1. Контактнкая зона. Психология процесса обслуживания. Жалобы и конфликты при обслуживании.

Обслуживание явл-ся частью технологического процесса оказания услуги. Это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает:

 анализ заказа потребителя,

 разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги),

 поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг,

 установление и обеспечение необходимого качества услуги,

 согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Обслуживание потребителя осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика.

В процессе обслуживания потребитель и производитель услуг взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны (среды), к-рая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы. Ж.А.Романович и С. Л. Калачев приводят следующее определение контактной зоны: «Контактная зона – это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т.д.».

Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов зависят от хар-ра услуг, форм и методов обслуживания. Поведение обслуживающего персонала должно соответствовать этическим и культурным нормам, должностным обязанностям и правилам обслуживания.

В.К. Романович подчеркивает, что «контактная зона в сфере обслуживания – это все, что относится непосредственно к общению заказчика (реципиента) и приемщика (коммуникатора). Причем в роли коммуникатора может выступать человек, принимающий заказы как в помещении службы сервиса, так и вне его». Тем самым подчеркивается психологический аспект в деятельности сервисного предприятия.

Контактная зона может быть ограничена пространством служебного помещения. Поэтому важное значение приобретает расстояние между потребителем и специалистом по сервису. В психологии выделяют четыре межличностных расстояния: интимное (0-45 см) – общаются близкие или хорошо знакомые. «Вход» чужого в эту сферу ощущается как нечто весьма неприятное. Могут касаться, негромкий голос, доверительный разговор.

персональное (45-120 см) – нормальное расстояние, на котором осуществляется общение знакомых людей. Основная часть разговора. Громкость средняя.

социальное (120-400 см) – улаживаются не личные дела, происходят формальные встречи в общественных местах. На расстоянии 2,5 -4 м каждый может заниматься своим делом, не мешая другому.

публичное (400-750 см) – детали лица, мелкие движения не улавливаются. Голос громче, слова тщательно подбираются, старательно выговариваются. Общение – формальное, чаще с несколькими одновременно. Пр. – лекция.

Обычно публичное – при общении с человеком более высокого статуса. Равные статусы – на относительно близком расстоянии.

В общественной жизни люди чаще всего используют состояние, которое считают своим, и не позволяют никому, кроме близких, вторгаться туда. Это – персональное пространство. У каждого – свои размеры. Чем больше – тем больший стресс человек испытывает, находясь среди других – отсюда возможны раздражительность, тревожность, конфликты (очередь).

Что касается работника контактной зоны в сфере сервиса, то в среднем расстояние варьируется от 1 метра до 70 см. Работник может стоять перед потребителем или двигаться (процесс обслуживания в банке, на почте, работа стюардессой и т.п.). Вместе с тем, как отмечает Г.А. Аванесова, существует пространство сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского и др. видов обслуживания. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него неприятных ощущений, быть обходительным и любезным. В идах сервиса с ограниченным простр-вом контактной зоны поведенческие стереотипы персонала и технологии обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Вместе с тем существуют виды сервиса, где контакт производителя с потребителем сведен к минимуму. К таким видам относят услуги связи, информационно-компьютерные услуги, ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, гостиничный сервис и др. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг (медицинские, юридические, охранные, химчистки). Сециалист по сервису должен обладать опытом психологического воздействия и внушать потребителю доверие.

Если услуга удовлетворяет потребителя, то это ведет к желанию воспользоваться ею в дальнейшем. Наоборот, если услуга не удовлетворяет запросы потребителя, то возникает раздражение и отказ от нее. Большое значение приобретает стиль обслуживания сервисной организации. «Стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация стиля обслуживания отражается в сценарии обслуживания. Сценарий обслуживания - это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т.д.» - подчеркивают Ж.А. Романович и С.Л. Калачев.

Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, в котором происходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, техническое оборудование, указатели). Также атмосферу контактной зоны определяют микроклиматические условия (освещение, цветовые хар-ки, температура и влажность воздуха, уровень шума, гигиеничность и чистота) и звуковое сопровождение. Все эти факторы влияют на поведение потребителя и способствуют выбору той или иной услуги.

Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности не только на знание общечеловеческих потребностей, но и учитывать психологический характер обслуживания. Как правило, работник контактной зоны должен придерживаться определенной тактики обслуживания, которая состоят из следующих этапов. В организации обслуживания выделяют несколько этапов:

1) умение войти в контакт с потребителем (вызвать интерес, желание приобрести, привлечь внимание). На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента к предлагаемому образцу изделия или услуге и вызвать интерес. Для этого используются различные средства: рекламные проспекты, наглядное оформление витрин, демонстрация моделей, объявления в СМИ и т.д. Установить контакт с посетителем помогает коммуникативная компетентность работника, которая рассматривается как умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с клиентами, знание основ коммуникации и приемов влияния на людей.

2) На втором этапе необходимо стимулировать решение клиента сделать заказ. Для этого сервисному работнику необходимо подчеркнуть достоинства изделия или услуги, учитывая при этом желание клиента (обосновать цену, подчеркнуть качество).

3) На третьем этапе происходит завершение процесса обслуживания, где происходит оформление документов и выдача или исполнение заказа. Следует грамотно одобрить приобретение (поблагодарить за покупку, предложить сопутствующие товары, красиво упаковать, выразить надежду дальнейшего сотрудничества).

В СД немалое значение приобретают психологические особ-сти процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники предприятий сервиса должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

 культивировать конструктивные индивидуально-психологические кач-ва работников, к-рые контактируют с клиентами (тщат-ый подбор работников конт-ой зоны. Желательно добиться того, чтобы психологич-е особ-сти работника соответствовали хар-ру труда);

 направлять в позитивное психологическое русло всю атмосферу и обстановку обслуживания;

 создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

При обслуживании должны учитываться типы потребителей и особенности взаимодействия с ними. Существует много типологизаций личности: классификация личностей по типу темперамента (холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник); психогеометрическая характеристика личности, подразделяющая людей на «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (тест С.Деллингера); ролевая теория Э.Берна, сущность которой заключается в том, что при взаимодействии в конкретной ситуации мы руководствуемся одним из трех эго-состояний (состояний сознания): Родитель, Взрослый, Ребенок; манипулятивная типология Эверетта Шострома, который считает, что в каждом человеке находится манипулятор и именно он управляет в определенные моменты жизни: диктатор, защитник, хулиган, судья и т.д. Наиболее употребительна в практике обслуживания классификация личностей по типу темперамента и психогеометрическая характеристика личности. В «чистом виде» указанные типы людей встречаются редко. Однако, по мнению А.П. Панфиловой, для получения результата взаимодействия целесообразно иметь следующую информацию: как распознать тип потребителя (клиента) и как продать товар или услугу данному типу. Как распознать – В. Романович, 95.

Положительный результат коммуникативного общения в сервисной деятельности достигается с помощью вербального (использование звуковой речи) и невербального (общение с помощью мимики, жестов) общения. Немного о невербальном (подтекст, громкость голоса, интонация, взаимное расположение и позы – Ром., 67).

Как мы уже отметили, среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и принятие решений. Игнорирование работником контактной зоны основных психологических и культурных аспектов ведет к появлению жалоб и конфликтов. Для конфликтов характерны следующие причины: производственные, личностные, психологические (несовместимость). По направленности конфликты бывают односторонними и двусторонними. Возможные исходы конфликтов могут быть различными – от полного разрешения до возврата к исходному состоянию. Поэтому работнику контактной зоны необходимо знать способы устранения конфликтов: использование нейтрализующей фразы, спокойствие и самообладание, посредничество третьего лица, разъединение конфликтующих, способствование свободному развитию конфликта и оперативное пресечение конфликта.

Знание психологии способствует более эффективному управлению этичностью поведения работников и прогнозированию поведения лиц, участвующих в деловом общении.