стола пирожковые тарелки, приборы для специй и остальные ненужные предметы.

Поставьте тарелку на ладонь левой руки. Крошки сметают с левой стороны от гостя (с того места, где стояла пирожковая тарелка). Подставьте сервировочную тарелку под край стола.

Правой рукой начните сметать крошки в тарелку с помощью сложенного в несколько раз ручника.

Аккуратно сметите все крошки по направлению к себе, не делая резких движений, чтобы не разбросать их.

Обойдя вокруг стола, закончите уборку. Место гостя, бронировавшего столик, приводят в порядок в последнюю очередь.

Обработка посуды проводится в следующей последовательности:

1. После механического удаления остатков пищи щеткой или деревянной лопаткой мытьё посуды щеткой в I мойке в воде, имеющей t 45-50^оС, с добавлением моющих средств.

При мытье посуды в емкости: растворить средство Ника-супер в воде

из расчета 1г средства на 1 л воды (10г – 10л);

При мытье посуды под струей воды нанести небольшое количество средства на губку, смоченную водой, растереть средство по посуде, смыть загрязнения и остатки средства проточной водой до удаления образовавшейся пены.

2. Обеззараживание посуды во II мойке погружением в раствор хлорсодержащих средств

Альциона-хлор, Ультрахлорантин, Деохлор, Ди-хлор, Хлормикс, Санивап, Санивап Р Люмакс XL (3,2 г на 10л воды) в течение 15 минут;

- 0,016% раствор средства (по активному хлору)

3. Ополаскивание в III мойке проточной горячей водой, при t не ниже 65^оС.

4. Просушивание посуды на специальных полках или решетках.