2. Психология делового общения. Функции и механизмы управленческого общения. Управленческое общение как обмен информацией,…

В деловой сфере общение приобретает особый смысл, в силу того, что работа составляет более одной трети жизни человека. Отмечено, что руководители до 80% рабочего времени проводят в «деловом общении».

Деловое общение - основается на общности совместной деятельности,

по поводу совместной деятельности, направленное на ее организацию совместной деятельности, для корректирование и достижения общего конечного результата.

В процессе делового общения происходит:

• взаимовлияние и взаимное профессиональное обогащение партнеров,

• более успешное решение сложных проблем в сфере материального, и духовного производства,

• создается общий банк идей, способов и приемов решения различных конкретных задач.

В настоящее время в развитых странах осуществляется переход от индустриального к информационному обществу, все более ориентированному на технологии.

Коммуникация (связываю, делаю общим) - означает меру «участия» в процессе потребления, обмена и использования информации. В процессе коммуникации образуется коммуникативное сообщество.

В.И. Курбатов выделяет три грани коммуникации (Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. - с. 16):

• координация по поводу приема и передачи информации;

• согласование ценностей, оценок и процессов понимания;

• организация процесса связи между индивидами.

Для понимания сообщения и делания его своим, получатель должен его декодировать.

Для коммуникации необходимы четыре основных элемента:

1) отправитель информации;

2) сообщение - собственно информация;

3) канал - средство передачи информации

4) получатель информации.

Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов.

1 этап - начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую реакцию получить.

2 этап - воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации: речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, и т.д.

3 этап - передача информации через использование выбранных каналов связи.

4 этап - получатель информации переводит вербальные и невербальные символы в свои мысли - этот процесс называется декодированием.

5 этап - этап обратной связи - отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Основные функции коммуникативного процесса состоят в достижении социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента.

В отдельных актах коммуникации реализуются функции:

• управленческая (является генетически и структурно исходной),

• информативная,

• эмотивная,

• фактическая (связанная с установлением контактов).

В соответствии с функциями условно выделяются сообщения:

• побудительные (убеждение, внушение, приказ, просьба),

• информативные (передача реальных или вымышленных сведений),

• экспрессивные (возбуждение эмоционального переживания),

• фактические (установление и поддержание контакта).

Коммуникативные процессы и акты также квалифицируются:

по типу отношений между участниками различаются:

1. межличностная, публичная,

2. массовая коммуникации;

по средствам:

1. речевая (письменная и устная),

2. невербальная (жесты, мимика, пантомимика);

3. экстра- и паралингвистическая (качество голоса, паузы, смех и т.д.),

4. вещественно-знаковая (продукты производства, изобразительного искусства ).

Попытки системного анализа коммуникативных процессов связаны с именем американского исследователя Г.Лассуэллом, предложивщим при анализе коммуникативного процесса ответить на вопросы: кто говорит, о чем, в каком канале связи, кому и с каким эффектом.

Коммуникации в управленческих системах.

Г.Кунц и С.О’Доннел (Кунц Г., 0'Доннел С. Управление. Системный и ситуационный анализ управленческих функций. - М., 1981. - с.339) подчеркивают: «В связи с человеческим фактором, коммуникацию следует рассматривать особым образом. Во всех аспектах деятельности, где затрагивается человеческий фактор, начиная с найма на работу и кончая уходом на пенсию, потребность в эффективной коммуникации является решающей».

Упомянутые авторы выделяют ряд важных областей коммуникативного взаимодействия администрации с персоналом:

• наем на работу (цель коммуникации в этом случае - убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы на данном предприятии, а также получить определенное представление о новичке),

• ориентация (целью коммуникации в этой области является формирование у людей чувства знакомства с работой и уверенности в ее достоинствах, раскрытие основных принципов политики администрации и общей философии данной организации),

• функционирование (цель коммуникации - обеспечение сотрудников необходимой информацией об их рабочей функции и роли в организации),

• индивидуальная оценка (посредством коммуникации руководитель сообщает подчиненному свою оценку его вклада в деятельность предприятия),

• личная безопасность (коммуникация позволяет предоставить работникам информацию о мерах и степени их безопасности в трудовом процессе),

• дисциплина (целью коммуникации является ознакомление работников с правилами и инструкциями предприятия таким образом, чтобы они могли лучше к ним приспособиться),

• выработка и принятие организационных решений,

• разрешение внутриорганизационных и трудовых конфликтов.

Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятной психологической атмосферы, стимулирование работников - каждая из названных функций требует точной, исчерпывающей информации, т.е. эффективной коммуникации.

Формированию необходимых для руководителя черт и навыков эффективной коммуникации может самоконтроль личности, желание самосовершенствоваться, отчетливое понимание необходимости ежечасно строить свою личность.

В зависимости от вовлеченности человека в изменение отношений, доверительности общения выделяют три его уровня:

• социально - ролевой, в процессе которого индивидуум усваивает социальные нормы (в производственном коллективе, в магазине, в театре, в трамвае и т.д.);

• деловой, объединяющий людей на основе общности деятельности, общности интересов дела ;

• интимно-личностный, предполагающий особую психологическую близость, сопереживание партнеру по общению, проникновение в его внутренний мир.

Обязательным элементом любой продуктивной совместной деятельности (руководитель - подчиненный) является познание участниками друг друга и достижение оптимального уровня их взаимодействия. Организация оптимального уровня взаимодействия участников совместной деятельности – это стратегическая задача делового общения.

В процессе делового общения формируется общность взглядов по принципиальным вопросам.

Основные функции делового общения:

• интеграция усилий участников в процессе совместной деятельности;

• функциональное распределение олжностных обязанностей;

• согласование коррекции совместных действий, направленных на достижение общей цели, т.е. в выработке общей стратегии взаимодействия.

Непосредственно же взаимовоздействие участников совместной деятельности реализуется в двух системах отношений:

субъект труда - предмет труда

субъект - субъект,

ВОЗДЕЙСТВИЕ

1.Участников процесса делового общения

а) субъект - субъект ( друг на друга )

б) субъект - предмет труда

2. Коллектива на предмет труда

а) интеграция усилий участников

б) функциональное распределение обязанностей

в) согласование и корректировка совместных действий.

К наиболее действенным факторам, влияющим на эффективность делового общения относятся:

особенности общения его участников, что включает систему установок и стереотипов, диспозиций личности, через призму которых взаимодействующие лица воспринимают и оценивают друг друга как субъектов совместной деятельности

В зависимости от того, содействуют или противодействуют достижению конечного результата участники совместной деятельности, можно выделить три крайних типа взаимодействия:

• сотрудничество,

• уклонение от взаимодействия,

• противоборство.

Для сотрудничества характерны:

• сближение или общность установок и взглядов взаимодействующих субъектов на содержание и условия деятельности,

• содействие и сопереживание коллегам, что способствует превращению индивидов в совокупный субъект деятельности и увеличивает индивидуальную производительность труда отдельных лиц.

При втором типе - противоборстве - складываются отношения соперничества, напряженности, конфликтности, прямого противодействия коллегам. Естественно, это препятствует продуктивной совместной деятельности, делает ее невозможной.

Для третьего типа взаимодействия - уклонения - характерно стремление избежать взаимодействия с другими участниками совместной деятельности.

Деловое общение призвано своевременно выявлять и изменять условия, препятствующие установлению оптимального уровня взаимодействия. (Кайдалов Д.П., Суименко Е.И. Психология единоначалия и коллегиальности. М., 1997.)

Для установления сотрудничества между взаимодействующими субъектами, нужна полная и всесторонняя информация об условиях, задачах и целях, способах решения поставленных задач и других обстоятельствах, связанных с достижением общей цели.

Не менее важной является проблема выбора оптимального стиля поведения участников совместной деятельности в условиях делового общения. Умение вступать в контакты и общаться с различными людьми (по опыту, по уровню профессиональной деятельности, полу, возрасту и т.д.) на деловой основе является составным и весьма важным элементом управленческой деятельности.

Для эффективности взаимовоздействия участников совместной деятельности необходимы:

1.Сотрудничество в общении,

2.Информированность об обстоятельствах, связанных с достижением цели,

3.Оптимальный стиль поведения участников в условиях делового общения.

