3.3. Керування замовленнями в комерційній логістиці

Комерційна логістики - це галузь діяльності, що здобуває усе" більш» практичного значення. Тому державний і приватний сектори вияв^-ють дедалі більшу, цікавість до сфери кол^рційної логістики.

У логістичних рішеннях беруть участь: а) продуценти (що ство­рюють, виробляють продукти), постачальники; б) транспортні агент­ства; в) уряд; г) споживачі. Потреба в логістиці виникає в приватно­му і державному секторах.

У приватному секторі споживач формує попит на продукцію виго­товлювача. 'Виготовлювач виступає як постачальник. Він домовляється з транспортними агентствами про переміщення сировинних матеріалів на підприємство, а готової продукції - з підприємств на ринки.

Матеріальний потік у сфері розподілу має форму готової продукції. Залежно від суб'єкта економічних відносин, що беруть участь у дове­денні ресурсів до споживачів, потік готової продукції може бути пред­ставлений як товарний чи як вантажний (на транспорті) потік.

Сфера розподілу і сфера закупівель у більшості накладаються одне на одне.

Стосунок до матеріального потоку і пов'язаних із ним логістичних робіт і операцій залежить від позиції суб'єкта економічних відносин.

Якщо розглядати вихідні й кінцеві ланки матеріалопотоків, то для одних суб'єктів логістичні операції є системами збуту, а для інших -матеріально-технічного забезпечення (закупівель). Цей дуалізм, з одно­го боку, спрощує, а з іншого — ускладнює процес керування матеріальними потоками. Так, багато логістичної роботи й операцій виконуються в обох сферах, тому значна частина прийомів і методів керування пото­ковими процесами прийнятна як у сфері матеріально-технічного забез­печення, так і в сфері розподілу товарної продукції. Однак об'єктивна протилежність інтересів продуцентів, споживачів, а також торговель­них, транспортних і інших посередників визначає особливості логістич-ного керування залежно від положення того чи іншого елемента логі­стичної системи стосовно до інших.

У сфері розподілу не створюються нові матеріальні цінності, а виконуються конкретні і комплексні форми діяльності, що виступа­ють як послуги. Таким чином, сфера розподілу є виробником послуг, що є товаром. Основний прояв специфічності виражається в немате­ріальності створюваної продукції.

Оскільки велика частина матеріальних продуктів проходить че­рез сферу розподілу, то відбувається з'єднання матеріального і нема­теріального продуктів. У результаті на товарному ринку з'являється не стільки матеріальний товар, скільки унікальна модель пропозиції - товар-послуга. Таким чином, матеріальний потік на всіх етапах свого руху є предметом праці учасників логістичного процесу, а сама праця має продуктивний характер.

Перш ніж підійти до фізичного розподілу готової продукції, про­дуценту необхідно виконати наступну роботу:

- визначити логістичні цілі, що відповідають обраній підприєм­ством стратегії на ринку;

- формалізувати й дентифікувати цілі логістичного обслуговуван­ня. Тобто визначити конкретні параметри і показники логістич­ного обслуговування стосовно кожного суб'єкта логістичної сис­теми;

- розробити альтернативні варіанти карт логістичних ланцюгів на основі одержання замовлень на товарну продукцію;

- виявити і скоординувати взаємозв'язок між логістичними дія­ми підприємстві- (фірми) та іншими сферами виробничо-гогпо-дарської діяльності;

- визначити роль і ступінь впливу зовнішніх факторів ринкового середовища;

- передбачити виникнення незапланованих ситуацій і розробити комплекс заходів відбудовного характеру.

Слід зазначити, що планування фізичного розподілу і переміщення готової продукції, трансформації відповідних товарних (вантажних) потоків тісно пов'язано з процесом маркетингу (у першу чергу, зі створенням системи просування товару на цільовому ринку і з техно­логіями збуту готової продукції).

Планування ж і керування маркетингом на підприємстві тісно пов'язано з процесами планування виробництва і керування ним, тому що виробництво не є самоціллю, а спрямоване на задоволення конк­ретного попиту на ринку.

Таким чином, виробництво, маркетинг і логістика являють собою суміжні сторони багатогранного єдиного процесу виробничо-комерц­ійної діяльності, тому їхнє планування і керування повинне здійсню­ватися в нерозривній єдності.

