10.1. Вырабатываем стратегию поведения

Одной из функциональных обязанностей многих юристов является прием граждан и рассмотрение их жалоб. Судьи значительную часть своего рабочего времени уделяют этой работе, которая характеризу­ется большой психологической нагрузкой. Не часты ситуации, когда пришедший на прием гражданин желал бы просто получить консультацию. Как пра­вило, подобные приходы в такого рода организации обусловлены конфликтом, вызванным неудовлетво­рительным (с точки зрения обратившегося гражда­нина) рассмотрением его просьбы, несправедливым (по его мнению) решением, «волокитой», «бюрокра­тическим подходом» и т. п. Иначе говоря, большин­ство посетителей, излагая причину своего прихода, излагая суть конфликтной ситуации, находятся в той или иной степени в стрессовом состоянии. И од­на из основных трудностей для ведущего прием — трудность для многих из них непреодолимая — не вовлечь самого себя в стрессовую ситуацию.

Многие работники судов, интуитивно чувствуя эту опасность (даже не зная всех тонкостей механизма стресса), выработали у себя своеобразную систему за­щиты, возвели психологический барьер между со­стоянием посетителя и своим собственным душевным состоянием. «Меня не трогают ни их слезы, ни их уг­розы, ни крики, ни жалобы, ни мольбы». Хорошо? Не то слово — отлично! Артериальное давление -— 120/80, пульс — 60 ударов в минуту, дыхание — 16 раз в минуту и никакого адреналина в крови. За­щита работает надежно в отличие от того коллеги, ко­торый, как говорят хирурги, «умирает с каждым по­гибшим пациентом», т. е. принимает «близко к серд­цу» проблемы другого. Насколько его хватит — на пять, на десять лет? А он ведь высококвалифициро­ванный специалист, грамотный, знающий. Кроме то­го, он нужен не только обществу, но и семье. А что же будет, если он после каждой истерической реакции посетителя будет сам пить валерьянку или валидол?

Итак, проблема защиты от стресса (а таких посе­тителей за прием не один и не два) — одна из важ­ных психологических проблем.

Мы показали две модели поведения специалиста (руководителя) в подобной ситуации. В одной модели он переживает ситуацию с каждым посетителем, «пропускает через себя» его горе, беду, обиду. Чем это кончается, знаем. А есть ли в этом плюс? Да, лю­дям иногда нужно просто сочувствие. Итак, минус для себя, но плюс для посетителя. В другой ситуации человек забаррикадировался от чужого горя, беды, обиды — и обеспечена спокойная жизнь и нет надоб­ности в валидоле. Плюс? Несомненный. И мы об этом говорим безо всякой иронии. А есть ли во втором слу­чае минус? У одних в этой ситуации только плюс и никакого минуса, у других этот плюс сопровождает­ся и минусом. В чем этот минус, в чем он проигрыва­ет — об этом чуть позже, а сейчас скажем, от чего же зависит, будет ли в этом случае минус или не бу­дет. Оказывается, это зависит от... толщины «перего­родки» между посетителем и ведущим прием судьей, возведенной последним, точнее, от степени ее прони­цаемости. Ведь, в конце концов, можно закрыть гла­за, заткнуть уши — «перегородка» полностью непро­ницаема. Возможна ли такая ситуация на приеме? Можно ли смотреть и не видеть одновременно, слу­шать и не слышать? Конечно, можно.

Вспомните ситуацию в магазине. «Девушка, у Вас есть?..» А она — в упор не видит, и слышать не слышит, пока Вы в третий раз не повторите свой вопрос. Подобная ситуация возможна и на приеме: «Он смотрит не на меня, а как бы сквозь меня, куда-то вдаль. Я ему говорю, а он просто меня не слышит». Так, такими словами посетители редко описывают подобную ситуацию полной блокады. Чаще они гово­рят: «равнодушный», «невнимательный», «безучаст­ный» или просто «бюрократы вы все! Всех вас надо разогнать!» и т. п. А заканчивается это либо новой жалобой в следующую инстанцию, либо революци­ей. «Надо отнять власть у этих бюрократов».

