12.Вербальные компоненты общения при установлении контакта с клиентом.

Приветствие

Поприветствуйте собеседника. Для этого можно сказать "здравствуйте" или "добрый день (вечер, утро)". Существует мнение, что добрый день звучит лучше, потому, что слово добрый содержит позитивную окраску.

Представление

Кратко представьтесь сами и представьте свою фирму. Помните: Ваша осанка очень много говорит потенциальному клиенту. Поза должна быть открытой и уверенной. Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что Вы говорите. Три задачи продавца: Держать лицо! Не потерять лицо! Сохранить лицо!

Обращение по имени

Обязательно узнайте имя клиента, лучше в начале беседы. Самый сильный комплимент для клиента - это называть его по имени. Узнать имя клиента лучше после того, как представитесь сами. Делать это лучше при помощи следующего речевого модуля: «А как я могу обращаться к вам?» «Очень приятно, Иван Иванович»

Чаще называйте клиента по имени, больше используйте ориентированные на партнера местоимения Вы, Ваш, Вас, Вам.

13.Невербальные компоненты – зрительный контакт.

1. Зрительный контакт очень важен для эффективного общения с клиентом, желательно, чтобы он составлял 60-80% времени общения в ходе личных переговоров. Начинайте говорить только после того, как установите зрительный контакт

Ваша встреча начинается со взгляда. Постарайтесь почувствовать другого человека. Это первая точка взаимопонимания. Не установив зрительного контакта, не начинайте вербального контакта.

Давайте рассмотрим самые распространенные «неправильные» движения глаз:

• Взгляд вниз-Обычно воспринимается как неуверенность, нетвердое знание темы, боязнь аудитории, смущение

• Взгляд поверх слушателей или собеседника-Надменность или незаинтересованность

• Смотрит все время в бумажку-Помимо ассоциаций с Брежневым у тех, кому уже за тридцать, создает эффект нетвердого знания предмета и отсутствия живого диалога

• Взгляд в сторону-Незаинтересованность

• «Бегающий» взгляд-Неискренность

Помните: человек, который избегает зрительного контакта, вызывает подозрение - он скрытен, неуверен, чего-то боится и т.д. Избыточный зрительный контакт провоцирует собеседника на агрессию, вызывает раздражение.

Зрительный контакт должен быть умеренным: необходимо сосредоточивать свой взгляд то на глазах собеседника, то на предмете обсуждения, то на окружающей обстановке.

14.Невербальные компоненты - Рукопожатие

Это знак того, как Вы цените и уважаете человека. Если оно будет слабым, а руки потными или дрожащими, Ваш собеседник расценит Вас как неуверенного человека. Не спешите заканчивать рукопожатие слишком быстро.

Существует 4 наиболее распространенных способа рукопожатия

Позиция подчинения

Ладонь, повернутая вверх (ладонь снизу - под ладонью партнера), - готовность подчиниться, бессознательный сигнал тому, чье доминирование признается. Такое рукопожатие в начале встречи свидетельствует о том, что Ваш собеседник уступает сознательно (или бессознательно) роль ведущего в беседе.

Позиция доминирования

Ладонь, повернутая вниз (ладонь сверху - на ладони партнера), - стремление к доминированию, попытка взять под контроль ситуацию. Это первый сигнал того, что переговоры могут вестись в жестком стиле. Одна из задач - выравнивание позиций и переход к позиции равенства и партнерства.

Позиция равенства, партнерства

Ладонь ребром вниз (вертикальное положение) - позиция равенства. Рекомендуется применять ее при первом контакте. Вы заявляете этим рукопожатием, что в собеседнике видите партнера и готовы вести переговоры на равных.

"Перчатка"

Рукопожатие "перчатка" (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) - стремление показать свою искренность, дружелюбие, доверительность. Применяется крайне редко и очень опасно при первом контакте: может привести к неправильному пониманию, защите, а порой и к агрессии со стороны клиента

15.Невербальные компоненты –Голос.

Правильное использование его возможностей – один из инструментов эффективного влияния на людей и привлечения внимания к себе. Понятно, что если мы не актеры, то исправить тембр, то есть тональность звучания голоса, мы не можем. Но мы можем управлять многим другим. Интонация может изменить смысл фразы на прямопротивоположный.

Всегда, и в переговорах и в презентации, есть что-то более или менее важное. Так вот, снижение темпа речи, пауза перед важной информацией, а также изменение в любую стороны громкости являются весьма эффективными средствами управления вниманием и позволяют подчеркнуть, выделить важность и значимость сказанного.

«Рубленая» речь – это речь с незначительными интонационными перепадами, но в которой слова (практически все) отделены друг от друга достаточно жесткими и ярко выраженными паузами. Такая речь может как оказывать достаточно сильное психологическое давление на собеседника (если нам надо именно это), так и выделять наиболее значительное (если такая речь фрагментарна).

Если вы столкнулись  с тем, что вы рассказали все, что хотели и могли, а клиент продолжает держать паузу, то нельзя пытаться что-то еще сказать вдогонку или предлагать  сразу скидки или какое-то другие уступки: это сразу поставит вас в неравное положение, в позицию «снизу вверх». Потом добиться уважения со стороны клиента и партнерских взаимоотношений будет довольно сложно. Что же делать? Чуть – чуть выдержав паузу, задать или вопрос о том, достаточно ли предоставленной информации или любой альтернативный вопрос, применяемый для завершения сделки.