1. Внешние связи и внутренние факторы менеджмента сервисного/туристского предприятия. Налаживание взаимовыгодного сотрудничества.

Следует знать, что внутренняя среда предприятия зависит от внешней среды. Произвольная его деятельность ведет к разрушению, и «внутренние» проблемы – часто следствие «внешних» причин. В сфере услуг имеет отражение качество жизни населения, поэтому и внешняя среда предприятия порой зависит от внутренней. Внешней средой сервиса и туризма является социальная среда (ее культура – стиль жизни и нормы поведения, отдыха, обслуживания; экономика, право, конкуренты). Внутренней – структура, культура, ресурсы, персонал, знания и технологии (это внутренние переменные, которые взаимосвязаны). В составе внутренних переменных: технические ресурсы; кадровые ресурсы; пространственные ресурсы; ресурсы организационной структуры; информационные ресурсы; финансовые ресурсы. Внешняя среда – это: факторы прямого воздействия (поставщики, трудовые ресурсы, законы и учреждения государственного регулирования, потребители, конкуренты); факторы косвенного воздействия (состояние экономики, научно-технический прогресс, социокультурные и политические изменения, групповые интересы и события в других странах). Внешняя среда обладает свойствами: сложности, подвижности, неопределенности. Внутренняя – разнообразием целей, взаимосвязанностью переменных, потенциальной производительностью специализированного труда, необходимостью в координации, структурной определенностью, но неопределенностью производительности, например, в сфере услуг.

Для эффективного функционирования предприятию следует непрерывно изучать себя. С этой целью менеджер проводит анализ внутренних возможностей предприятия, его фондов, технологического опыта и знаний персонала, своих сильных и слабых сторон. Для наилучшего взаимодействия предприятия с внешней средой предприятию к ней необходимо адаптировать (улучшить взаимодействие с окружением, приспособить к его экономическим, социальным, политическим, рыночным, технологическим и конкурентным факторам, опасностям). С этой целью менеджер проводит анализ внешней среды (возможностей, угроз, т.п.). Совмещенное проведение аналитических мероприятий осуществляется в SWOT-анализе (аббревиатурное обозначение сильных и слабых сторон, сил и возможностей (СИВ), сил и угроз (СИУ), слабостей и возможностей (СЛВ), слабостей и угроз (СЛУ)); в анализе привлекательных сторон рынка (матрица БКГ и McKinsy); в функционально-стоимостном анализе (затраты-результаты); в анализе полей бизнеса (PIMS – воздействия рыночных стратегий того или иного бизнеса на прибыль); сравнительно отраслевом анализе и сравнительном анализе предприятий (по периодам, обороту, рентабельности), состояний внешней среды в различных условиях (количественных и качественных, абсолютных и относительных показателей).

Если туристская фирма выходит на международный рынок, то перед ней стоит задача поиска подходящего партнера (конрагента). Практическую помощь в налаживании внешних связей и взаимовыгодного сотрудничества могут оказать международные национальные ассоциации турфирм. В международной торговле конрагенты – это стороны, находящиеся в договорных отношениях по купле-продаже товаров или оказанию различного рода услуг.

Для наиболее благоприятного выполнения договорных отношений между партнерами следует проводить анализ и оценку деятельности партнеров. Объективной оценке способствуют критерии: платежеспособности и кредитоспособности партнера (оборота капитала, коэффициента ликвидности); солидности фирмы-партнера (членство в ассоциациях, численность персонала и др.); деловое реноме (тщательность и добросовестность при исполнении обязательств, степень доверия фирме); показатели рентабельности и масштабности операций.

Во время переговоров между российской и иностранной турфирмой каждая из сторон стремится получить наиболее выгодные условия. Поэтому очень важно максимально точно установить и согласовать все детали сотрудничества: количество дней и ночевок туристов, классность и местоположение гостиницы, категории номеров, штабных номеров для хранения вещей, стандартов обслуживания, вопросов питания туристов, доставки туристов и багажа до транспорта и назад, содержания и организации экскурсионных программ, перевозки туристов во время экскурсии, использования пляжей, цен, чаевых, местных налогов и сборов с тура, формы и способа платежей, сроки и санкции за их просрочку, ответственность за аннуляцию тура, за ущерб, причиненный жизни и здоровью туриста, условий переживания форс-мажорных обстоятельств.