Итак, проблема защиты от стресса — это не просто проблема барьера от негативных воздействий на орга­низм ведущего прием. Это, как оказывается, и про­блема социальная, а не только психологическая, про­блема социально-психологическая. А если обратиться к нашей модели, то это проблема проницаемости «пе­регородки» между посетителем и ведущим прием. Она не должна быть абсолютно плотной (это понятно и с этим, вероятно, согласен каждый, читающий эти строки), но она и не должна быть абсолютно прони­цаемой для любых стрессовых импульсов, идущих от посетителя. Степень проницаемости — вот проблема. И она может быть решена в рамках социальной психологии (в совокупности с этикой).

Известно, что, когда человек в стрессе (в ужасе от увиденного, в панике, в гневе, в горе), его интеллек­туальная деятельность, как правило, блокируется или резко снижается. Следовательно, когда у Вас, Ваша честь, на приеме посетитель обрушивает на Вас лавину стрессовых импульсов (плачет, рыдает, кричит, грозит, умаляет и т. п.), Ваша «перегород­ка» не должна их пропускать, иначе Вы не сможете проявить свои интеллектуальные возможности, не сможете работать профессионально, о чем мы уже говорили на предыдущих лекциях. А уметь работать с людьми профессионально — это еще и уметь иг­рать, не впуская в свое сердце боль других людей (будете впускать — долго не проживете).

Но хорошо ли это — играть сострадание? Плохо, очень плохо, когда к Вам подходит человек и наи­гранно выражает сочувствие. Хорошо, очень хоро­шо, когда это делается для необходимости сохранить светлую голову и не дать эмоциям затмить разум, т. е. в ситуации профессиональной деятельности.

— Так значит, профессор, Вы приглашаете меня играть сочувствие на приеме? Но ведь это не хоро­шо, не честно!

— Те из вас, кто так подумал, оказались правы. Именно к этому и призывает вас Ваш покорный слуга.

— Но как же тогда быть с моралью?

— Не спешите судить, давайте прежде решим:

есть ли этому альтернатива, другой способ?

— Конечно есть! Просто надо быть искренним!

— Но если Вы, Ваша честь, будете каждый раз искренне переживать горе каждого такого посетите­ля или каждый раз искренне возмущаться его грубо­сти, а то и просто хамству, то, во-первых, — и это следует повторить — надолго Вас не хватит, а во-вторых, подобное эмоциональное состояние затруд­нит принятие Вами разумного в данной ситуации ре­шения. Хотя это мы уже проходили. «Да просто не надо обращать на это внимание», — говорили нам иногда другие наши оппоненты.

И это мы тоже проходили. Забаррикадироваться наглухо, отгородиться от партнера по общению (а Ваш посетитель — это Ваш партнер по профессио­нальному общению) — прямой путь к обвинению в черствости (в лучшем случае), к новой жалобе — уже на Вас (в худшем!).

— Но это же лучше, чем играть!

— Если Вы придерживаетесь такой установки, это другое дело. Но, скорее всего. Вы не хотели бы оказаться на приеме у такого человека, который нас в упор не видит и слышать не слышит.

— Но зачем же впадать в крайность?! Разве нель­зя выбрать золотую середину?!

— Можно. И даже нужно! Не обидеть человека своим невниманием — это с одной стороны, и не да­вать себя втянуть в его стрессовое состояние — это с другой. Как? Показать ему, что Вы сочувствуете, сопереживаете и при этом внутренне оставаться спо­койным, чтобы, повторим, эмоции не затмевали ра­зум (берите пример с врачей). А ведь посетитель, в конечном счете, ждет от Вас разумного решения.

— Но как?! Как оставаться спокойным, когда он кричит, оскорбляет, грозит! Как?

