5. Выскажите благодарность.

Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме. Они дают возможность увидеть, в чем и как Вы можете улучшить свою работу.

Поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание.

Побеспокойтесь о возмещении ущерба или исправлении положения.

6. Немедленно примите меры.

Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение!

Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой, благодаря этому Вы улучшите отношения с ним.Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности.Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению Вы обретете новых постоянных клиентов!

43. Правила убеждения.

Помните, что общение с людьми – это основа бизнеса, это сама суть общественной жизни человека. Знание, а главное применение этих простых правил позволяет улучшить свою речь, быть более понятным людям и лучше понимать других. Итак, 13 правил убеждения:

1. Правило Гомера. Последовательность аргументов влияет на их убедительность. Сначала идут в ход  сильные аргументы, затем средние, а за ними следуют самые сильные аргументы. Как видите, слабых здесь нет. Следует отметить, что сила или слабость аргументов определяется с точки зрения личности, которая принимает решения. То есть для одного собеседника одни аргументы сильны, а для другого слабы.

2. Правило Сократа или правило трёх «да». Наиболее известное в среде менеджеров по продаже правило. Для того, что бы получить позитивное решение по важному вопросу поставьте этот вопрос на третье место. Перед этим поставьте два простых для собеседника вопроса, на которые он ответит «да».

3. Правило Паскаля. Не загоняйте собеседника в угол. Позвольте ему «сберечь лицо». Часто молодые люди идут до конца – добивают оппонента. Можно это списать на юношеский максимализм. Со временем приходит понимание, что это вовсе не обязательно делать, что это понижает культуру общения и даёт лишний повод для гордыни. А человек может принять такой исход беседы близко к сердцу, и начать реагировать эмоционально неадекватно, затаить обиду и в целом – испортить отношения. Что же касается этики делового общения, то здесь подобная тактика может принести переговорщику только моральное удовлетворение, и для бизнеса неприемлемо. Резко: «Ага, понятно, у вас нет денег». Мягче: «То есть на данный момент всё упирается в бюджет»? Мягко с предоставлением оппоненту плавного выхода из ситуации: «Другими словами, покупка ноутбука не предусмотрена бюджетом, который планируется в начале года»?

4. Убедительность аргументов зависит от имиджа/статуса того, кто их приводит. Ссылки на позицию авторитета, высокое положение в обществе, должность, образование, признание в мире. Статус мужчины может восприниматься выше чем статус женщины. Человек больших размеров вызывает большее доверие. Статус обвинителя воспринимается как более высокий, чем статус оправдывающегося. Участие в конфликте понижает статус.

5. Если собеседник нравится человеку, то его аргументы подкупают и не вызывают желания дискутировать. Когда же собеседник не нравится, то мы автоматически воспринимаем его аргументы с предубеждением. Во многом хорошее впечатление производят невербальные факторы, такие как  внешность, мимика, жесты и эмоциональные импульсы. С другой стороны, важную роль играет ровная или доброжелательная интонация, хорошая структурированность и грамотность речи. Когда Ваше общение приятно для собеседника: «Да, я с Вами согласен, и единственный вопрос...».

6. Если вы не согласны, то хотя бы поблагодарите за чётко изложенную позицию или интересную точку зрения. Хорошим примером этого правила общения является фраза: «Я уважаю Ваше мнение, и хочу уточнить, что...». «Иван Иванович, спасибо за то, что дали мне обратную связь – нам важно знать, как воспринимают  компанию люди, для которых мы стараемся делать всё более качественные продукты».

7. Когда Вы намерены изменить убеждение собеседника начните с тех вопросов, по которым у Вас единое мнение. Вместо того, что бы сразу говорить о вещах, которые разделяют Вас и которые и являются предметом дискуссии.