Плани маркетингу і логістики формуються в тісному зв'язку з планом виробництва в кількісному й асортиментному вираженні, з розбивкою за тимчасовими періодами на основі укладених договорів на постачання продукції. У маркетингу, у виробництві й у логістиці визначаються і забезпечуються відповідні пріоритети портфеля за-казів. У ринкових умовах виконання договірних зобов'язань, вира­женням яких є доставка точно в строк із мінімальними витратами, є одним з основних критеріїв оцінки діяльності підприємства і голов­ним критерієм ефективності логістичної системи.

Мінімальні витрати не слід розуміти в буквальному значенні. Так, якщо дану мету поставить перед собою постачальник, то він, у принципі, взагалі може відмовитися від виконання функції доставки, запропону­вавши одержувачу скористатися правом самовивезення. Але в цьому ви­падку велика імовірність утрати замовників. Якщо ж постачальник зведе до мінімуму витрати покупця з доставки продукції, то весь тягар витрат ляже на продуцента, що не погоджується з інтересами останнього.

У зв'язку з цим необхідно зробити уточнення. Під мінімальними вит­ратами на розподільну логістику розуміються сукупні витрати всіх учас­ників логістичного процесу, що їх зведено до мінімуму при дотриманні визначеної якості комплексу послуг з доставки товарної продукції від джерела генерації товарних (вантажних) потоків до місця призначення.

Важливо підкреслити, що, формуючи систему розподільної логі­стики, необхідно враховувати її інтегрувальну для більшості вироб­ничо-комерційних функцій роль. При недотриманні договірних зобо­в'язань з доставки продукції постачальник, як мінімум, має економічну відповідальність - відшкодовує у встановленому порядку збиток, нанесений замовнику. Але, крім того, втрачається довіра з боку ділових партнерів, падає імідж, знижується конкурентоспро­можність підприємства.

Усі зусилля виробництва і системи збуту (маркетингу) господарсь­кої структури можуть бути зведені нанівець, якщо поточне завдання не буде вирішене на рівні фізичної доставки - на рівні логістики.

У зв'язку з цим варто підкреслити, що роль логістики в умовах розвитку економіки в цілому і ринкових відносин зокрема постійно зростає, тому що вона допомагає розв'язати складні проблеми і до­могтися очікуваних суб'єктами господарювання результатів.

Керування логістичною діяльністю на етапі розподілу здійснюється в наступній послідовності:

• керування замовленнями. Формування портфеля замовлень;

• установлення кількісних і якісних параметрів замовленої про­дукції, їхня диференціація за обраними критеріями;

- озроблення плану надходження готової продукції від вироб­ничих цехів на збутові склади логістичної системи, його реалі­зація і координація;

- керування матеріальними (товарними) потоками в транспорт­но-складських підрозділах логістичної системи (нормування і керування запасами, складська переробка, підготовка до ви­робничого споживання за вимогами замовників, упакування, маркування і т. ін.);

- розроблення і реалізація різноманітного розподілу готової продукції; розроблення планів постачання. Формування товарних (вантаж­них) потоків;

- керування товарними (вантажними) потоками за межами логі­стичної системи.

Керування замовленнями є однією з найважливіших функцій роз­ подільної логістики. її частка в логістичних витратах на етапі розпо­ ділу значно менша за частку транспорту і керування запасами. Од­ нак роль даної функції дуже значна.

По суті саме керування замовленнями забезпечує ефективне про­сування матеріальних потоків по логістичних ланцюгах на шляху від виробника до споживача.

У широкому розумінні керування замовленнями є синтетичною функцією та притаманне керуванню матеріальними потоками і на етапі матеріально-технічного забезпечення, і на етапі збуту готової пррдукції. Однак пріоритетного значення воно набуває лише в тісній інтеграції з функціями маркетингу, бо є визначальним для усієї ви­робничо-комерційної діяльності підприємства.

Основним комплексним показником у розглянутій галузі є порт­фель замовлень. Він являє собою сукупність замовлень споживачів (покупців), наявних на визначену дату. Даний показник використо­вується як у мікро-, так і в макрологістиці.

У мікрологістиці він розраховується на рівні окремого підприєм­ства (фірми, логістичної системи).

У макрологістиці - на рівні регіону, галузі, народного господар­ства в цілому. Так, у США цей показник регулярно розраховується міністерством торгівлі й публікується у відповідному бюлетені.