Руководитель вступает в деловое общение с подчиненным, чтобы:

1) отдать распоряжение, указания, что-либо порекомендовать, посоветовать,

2) получить “обратную“ связь, т.е. контрольную информацию от подчиненного о выполнении задания,

3) дать оценку выполнения задания подчиненным.

Основные цели делового общения руководителя с подчиненными:

• оказать на него влияние (воздействие), чтобы сделать единомышленником в вопросах о способах наиболее успешного достижения общей цели деятельности коллектива,

• побудить его к определенным действиям и поступкам или к воздержанию от них,

• изменить или скорректировать свои взгляды относительно путей решения стоящих перед коллективом задач. (Панасюк А.Ю. Управленческое общение. - М., 1992).

Противоречивость экспектаций по отношению к руководителю может порождать различные внутриролевые конфликты у руководителя. При всей неопределенности экспектации (т.е. совокупность требований относительно способов и норм поведения и исполнения этой роли) им всегда присущи два момента:

• право ожидать от руководителя определенного поведения (быть компетентным специалистом и порядочным человеком),

• обязанность вести себя в соответствии с этими ожиданиями.

Однако руководитель не должен во всех случаях принимать решения, приемлемые для всех без исключения участников совместной деятельности.

Руководителю приходится постоянно вступать в непосредственные контакты и общаться это определяет выбор линии поведения при деловом общении. Но для того, чтобы общение достигло цели, необходимо:

1. Правильно оценить эмоциональное состояние собеседника.

2. Привести свое эмоциональное состояние и его внешнее выражение в соответствие с ситуацией общения и поведением собеседника.

В таком случае, психологическая компетентность руководителя поможет ему определить способы дальнейшего взаимодействия.

В процессе делового общения каждый хочет, чтобы его поняли, но не каждый стремится понять другого. Почему же мы зачастую не слышим собеседника?

Не слушаем, потому что данная проблема нас не интересует,

считаем, что она «выеденного яйца не стоит»,

устали или чем-то расстроены,

заняты собой, своими проблемами.

Основные составляющие делового общения, которые определяют в дальнейшем характер психологического воздействия:

1. Система социальных ожиданий;

2. Выбор линии поведения;

3. Умение слушать;

4. Учет индивидуальных характеристик подчиненных;

5. Установка на общение.

И каждая из этих составляющих определяется в зависимости от личных характеристик руководителя.

Способы эффективного воздействия, влияния на партнеров в процессе делового общения

Несмотря на четкую разграниченность стратегий воздействия в теории (императивная, манипулятивная, развивающая), на практике все не так однозначно. Общаясь, люди уже воздействуют друг на друга:

речью,

смысловой значимостью информации,

внешним видом и т. п.

Если же взять конкретный вид общения – деловое и оценить психологическое воздействие в процессе общения с точки зрения парадигм воздействия, то мы будем иметь следующее.

Руководитель не выбирает (вернее, не задумывается, не осознает) характер стратегии воздействия, который складывается в силу его личных характеристик, ограниченности правилами и временем его деятельности и т.д. Управленческий процесс представляет собой четко регламентированные отношения. Существуют обязанности, правила - императив. Поэтому любой руководитель, исходя из этих правил, воздействует на подчиненных. Воздействие в процессе управленческого общения является императивным. Руководитель занимает определенную позицию в иерархии власти, в структуре организации, обладает правами и обязанностями, в результате чего складывается стиль воздействия (который мы отнесли к императивной стратегии воздействия).

Все приемы воздействия рассматриваются, исходя из следующих составляющих процесса управленческого общения:

1.отдать распоряжения и указания,

2.получить обратную информацию,

3.дать оценку выполнения задания подчиненным.

Поэтому мы рассмотрим пирамиду микротехник воздействия на подчиненных в процессе общения, основываясь на этих трех составляющих.

А для того, чтобы руководитель был успешен и как управленец, и как человек, надо сочетать эти две стратегии воздействия: манипулятивную и императивную. Там, где полномочия не властны, человек прибегает к манипуляции. Императивная стратегия воздействия уже дана руководителю в силу его должности, а вот насколько он будет эффективным манипулятором, зависит от него самого.