8. Проявляйте эмпатию – способность восприятия состояния человека через сопереживание. Это знаменитое «поставь себя на моё место», «какого бы было тебе». Стоит заметить, что эмоции представляют собой энергию общения в самом насыщенном виде и передаются на любые расстояния мгновенно, также быстро, как и мысли. То есть эмоции передаются не посредством слов, интонации или языка тела – так они всего лишь отражаются, так легче их донести до сознания. Из экспериментальной же психологии известно, что люди подсознательно чувствуют эмоциональный посыл (особенно сильные эмоции) без видимого подтверждения телодвижениями и даже без слов.

9. Быть хорошим слушателем. Анализ споров показывает, что оппоненты говорили про разные вещи, но не понимали этого. Внимательное слушание. Часто люди слышат то, что им хочется. Это золотое правило общения. И выполнять его очень просто – достаточно не думать, когда слушаешь человека. Это может быть не привычно, ведь мы привыкли, что ментальное комментирование сопровождает нас постоянно, даже во сне. Тем не менее хорошо известны примеры когда аудитория из ста человек забыв про свои мысли с интересом слушает преподавателя в институте – просто потому что он рассказывает очень интересные вещи и делает это хорошо, живо. В деловом же общении нам далеко не всегда интересно слушать то, что говорит оппонент: в это время мы перебираем варианты ответов, контраргументов, мы ждём когда он остановится, что бы начать свою речь или когда оппонент сделает паузу, что бы перебить его. Человек чувствует, когда Вам интересно его слушать и также хорошо чувствует когда Вы думаете о своём. Самое неприятное бывает, когда Вы теряете нить его изложения, забываете о чём он только что говорил, так увлекаетесь возможными вариантами ответа, что пропускаете важную реплику оппонента, которая как раз снимает Ваши возражения. Пример этому фраза: «Я же Вам только что сказал/объяснил...»

10. Избегайте конфликта. Составными частями конфликта являются конфликтогены – это слова, действия, бездействие, которые порождают конфликт. «Да ладно, Иван Иванович, быть такого не может».

11. Проверяйте, правильно Вы понимаете друг друга. Слова бывают многозначны поэтому важно правильно понимать контекст, в котором они были употреблены. «Правильно я Вас понял, Иван Иванович, что Вы …..»

12. Следите за мимикой, жестами, позами – своими и собеседника. И ежу понятно, что Ваши невербальные сигналы должны соответствовать речи. Если на Вашем лице отражается неуверенность в собственных силах, в компании или продукте, то, будьте уверены, что клиент сразу её распознает. Или же Вы всем своим видом излучаете удовлетворённость и благополучие – с таким людьми, согласитесь, просто приятно быть знакомым, просто приятно общаться. А значит, и дела вести, общаться дальше будет комфортно. Показательным здесь есть направление Вашего взгляда. Смотрите собеседнику в глаза всё время, когда слушаете, когда говорите. А если уж отводите взгляд в сторону (что отражает ход Ваших мыслей), то лучше по направлением слегка в бок и вверх, чем сильно в сторону и вниз. Не зря же говорят, что глаза – зеркало души, и направления взгляда напрямую связаны с психоэнергетикой человека и на подсознательном уровне кодируют те или иные области психического пространства.

13. Продемонстрируйте, что предлагаемое Вами удовлетворяет определённую потребность собеседника. Самым простым может быть удовлетворение потребности в позитиве. Есть мнение, что в искусстве общения не так важна информация, что люди общаются не для того, что бы что-то узнать. Они общаются для получения позитивных эмоций. Все мы люди, и всем нам хочется быть в безопасности, достатке, испытывать наслаждение от жизни, занимать достойное место в обществе, общаться с интересными людьми, любить и быть любимыми, открывать новые горизонты, выражать себя и совершенствоваться. «Иван Иванович, кроме всего прочего, мероприятие запланировано таким образом, что Вы сможете провести выходные в одном из красивейших городов Европы» или «Действительно, Вы будете жить в одном отеле со спикерами мероприятия, где у Вас есть прекрасная возможность пообщаться в неформальной обстановке».

35