Обсяг портфеля замовлень залежить від багатьох зовнішніх і внутрішніх факторів. Наприклад, від загальноекономічної ситуації, ділової активності, купівельного попиту, рівня завантаження і стану виробничих і логістичних потужностей тощо.

Портфель замовлень складається на основі відповідних заявок на постачання продукції споживачів, що відбивають попит. Під час його формування повинні бути враховані виробничі та логістичні можли­вості продуцентів. Вони створюють основу для формування договорів постачання продукції, що, у свою чергу, стають формалізованим ба­зисом у процесі керування матеріальними (товарними) потоками.

Останніми роками завдяки бурхливому і всебічному розвитку ком­п'ютеризації розширюється впровадження автоматизованих систем керування замовленнями, що працюють у реальному режимі часу. Вони дозволяють створити принципово відмінну від традиційної сис­тему організації логістичної діяльності, охоплюючи не лише сферу розподілу, але також виробництво і сферу закупівель (розміщення замовлень на матеріальні ресурси). У зв'язку з цим відкриваються додаткові можливості оптимізації операцій зі складування, зберіган­ня і транспортно-переміщувальних робіт.

Адаптованість робіт автоматизованої системи керування замов­леннями до реальних умов забезпечують гнучкі маркетингово-логі-стичні модулі - підсистема збору і підсистема обробки замовлень. Ще одним модулем, що забезпечує ефективність логістики в даній галузі, є підсистема прогнозування замовлень.

Значне підвищення ефективності керування потоковими процесами (матеріальними, інформаційними) дає безпаперова технологія керуван­ня замовленнями. Це технологія добору продукції на замовлення (заяв­ки) у системі зберігання і переробки логістичної системи без викорис­тання паперової документації. Паперовий документ заміняється електронним. На індикаторі портативного термінала, яким користуєть­ся, наприклад, комплектувальник, виводиться необхідна для роботи інформація. Обмін даними між робочими терміналами і локальною (складською) ЕОМ може бути організований двома способами.

Перший спосіб полягає в тому, що до пам'яті терміналів усіх підрозділів системи зберігання і переробки продукції завантажують­ся відповідні серії і параметри замовлень. Реквізити кожного із за­мовлень виводяться на той чи інший термінал послідовно, на запит оператора. Принтери терміналів, розташованих у відповідних підроз­ділах, можуть віддрукувати необхідні товаросупроводжувальні доку­менти. По закінченні виконання всієї серії замовлень, інформація про них вводиться в центральну ЕОМ логістичної системи.

Другий спосіб полягає в тому, що обмін інформацією між робочими терміналами та ЕОМ здійснюється по радіоканалах. Цей спосіб більш доцільний у тих логістичних системах, у яких спостерігається високий відсоток екстрених замовлень. ЕОМ може перервати виконання поточ­ного замовлення й організувати виконання пріоритетного замовлення без втручання диспетчера системи зберігання й переробки продукції.

За обох випадків уся інформація про матеріальний потік (його розміщення, рух, добір і т. ін.) вводиться оператором безпосередньо в локальну мережу без паперового носія. Потім необхідна інформація з локальної мережі передається автоматично в центр керування логі-стичною системою.

При формуванні матеріального потоку, відповідного до замовлен­ня, на термінали виводиться інформація про кількість, вид продукції, адресу її зберігання і т. ін. Застосування портативних терміналів дає можливість проводити роботи з інвентаризації складського господар­ства логістичної системи без зупинки діяльності складів системи збе­рігання й переробки продукції. Періодично після виконання декіль­кох замовлень оператор проводить інвентаризацію визначених місць зберігання. Використання портативних терміналів дозволяє налаго­дити всебічний облік роботи кожного оператора стосовно продуктив­ності праці, якості роботи, коефіцієнта використання робочого часу, забезпечення збереженості товарної продукції і т. ін. Крім того, шля­хом оперативної координації спільних дій підвищується загальна ефективність діяльності операторів.

Безпаперова технологія оброблення замовлень дозволяє зменши­ти кількість помилок працівників логістичних підрозділів у процесі керування матеріалопотоками в середньому в 5 разів, а також підви­щити продуктивність праці у 2-3 рази.

