Барьер взаимопонимания
Главная проблема общения - отсутствие взаимопонимания. Выделим несколько основных принципов взаимопонимания в общении.
Принцип 1. Владение профессиональным языком.
Названный принцип предполагает, что коммуникатор и реципиент владеют профессиональной лексикой, а также уместно используют ее для описания и объяснения возникающих ситуаций.
Принцип 2. Связь уровня изложения сообщения с интеллектуальным уровнем слушателя.
Данный принцип имеет конверсивный характер. Низкая способность понимания одного из партнеров в общении должна компенсироваться высокой способностью другого доступно и доходчиво объяснить обсуждаемое положение. Отсутствие взаимопонимания при условии существенной разницы уровня интеллектуального развития собеседников не только затрудняет общение, но и делает невозможным достижение конструктивного результата.
Принцип 3. Полнота информации.
Неполное, отрывочное сообщение не способствует возникновению эффекта взаимопонимания. Полнота информации может быть увеличена более подробным изложением материала, а также открытым способом изложения собственной позиции.
Принцип 4. Логичность изложения и последовательность обоснования.
Вообще, понимание того, что хочет доказать собеседник, прямо вытекает из того, насколько последовательно, непротиворечиво, обоснованно и обстоятельно он излагает свою позицию. С ней можно соглашаться или не соглашаться, но такая позиция понятна.
Принцип 5. Сконцентрированность внимания.
Чтобы понять, нужно не только слушать, но и слышать, что говорит собеседник, т.е. концентрировать внимание на смысле сообщения. Без активного слушания нет не только взаимопонимания, но и общения вообще.
Контрольные вопросы и задания
Назовите основные функции общения.
Какие виды общения имеют место в трудовом взаимодействии?
Что такое вербальные и невербальные средства общения?
На какие виды делится общение в зависимости от числа участников?
Назовите семь групп факторов, определяющих эффективность общения.
Назовите основные виды ошибок, возникающих в процессе общения.
Что такое "барьер отрицательных эмоций" в общении?
Что такое "барьеры речи" в общении?
В чем проявляется "барьер установки" при общении?
Что такое "барьер первого впечатления" при общении?
Назовите основные принципы взаимопонимания в общении.
Конфликты в организациях и пути их разрешения
Существует обыденное представление, что конфликт - это всегда негативное явление, вызывающее угрозы, враждебность, обиды, непонимание, т.е. это нечто такое, чего по возможности следует избегать.
Представители ранних научных школ управления тоже считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления.
Однако в настоящее время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях сотрудников не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом.
Можно найти множество различных определений конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Поэтому можно определить конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами (рис. 3).
Конфликты могут по-разному сказываться на функционировании организаций, в этом отношении их можно разделить на конструктивные (функциональные), которые приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений, и деструктивные (дисфункциональные), препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений.
Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:
Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.
Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.
Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый "синдром покорности" - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
Улучшаются отношения между людьми.
Люди перестают рассматривать наличие разногласий как "зло", всегда приводящее к дурным последствиям.
Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:
Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
Представление об оппоненте, как о "враге", его позиции - только как об отрицательной, а о своей позиции - как об исключительно положительной.
Сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.
Убеждение, что "победа" в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.
По своему содержанию конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными) (классификация Л.Коузера).
Реалистические конфликты вызываются неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ.
Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.
По характеру участников конфликты делятся на 4 вида: внутриличностные; межличностные; между личностью и группой; межгрупповые.
Внутриличностный конфликт имеет место тогда, когда отсутствует согласие между различными психологическими факторами внутреннего мира личности: потребностями, мотивами, ценностями, чувствами и т.д. Такие конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы, однако чаще всего это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему различные требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, жены, мужа и т.д.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязывать его задерживаться на работе. Здесь причина конфликта - рассогласование личных потребностей и требований производства. Другой случай: начальник цеха дал рабочему одно задание, а мастер в то же самое время - другое. Причина конфликта в этом случае - нарушение принципа единоначалия.
Внутриличностные конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.
конструктивные
(функциональные)
по влиянию на функционирование организации
деструктивные
(дисфункциональные)
реалистические (предметные)
по
содержанию
нереалистические (беспредметные)
внутриличностные
межличностные
по характеру участников
между личностью и
группой
межгрупповые
Рис. 3. Виды конфликтов
Межличностный конфликт - это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Однако причина конфликта - это не только различия в характерах, взглядах, манерах поведения людей (т.е. субъективные причины), чаще всего в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы (материальные средства, оборудование, производственные площади, рабочую силу и т.п.). Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-то другой. Конфликты возникают также между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.
Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах. К этому виду относятся и конфликты между группой и руководителем, которые протекают наиболее тяжело при авторитарном стиле руководства.
Межгрупповой конфликт - это конфликт между формальными и (или) неформальными группами, из которых состоит организация. Например, между администрацией и рядовыми работниками, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом.