2.Цели и задачи управления сервисным/туристским предприятием. Организация работы сервисного предприятия.

Цели (желаемый конечный результат) управления сервисным/туристским предприятием – изучение и прогнозирование рынка услуг; оценка материальных, технических и кадровых возможностей и перспектив; активизация деятельности персонала; выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров; сбытовая деятельность; реализация рекламной политики; анализ, контроль, координация деятельности отделов предприятия.

Задачи: управление людьми; управление ресурсами; управление информацией.

Организация – это группа людей с осознанными общими целями; это средство коллективного достижения целей. В сущности организации предприятия сферы сервиса и туризма лежит функция распределения между специалистами ролей, ответственности, подотчетности, т.е. структурирования или построения верительных и горизонтальных связей (многоуровневых и одноуровневых, иерархических и органических). Выделяется функция централизации (сосредоточения власти в одних руках) и децентрализации (распределение власти по разным уровням управления), делегирования полномочий и ответственности (усиление методов самоуправления). Законы организации: синергии, пропорциональности, необходимого разнообразия, самосохранения, полноценной информированности, жизненного цикла или онтогенеза.

Главная фигура (субъект) организации – менеджер. Он осуществляет согласование всех элементов внутренней среды и ее связей с внешней средой; имеет право разрабатывать и принимать решения (в рамках своей компетенции); несет ответственность за их последствия.

В деятельности организатора работы сервисного/туристского предприятия имеет место горизонтальное и вертикальное разделение труда. Это связано с разделением управленческих работ, с проведением в жизнь управленческих решений, структурированием организации. Горизонтальное разделение – разделение труда на компоненты, специализации, составляющие целое (систему). Оно происходит, как правило, по функциональному, отраслевому, квалификационному признакам. Вертикальное разделение – координирование системы, разделение по уровням, создание связей подчинения. Это разделение по следующим направлениям: общее, технологическое и экономическое руководство, оперативное управление и управление персоналом.

Классические типы оргструктур: линейные, функциональные, линейно-функциональные, дивизиональные, адаптивные (матричная, проектная, бригадная, виртуальная). Приоритет в России имеет линейно-функциональная структура, на Западе – дивизиональная. Оргструктуры турфирм и гостиниц: сетевая многофункциональная, типовая производственная.

Типовая производственная оргструктура подразделений гостиниц включает в себя:

- структуру службы управления номерным фондом (служба приема и размещения (стойка администратора, телефонная служба, кассир, ночной аудит, отдел бронирования); служба персонала в униформе (службы посыльных, швейцаров, носильщиков, консьержей, парковки, транспортная служба, бюро обслуживания); служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы (служба горничных, прачечная/химчистка, группа контроля, отдел уборки служебных помещений, хозяйственная служба));

- структуру службы приема и размещения (швейцары, багажисты, дворецкие, ночные аудиторы, консьержки, пажи, телефонные операторы, портье);

- структуру службы питания (кухня (кухня, столовая для персонала, кондитерская), отдел кейтеринга, отдел банкетного обслуживания, отдел обслуживания на этажах (секция обслуживания на этажах, секция мини-баров), отдел барного обслуживания (лобби-бар, фитнес-бар, бары на этажах), отдел ресторанного обслуживания (ресторан 1, ресторан 2, ресторан 3));

- структуру коммерческой службы (старший оператор бронирования и операторы бронирования; специалист по работе с корпоративными клиентами; специалист по работе с турфирмами; маркетолог; специалист по PR; специалист по рекламе);

- структуру инженерных служб (ремонтно-эксплуатационная служба (оперативно-диспетчерская служба, служба по ремонту и эксплуатации диспетчерско-лифтового оборудования, служба по ремонту и эксплуатации технологического оборудования, служба технического сервиса культурного центра); служба инженерных сетей и коммуникаций (служба по ремонту и эксплуатации систем кондиционирования, вентиляции и отопления, служба по ремонту и эксплуатации системы водоснабжения и сантехнического оборудования, служба по ремонту и эксплуатации энергетического оборудования));

- структуру финансовой службы (финансовый директор и заместитель главного бухгалтера (бухгалтерия (отдел труда и зарплаты, касса, отдел дебиторов, отдел кредиторов), касса (касса гостиницы, касса ресторана), отдел контроля за движением товаров и цен, отдел закупки));

- структуру службы управления персоналом (менеджер по подбору персонала, менеджер по обучению персонала, менеджер по развитию персонала, менеджер по социальному обеспечению);

- структуру службы безопасности (начальник службы, начальник смены, сотрудник службы, диспетчер).

В работе сервисного предприятия имеет место понятие о рациональной организации труда. Это: обоснованная регламентация работы (расстановка акцентов, доминант, приоритетов); ее специализация (конкретизация смыслов); стабильность и режимность (постоянство функций); целенаправленность и развитие (конкретность и четкость цели), гибкость.

Вопрос «Стратегическое и текущее планирование

как функция менеджмента сервисного/туристского предприятия»

Функция планирования в менеджменте сервисного/туристского предприятия является одной из важнейших. В условиях рыночной экономики (высокой степени изменчивости внешней среды) эффективное планирование затруднено. Рыночный механизм хозяйствования вообще часто отрицает необходимость в планировании – планы некоторых предприятий формальны, минимально информативны, порой не используются по назначению. Вместе с тем, опыт показывает, что недооценка данной функции чревата для предприятия существенными экономическими потерями.

Планирование – это особая форма деятельности, направленная на разработку и обоснование программы экономического или социального развития предприятия, всех его структурных звеньев на определенный период времени в соответствие с имеющимися возможностями – ресурсным обеспечением. Планирование деятельности сервисного/туристского предприятия – это комплекс необходимых расчетов, отражающих основные показатели: объемы и технологические характеристики ресурсов, их назначение; производственные площади, их использование; квалификационный уровень персонала, перспективы его повышения; описание товаров и услуг, способов их изготовления и сбыта.

Технологией процесса планирования является совокупность такмих методов разработки планов как: стратегическое (главная задача – определить как организация будет вести себя в своей рыночной нише); тактическое (главная задача – координация действий всех участников производства и распространения товара/услуги); оперативное (осуществляемое на нижнем уровне организации; главная задача – контроль достижения конкретных повседневных целей). Стратегическое планирование (на срок 5-10 лет. Долгосрочное (планирование на срок 3-5- лет). Среднесрочное (на срок 2-3- года). Краткосрочное или текущее (планирование-увязка направлений деятельности: исходных позиций предприятия, оценки сильных и слабых сторон, планов перспективного развития). В рамках долгосрочного планирования вырабатывается стратегия «товар-рынок». Среднесрочного – ассортиментная стратегия. Краткосрочного – маркетинговая стратегия.

Актуальны в планировании работы сервисного/туристского предприятия следующие виды планов: технико-экономические (разрабатываются на период от одного месяца до 5 лет по всему кругу показателей, которые имеют количественные и качественные характеристики); оперативно-производственные – календарные (разрабатываются на период декады, суток, месяца, смены или часа по ограниченному кругу показателей, в основном касается объема выполненных работ); бизнес-планы (разрабатываются в случае создания нового предприятия, имеет обоснование заявок на кредиты, выхода на новые рынки сбыта, т.п.); инвестиционные планы-проекты (это планы капиталовложений, направляемых на создание новых и реконструкцию действующих производственных мощностей; определяют наиболее выгодные направления долговременных финансовых вложений в ценные бумаги, недвижимость и др.); планы маркетинга (определяет основные направления деятельности предприятия в области повышения уровня конкурентоспособности предприятия и укрепления его позиций на рынке; предусматривает на основе исследований коньюнктуры рынка, потребителей, конкурентов и прогнозов развития рынка услуг в регионе формирование маркетинговых стратегий и разработку конкретных мероприятий для их реализации; это раздел краткосрочного плана, на его основе разрабатываются показатели других разделов краткосрочного плана); план производства (отражает общий уровень затрат предприятия на производство и реализацию запланированного объема услуг и товаров); план реализации услуг – план сбыта (подробная программа предоставления потребителю товаров и услуг; это раздел краткосрочного плана, определяющий соотношение уровня цен на услуги, объемов услуг); финансовый план (подробный расчет всех доходов и расходов предприятия, включающий анализ финансового положения, возможные поступления новых средств).

Методы планирования:

- балансовый и бюджетный (с их помощью можно наглядно представить приток и отток наличности, капитала и других ресурсов предприятия, окупаемость услуг; составляется система стоимостных, трудовых и материально-вещественных балансов).

- нормативный (предусматривает расчет плановых заданий на основе норм и нормативов); происх. от «норма» или минимально необходимый расход чего-либо (материалов, рабочего времени, энергетических ресурсов) на единицу услуги (работы, продукции);

- расчетно-аналитический (планирование осуществляется на основе анализа достигнутого уровня показателей деятельности предприятия и планируемых темпов их изменения с учетом стадий жизненного цикла предприятия);

- математико-статистический (описание какого-либо явления с помощью математической символики и формализованного языка, предусматривает осуществление плановых расчетов на основе различного рода моделей – простейших статистических (корреляционных), которые количественно выражают взаимосвязь между плановыми показателями и их определяющими факторами.

Компоненты бизнес-планирования: цель и задачи предприятия; характеристика товаров и услуг; анализ рынка и конкуренции; план маркетинга; план производства; организационный план; финансовый план, правовое обеспечение; оценка рисков. Составляется бизнес-план, как правило, на 3-5 лет; для первого и второго года необходима поквартальная разбивка. Основные законы структурирования информации в плане – законы необходимого разнообразия, сравнения цели и результата (Ц/Р).

Психология менеджмента сферы сервиса и туризма.

В переводе с англ. менеджмент – наука и искусство обеспечения наилучших путей достижения целей, практика проведения человека или группы к успеху.