У загальному вигляді технологія керування замовленнями вклю­чає наступний мінімум логістичних робіт і операцій:

- оформлення замовлень, що надійшли, і уточнення їхніх спе­цифікацій;

- формування і структуризація портфеля замовлень; розроблення, узгодження і затвердження плану виконання за­мовлень;

- оперативний контроль виробництва і видачі товарної продукції відповідно до замовлень;

- підготовка й оформлення товарних потоків відповідно до прий­нятих до виконання замовлень;

- контроль замовниками надходження товарних потоків й аналіз їхньої оцінки про якість виконання замовлень;

- підтримання зворотного зв'язку замовника з постачальником.

У процесі керування замовленнями велике значення має час їхньо­го виконання. Якщо замовлень багато, то їхня оптимізація за термі­нами реалізації лежить в основі нормалізації функціонування логі­стичної системи. Різний час виконання замовлень безпосередньо впливає на потребу замовників у відповідних ресурсах, а також на надійність розподільної системи.

Тривалий термін задоволення замовлень призводить до зростання запасів не лише в споживачів, але й в усіх ланках логістичного лан­цюжка. У той же час невеликий термін виконання замовлень може призвести до помилок під час їхнього оброблення й реалізації. Мате­ріальні потоки можуть не відповідати заявленим кількісним і якіс­ним параметрам. Більше того, можуть бути сформовані просто не­потрібні матеріальні потоки.

У багатьох країнах час виконання замовлень стандартизовано визначеними рамками. Наприклад, у США він (включаючи час ви­робництва) у системі розподілу складає мінімум 7 днів, максимум -72 дня. У ФРН нормою логістичного обслуговування замовлень на доставку матеріалів і виробів наявного асортименту вважається 24 години, замовлення, що враховують індивідуальні потреби замовни­ка, виконуються за 14 днів.

У зв'язку з тим, що підприємства звичайно прагнуть розширити свою виробничо-комерційну діяльність, розширюються, відповідно, і логістичні зв'язки. Це веде до експонентного зростання поточної інфор­мації. Загострюється проблема в цілому і виникає потреба у спро­щенні процедур оперативного контролю виконання замовлень. У роз­в'язанні даних проблем виявило високу ефективність застосування комп'ютеризованих методів керування замовленнями.

Останніми роками у сфері ділових взаємин з'явився термін «легко виконуваний бізнес». Це не просте словосполучення, а визнання пере­ваг логістичної концепції у сфері розподілу. Зміст цього терміну поля­гає в тім, що продуценти можуть одержувати замовлення без великих зусиль, якщо застосовують електронні системи обміну інформацією.

У логістичній системі найбільш ефективні динамічні моделі плану­вання виробничо-комерційної діяльності. Вони найбільш повно врахо­вують безперервність процесу прийому нових замовлень, зміну потуж­ності задіяних технічних засобів, можливість контролю ситуацій, що виникають, і т. ін. Цим процедурам у будь-який логістичній системі приділяється першорядна увага, тому що процес керування в розподільній логістиці у зв'язку з нестійкістю ринку і специфікою транспортно-екс­педиційної діяльності піддається випадковим коливанням.

Чим більша логістична система, тим складніші, як правило, проце­си керування замовленнями. Найбільш ефективними підходами до ке­рування замовленнями в складних логістичних системах є ті, котрі ґрун­туються на теорії масового обслуговування (теорії черг).

Теорія масового обслуговування являє собою особливий розділ мате­матики, що вивчає процеси, пов'язані із задоволенням масового попиту на обслуговування, у тому числі логістичного, з урахуванням випадко­вого характеру виявленого попиту і відповідного обслуговування.

Одним з основних завдань теорії масового обслуговування є вив­чення процесів утворення попиту на обслуговування в часі. Ці проце­си описуються потоками однорідних подій. У логістиці потік одно­рідних подій, утворених моментами надходження до логістичної системи замовлень, зветься вхідним потоком вимог.

При формулюванні будь-якого завдання, розв'язуваного на основі теорії масового обслуговування використовується логістична система масового обслуговування.

Для цього формалізується її структура і вказуються імовірнісні ха­рактеристики, що керують її поведінкою. Так, за випадку системи з очі­куванням при рекурентному вхідному потоці вимог досить задати функції розподілу імовірностей двох випадкових величин: часу обслуговування замовлення в даній логістичній системі та часу між надходженням по­слідовних замовлень (вимог). Для системи з тимчасовими обмеженнями необхідно, крім того, задавати розподіл максимально припустимого часу очікування і часу перебування його в логістичній системі.