— Но Вы же это прекрасно умеете делать — в стрессовой ситуации оставаться спокойным и прини­мать рациональное решение. Это бывает тогда, когда источником стресса оказывается... маленький ребе­нок. Вы ведь не взрываетесь гневом на трехлетнего малыша, даже если он разбил Вашу любимую вазу. Безусловно, Вы его каким-то образом накажете, но при этом не будете на него кричать, возмущаться и т. п. (А теперь представьте, что эту Вашу любимую вазу разбил Ваш муж (или Ваша жена). «Недоте­па!» — это в самом лучшем случае.) Просто Вы по­нимаете, что нет смысла обрушивать лавину гнев­ных слов на трехлетку, все равно пока не поймет. Нет смысла — и Вы не делаете этого. И получается:

умеете не делать этого. Умеете. И поступаете как профессиональный педагог. Умеете играть. И играе­те, хотя вазу жалко, но на трехлетнего не кричи­те — нет смысла.

Кстати об игре. Должен ли, допустим, педагог уметь играть, обладать актерским мастерством? Без­условно — ответите Вы и будете правы на все сто процентов. А врач должен уметь играть? Конечно. А та девушка за прилавком, которой все это надое­ло? (Когда этот прилавок будет ее собственностью, она просто не сможет не играть саму любезность. Выгодно.) А принимающий посетителей судья или иной работник суда? Что им выгодно («им» — зна­чит и их делу) — уметь играть, оставаясь, как тот хирург, внутренне спокойным, или?..

А умеете ли Вы играть, Ваша честь? Нет, не то­гда, когда Вам это хочется, а тогда, когда это надо? Можете ли Вы улыбаться не тогда, когда Вам хочет­ся улыбаться, а тогда, когда надо? Попробуйте сей­час... Нет, это еще не улыбка, это просто ухмылка. Не привыкли мы. «улыбаться по заказу». Но когда у Вас появится свой личный офис, своя собственная фирма — научитесь сразу. Впрочем, нет. Вы уже это умеете делать, только не всегда знаете, когда Вам это делать выгодно. Ведь некоторые из Вас думают:

«А какая мне выгода быть любезным с каждым по­сетителем?» Еще какая выгода! Во-первых, для сво­его собственного здоровья. Во-вторых, для своего собственного душевного состояния. В-третьих, для посетителя. (И пусть нас не упрекнут, что интересы посетителя мы поставили на третье место. Много найдется нравоучительных трактатов, написанных для Вас, где говорится только об интересах дела, об интересах других лиц, об интересах посетителей. И мало в них говорится и о Ваших личных интере­сах. Восполним этот пробел.)

Итак, подведем промежуточный итог. Какова же стратегия Вашего поведения во время приема, осо­бенно посетителя, находящегося в стрессовом со­стоянии? Именно стратегия, а не тактика. Страте­гия — значит основные принципы.

Первый принцип — полунепроницаемая «перего­родка». В свое сознание допускается только рацио­нальная часть информации, исходящая от посетите­ля (кто сказал, что сказал, кому, что сделано, не сделано и т. п.).

Второй принцип — показывать, что Вы не безраз­личны к беде (горю) посетителя. Выразить это слова­ми и мимикой (в разумных рамках, но — показать!).

В результате: 1) Ваш разум не подавлен Вашими же эмоциями и Вы можете принимать (хладнокров­но) рациональное решение (а для этого Вы и ведете прием); 2) посетитель увидел перед собой человека, которому не безразличны чужое горе, беда или про­сто неприятность.

Есть в этом смысл? Есть. Во-первых, Вам не ну­жен будет валидол. Во-вторых, Вы не забыли его спросить еще об... а не спохватились, когда он уже ушел. В-третьих, Вы упредили негативную реакцию посетителя уже в свой адрес или в адрес своей орга­низации.

Выгодно ли Вам это? Думается, ответ безальтер­нативен.

— Все это, конечно, хорошо, профессор, но как все это делать?

Иначе говоря, какова техника достижения страте­гических задач. Будет и техника. Ведь выработка стратегии! всегда должна предшествовать технике ее реализации.

Итак, стратегия очевидна — не делать себе во вред (не входить в стресс, не давать эмоциям за­тмить Ваш разум). Теперь о технике — о психологи­ческих приемах и правилах работы с посетителем.