Образ менеджера предприятия социально-культурного сервиса. Менеджер (руководитель) – это человек, занимающийся управленческой деятельностью; он умеет руководить, управлять, принимать решения; должен обладать авторитетом и властью; достоинствами характера и наличием высоких моральных принципов. Различают менеджеров теоретического и практического ума, авторитарной и координирующей воли, эмоционально-деятельностного и эмоционально-художественного типов; реалистического, крайне оптимистического, пессимистического, разумного характера. Менеджер сервисного/туристского предприятия – это должностное лицо, занятое управлением процессами создания и продвижения туристических товаров и услуг, способное иметь имидж талантливого и успешного человека, обладать властью (распоряжаться людьми, не унижая их). Полноценную оценку его деятельности дает анализ его экономических и культурных компетенций (способности увеличивать прибыль и нести социальную ответственность за результаты своего труда). Осложняют труд такого менеджера в современных условиях противоречия между туристским бизнесом и государственным регулированием туристских потоков, между объективной и субъективной нравственностью, между восприятием значения количества и качества труда. Стили деятельности менеджера сервисного/туристского предприятия: западный (ориентация на обновление) и восточный (ориентация на сохранение традиций).

Группа, коллектив, подразделение. Групповая динамика. Группа – это формальное объединение людей для достижения целей. Жизнедеятельность группы обеспечивается ее жизненным циклом, непрерывным развитием, чередованием состояния равновесия и его нарушения (притиркой, переживанием периода борьбы, возрастанием потенциала взаимодействия, зрелости). Высшая стадия развития группы – коллектив. Коллективом следует считать такую группу людей, которая имеет общую цель и достигла высокого уровня взаимной ответственности членов, построен на добровольном объединении людей. Этапы превращения группы в коллектив: неосознанное объединение, осознание объединения, эффективная совместная деятельность, сплочение. Для менеджмента социально-культурного сервиса имеет значение разновидность психологических типов работников: генераторов идей, эрудитов, ремесленников, исполнителей, уклоняющихся, низкомотивированных и др. Менеджеру следует это учитывать и с этим считаться, чтобы регулировать коллективный труд, приводить в соответствие требований труда и природных особенностей работников.

Конфликт на предприятии – это отсутствие согласия и понимания между сторонами, противоречие, возникающее из-за непонимания и несогласия. В социально-культурной сфере конфликты часто возникают по причинам: несовпадения просветительских, досуговых и коммерческих целей, различий в уровнях культуры создателей и потребителей услуг, размытости требований и условий работы, нечеткости разграничения в коллективе прав и обязанностей, ограниченности ресурсов, недостаточности квалификации персонала, субъективности оценок, конфликтных качеств характера сотрудников, культурной деградации обеспечиваемых предприятием территорий, отсутствия их грамотного имиджевого позиционирования, дефицита и текучести кадров, сопротивления коллектива инновациям, жалоб, споров и проч. Регулирование конфликтов в социально-культурной сфере происходит в формальной и неформальной обстановке (при открытом обсуждении и в частном порядке), с использованием обоснованных комментариев ситуации, с ориентацией на примирение сторон.

Мотивация – это то, что обеспечивает активность человека, его побуждение к действию. Механизм мотивирования складывается из связи стимула как фактора раздражения и реакции как ответа на раздражение (S-R). Логика мотивационного процесса: возникновение потребностей, поиск путей их удовлетворения, определение на этой основе цели деятельности, удовлетворение потребности или снижение напряжения, вызванного неудовлетворенностью. Реализуются задачи мотивации труда на основе процессуальных и содержательных теорий мотивации: ожидания В. Врума, справедливости С. Адамса, модели Портера-Лоулера; потребностей А. Маслоу, двухфакторной теории Ф. Герцберга, потребностей МакКлеланда. Согласно теории Портера-Лоулера результативность труда и вознаграждение за труд порождает удовлетворенность, повышает трудовую мотивацию. Исходя из теории справедливости, если человек считает свой труд недооценимым, он будет снижать затрачиваемые усилия. Из теории ожиданий следует – важна достаточная степень вероятности результатов, чтобы сохранить активность труда. По Герцбергу к факторам мотивации относятся: успех, продвижение по службе, признание результатов работы, высокая ответственность. В сфере социально-культурного обслуживания населения методами мотивации персонала к труду являются пример, убеждение, внушение, поощрение, наказание.

Коммуникации в менеджменте социально-культурного сервиса и туризма занимают от 50 до 90% времени менеджера. В организации коммуникация является жизненно важной подсистемой (если устранить коммуникационные связи, организация прекратит своей существование). Эффективность коммуникационного процесса обеспечивается полноценными и качественными информационными потоками, их ценностью и полезностью, достоверностью и точностью, актуальностью и оперативностью, прочной обратной связью сторон. Существуют проблемы коммуникации (коммуникационные помехи и барьеры): семантические, кинесические, интонационные, мимические, помехи и барьеры информационных перегрузок, искажения информации, плохой обратной связи, невоспитанности участников, ошибки в построении контакта, высказывания, неорганизованного восприятия объекта.

БИЛЕТ23.