Час (тривалість) очікування - це час від моменту пред'явлення замовлення (виникнення вимоги) у логістичну систему (у систему масового обслуговування) до моменту початку задоволення даного замовлення (обслуговування даної вимоги). Час очікування являє собою випадкову величину, розподіл імовірностей якої залежить від характеристики замовлення (номера вимоги). У логістичних систе­мах, що характеризуються як пріоритетні системи масового обслуго­вування, розподіл часу очікування замовлень щодо кожного пріори­тетного типу відіграє важливу роль.

Під час вирішення логістичних завдань керування замовленнями за допомогою теорії масового обслуговування, крім розподілу часу очікування, повинні бути визначені й інші показники, як величина черги й інтервал зайнятості. Встановлюються числові характеристи­ки імовірності невиконання замовлень (утрати вимог). Після цього формалізується процес, що описує роботу системи; відповіддю до спе­цифіки логістичних систем, у яких елементарні операції виконують­ся послідовно, здійснюється їхній опис.

Для опису логістичних систем найбільше підходять випадкові про­цеси, із дискретними компонентами, що показують, у якому якісному стані знаходяться система і безупинні компоненти, вказують ступінь виконання операцій, час для їхнього закінчення. Такі процеси за відсут­ності умов побудови є марковскими процесами. Основні показники об­слуговування інтерпретуються як функціонали від стаціонарних (рідше — нестаціонарних) характеристик процесів.

Універсальним способом оцінки показників логістичних систем є імітаційне моделювання систем з використанням методу Монте-Карло.

Щоб створити умови удосконалювання процесу прийняття рішень у галузі керування замовленнями, необхідно розробити систему одер­жання актуальної інформації в повному обсязі, що всебічно характе­ризує стан логістичної системи в загальному вигляді, її структурних елементів і тенденції за локальними аспектами. Дана система, чи, скоріше, підсистема призначена контролювати ефективність комерц­ійної діяльності господарських структур. Мається на увазі не тради­ційний контроль у формі елементарного обліку для перевірки ра­хунків підприємства (фірми), а комплексний, регулярний аналіз ефективності розподілу і виробничо-комерційної діяльності з позицій витрат, використання виробничого, логістичного і маркетингового потенціалу, а так само результатів обслуговування клієнтів (спожи­вачів, різного роду посередників). Щоб мати можливість здійснюва­ти такий аналіз, доцільно створити відповідну базу даних в галузі керування замовленнями і розробити гнучкий алгоритм витягування необхідної інформації.

У процесі удосконалювання логістичної системи варто прагнути до того, щоб контроль функціонування системи керування замовленнями став безупинним процесом. Добре, коли даний контроль має дворівневу структуру: стратегічний контроль керування замовлення­ми і тактичний (оперативний, поточний) контроль.

Стратегічний контроль здійснюється в наступних випадках:

- підприємство (фірма) змінює маркетингову і логістичну страте­гію, наприклад, переходить від реалізації товарної продукції

через посередників до прямого продажу споживачам (можуть бути модифікації даного прикладу);

- підприємство з тієї чи іншої причини змінює (зменшує, збільшує) розміри діяльності;

- диверсифікованість виробництва і діяльності підприємства;

- асортиментне відновлення;

- втрата чи, навпаки, придбання великих стратегічно важливих замовлень;

- зміна територіально-галузевих орієнтацій на ринку;

- зміна загальноекономічної кон'юнктури.

Тактичний (оперативний) контроль функціонування системи ке­рування замовленнями повинний здійснюватися постійно.

Мета такого контролю полягає у виявленні поточних відхилень від плану виконання замовлень, а також повідомлення керівництва про необхідність прийняття корективньїх заходів.

Для організації тактичного (оперативного) контролю необхідно мати наступне:

- комплекс відповідних логістичних стандартів;

- повноцінну базу даних;

- оперативне інформаційне забезпечення про передбачувані та понесені витрати, а також витрати, яких удалося уникнути в

ході виконання замовлень.

Усі ці елементи повинні бути погоджені між собою й інтегровані з формалізованою програмою керування замовленнями, що є одним із клю­чових об'єктів аналізу виробничо-комерційної діяльності в цілому і логі-стичної зокрема. Показники контролю й аналізу повинні "бути простими, але достатніми для вказівки на необхідність проведення більш глибокого вивчення проблемної ситуації і прийняття корективньїх заходів