- •Экзаменационные вопросы-ответы по психологии продаж.
- •Значение лозунга нашей компании «Разница в отношении».
- •Корпоративные стандарты, действующие в нашей компании.
- •4. Продать решение проблемы
- •5. Продать цену решения этой проблемы
- •5.Необходимость раппорта и подстройки в установлении контакта.
- •6. Виды подстройки.
- •9.Фразы, способствующие установлению контакта. Примеры.
- •7. Зоны переговоров.
- •8.Правила установления контакта.
- •10.Правила интересного собеседника.
- •Виды общения.
- •12.Вербальные компоненты общения при установлении контакта с клиентом.
- •13.Невербальные компоненты – зрительный контакт.
- •14.Невербальные компоненты - Рукопожатие
- •16.Невербальные компоненты - Территория
- •17.Язык телодвижений.
- •18.Особенности этапа "Выяснение потребностей клиента"
- •19.Инструменты выяснения потребности клиента.
- •20.Приемы активного слушания.
- •21.Виды слушания.
- •22.Виды вопросов.
- •23. Правила задавания вопросов.
- •24.Скрытые мотивы клиента. Охарактеризуйте каждый. Зачем их нужно выявлять.
- •25.Особенности этапа презентации.
- •26.Техника «св».
- •27.Основные правила аргументации.
- •28.Важность влияния на потребительские мотивы.
- •29.Особенности этапа работы с возражениями.
- •30. Причины возникновения возражений.
- •31. Правила работы с возражениями.
- •2. Благодарите клиента за возражения
- •4. Не противоречьте своему партнеру прямо и открыто
- •Не оставляйте возражения без ответа.
- •Держите под контролем реакцию партнера
- •Готовьтесь во всеоружии встретить возможные возражения
- •32. Метод встречного вопроса в работе с возражениями.
- •33. Метод смягчения возражения в работе с возражениями.
- •34. Комбинированный метод в работе с возражениями.
- •35.Метод ай-ки-до в работе с возражениями.
- •36. Метод вычитания.
- •37. Метод деления.
- •38.Методы работы с ценой.
- •1. Называйте цену в конце беседы.
- •2. Продавайте ценность вашего товара.
- •39. Способы обоснования цены.
- •1. Способ сравнения расходов.
- •2. Способ уменьшения (разбивка цены на более мелкие составляющие).
- •4. Способ соотношения (искусственный выбор или выбор без выбора).
- •5. Способ бутерброда.
- •6. Способ гамбургера.
- •4. Добейтесь согласия.
- •41. Методы завершения продаж.
- •2. Негативное закрытие - намек на несостоятельность.
- •4. Создание спешки.
- •5. Метод допущения
- •6. Метод повторяющегося "Да" или "закон референдума"
- •7. Приведение к пустяку.
- •8. Ссылка на авторитет.
- •9. Метод "подведения итогов"
- •10.Метод "Предложение выбора".
- •5. Выскажите благодарность.
- •6. Немедленно примите меры.
- •43. Правила убеждения.
10.Правила интересного собеседника.
Правила, нарушать которые опасно
-
НЕПРАВИЛЬНО
ПРАВИЛЬНО
1. Говорить о себе
Во время коммерческой беседы нельзя много говорить о себе, о своей компании. Клиенту гораздо важнее услышать о своей выгоде.
Говорите о клиенте;
2.Менять тему разговора
Не стоит менять тему разговора, предложенную клиентом, даже если она не касается коммерческих -переговоров. То, о чем сейчас говорит клиент, для него важно. Менять затянувшуюся тему нужно аккуратно.
Придерживайтесь темы, заданной клиентом;
3. Ставить диагнозы, критиковать
Не ставьте диагнозы клиентам и не критикуйте - кроме
раздражения, Вы ничего не получите.
Вникайте в проблемы клиента;
4. Думать наперед, что Вы скажете
Не старайтесь "бежать впереди паровоза". Если Вы продумываете свой следующий ход во время монолога клиента, то теряете необходимую информацию и рискуете остаться в проигрыше.
Будьте в потоке, здесь и сейчас, с тем, о чем идет речь;
5. Игнорировать чувства, эмоции клиента
Самое опасное во время коммерческой беседы - это игнорировать чувства и эмоции клиента. Никогда не противоречьте его эмоциональному настроению.
Учитывайте чувства, эмоции клиента;
6. Притворяться, что Вы понимаете, если это не так
Не тешьте себя надеждой, что Вы сможете разобраться в том, чего не поняли из разговора. Чем больше непонимания, тем больше расстояние между Вами и клиентом, тем дальше Вы от успешного результата.
Уточняйте, переспрашивайте, добивайтесь истинного понимания.
Виды общения.
Как только вы увидели собеседника, вы уже начали общаться. Даже не услышав от него слова, вы уже получили информацию о нем.
Невербальное общение - вид общения, когда не используются слова: мимика, жесты, интонации – важнейшая часть общения. Временами с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов.
Вербальное общение – общение при помощи слов. Австралийский специалист по «языку телодвижений» А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т. п.) – 38%, мимики, жестов, позы (невербальное общение)– 55%. Иными словами можно сказать, что важно не что говорится, а как это говорится. Оно играет большую роль в обмене эмоциями как между людьми, так и между животными, в том числе между человеком и его дрессированными питомцами. Наблюдения показывают, что в процессах общения 60 % — 95 % информации передается имеено с помощью системы невербалики. Её составляют: тон голоса, тембр, высота, скорость, интонация и другие различные характеристики невербалики, песня, ваш внешний вид, ваша одежда, ваша поза, выражение вашего лица, ваша улыбка или ее отсутствие, ваш взгляд, ваши движения, танцы, ваша походка, глубина и скорость вашего дыхания, ваши жесты во время беседы, кивки и мотания головой, направление рук и ног, аплодисменты, прикосновения во время беседы, рукопожатия и объятия, поведение. А так же действия: уверенность во время беседы, отсутствие агрессивности или ее присутствие. Мимика - подражание поведению вашего собеседника . Сохранение личного пространства собеседника. С одной стороны, во время общения, бесед, переговоров необходимо уметь контролировать собственные движения, собственное поведение и мимику, с другой стороны - уметь считывать информацию невербальных средств общения ваших клиентов, поэтому язык невербального общения необходимо изучать всем, кто заинтересован в позитивном и результативном проведении переговоров, бесед. В таблице приведены общие характеристики этих типов общения.
|
|
ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ-общение при помощи слов |
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ – общение без помощи слов |
Между вербальным и невербальным компонентами общения должно быть полное соответствие. Невыполнение этого условия препятствует установлению прочного контакта и может привести к его обрыву. |
|
Что это? -Приветствие -Представление -Вводная/приглашающая фраза |
Что это? -Зрительный контакт -Рукопожатие -Голос -Влияние пространственно-психологической дистанции, взаимное расположение собеседников друг относительно друга; -язык телодвижений, мимика |
Вы должны понимать, что основы доверия закладываются при первом впечатлении. А первое впечатление нельзя произвести дважды!!! Поэтому у вас нет права на ошибку. Здесь срабатывает закон "моментальной фотографии": то, что сфотографировалось за несколько секунд, сохраняется на долгие годы и влияет на наиболее важные решения клиента в последующие дни, месяцы, годы.