Сервисная деятельность

1. Сервисная деятельность – это: вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством оказания индивидуальных услуг

2. Услуга – это: продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности

3. Результатом оказания материальной услуги является: изделие или выполненная работа

4. Сокращение государственного финансирования и увеличение доли платных услуг способствовали: развитию сферы услуг

5. Свойства услуг: неосязаемость, невозможность хранения, изменчивость, неотделимость от источника

6. К особенностям деятельности сервисного предприятия на рынке услуг НЕ относят: низкая степень интенсивности труда

7. По объему предоставления услуги бывают: личные, коллективные

8. По подходу оказания услуги бывают: творческие, стандартизированные

9. По целям деятельности услуги бывают: коммерческие, некоммерческие

10. К принципам современного сервиса НЕ относят: консультирование покупателей

11. Нео6язательность использования услуги означает: сервис не должен быть навязан

12. Адекватность сервиса означает: технический уровень сервиса должен соответствовать производственному уровню товара

13. К основным вариантам системы сервиса НЕ относят: обслуживание на дому

14. Эффективность сервисной деятельности зависит от: формы оказания услуг потребителю

15. К формам обслуживания НЕ относят: опосредованное обслуживание по месту жительства

16. Сервисное обслуживание ведется исключительно персоналом производителя, когда: техника сложна, а покупателей немного

17. В случае широкого распространения товара сервисное обслуживание ведется: персоналом филиала производителя

18. По типу услуги делятся на: потребительские, общественные

19. Матричными, линейными, функциональными бывают: типы организационных структур

20. В обязанности менеджера высшего звена сервисного предприятия НЕ входит: оказание услуг потребителям

21. Матричная структура применяется: на крупных предприятиях

22. Линейная структура организации применяется, когда: предприятие небольшое

23. К этапам управления сервисным предприятием НЕ относится: оказание услуг

24. Организационная структура – это: совокупность отделов и подразделений, а также взаимосвязей и отношений между ними, людьми, потоками информации и ресурсов

25. Маркетинг – это: комплексная система мер предприятия по управлению производственно-сбытовой деятельностью, основанная на изучении рынка, с целью максимального удовлетворения потребностей и получения прибыли

Управление качеством

1. Неценовая конкурентоспособность - это вытеснение конкурентов за счет …высокого качества продукции и услуг

2. ... – это совокупность свойств продукций, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением - качество

3. Найдите правильный ответ среди характеристик, для эргономических показателей: отражают взаимодействие человека с изделием

4. Найдите неправильный ответ среди характеристик показателей надежности: транспортабельность

5. Какой из факторов обеспечения качества продукции является первоочередным: активный квалифицированный персонал

6. соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает (петля качества): 11 этапов

7. Какой из международных стандартов является терминологическим словарем в области обеспечения и управления качеством: ИСО 8402

8. Какой из стандартов является комплексом управления охраной окружающей среды: ИСО 14000

9. Одной из основных функций в процессе управления качеством является: контроль качества

10. Какая проверка системы качества предполагает выдачу или подтверждение ранее выданного сертификата: проверки независимой специальной организацией

11. …- это действия, осуществляемые при разработке, создании и эксплуатации продукции в целях установления обеспечения и поддержания необходимого уровня качества: управление качеством

12. Требования по обеспечению безопасности для жизни и здоровья населения, охраны окружающей среды, совместимости и взаимозаменяемости относятся:

-к добровольной сертификации

-к обязательной сертификации

-к самостоятельной сертификации

13. …- это нормативно–технический документ, устанавливающей основные требования к качеству продукции: стандарт

14. Условия превращения петли качества в спираль качества: положительное воздействие материальной базы и человеческого фактора

15. условиях рыночной экономики качество ориентировано на …потребителя

16. Определение пригодности проекта для его потребителей решает: социальный анализ

17. Данный анализ применяется для выяснения причин разброса характеристик изделий: метод расслоения

18. …- наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг - квалиметрия

19. Какая из трех подсистем системы качества в петле качества, является наиболее важной: обеспечение качества

20. Премия Болдриджа учреждена в: США

21. При специальной подготовке и обучении кадров вопросам качества необходим: дифференцированный подход

22. Ответственность за качество продукции несет поставщик

23. Контроль в системе сертификации осуществляют: орган по сертификации, выдавший соответствующий документ

24. Сколько схем сертификации продукции приняты зарубежной и международной практике и классифицированы ИСО:

-восемь

-десять;

-шестнадцать

25. Какое из научных и организационных положений управления качеством является наиболее современным и перспективным: тотальное управление качеством