11.11. Критерии качества

логистического обслуживания

Широкая номенклатура логистических услуг и значи­тельный диапазон, в котором может приняться их каче­ство, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а так же ряд других факторов, подчер­кивают необходимость для фирмы иметь точно определен­ную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Для это рассмотрим более подробно параметры позволяющие охарактеризовать качество логистического обслуживания.

Для каждого параметра измерения качества сервиса рассматриваются²⁰ следующие две величины (условные): первая — измеряется ожиданиями покупателя; вторая — измеряет восприятие покупателя по отношению к данно­му параметру. Разница между этими двумя величинами и оценивает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса. В западной экономической ли­тературе это расхождение часто называют — расхождени­ем от термина «Gap» («разрыв»).

Качество сервиса в логистике будет определяться сово­купным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими пара­метрам, хотя, конечно, оценка расхождения и самих изме­рений будет субъективна. Наиболее важными параметра­ми измерения качества сервиса будут следующие:²¹

• осязаемость — та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;

• надежность — последовательность исполнения «точно в срок», т.е., например, в физическом распределениидоставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовыхпроцедур, сопровождающих физическое распределение;

• ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

• законченность — обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;

• доступность — легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

• безопасность— свобода от опасности, риска, недоверия. Сохранность груза при физическом распределении;

• вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;

• коммуникабельность — способность разговаривать на языке, понятном покупателю.

• > Взаимопонимание с покупателем — искренний ин­ терес к покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).

Также, для оценки качества логистического обслужива­ния применяют следующие критерии.

• Надежность поставки — это способность постав­ щика соблюдать обусловленные договором обязательства, в силу которых поставщик несет ответственность, в случае нарушения сроков выполнения отдельных видов работ, ко­ торые включает в себя процесс поставки.

• Полное время от получения заказа до поставки партии товаров включает в себя: время оформления за­ каза; время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены); время упаковки; время отгрузки; вре­ мя доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки за­висит от того, насколько точно выдерживаются перечис­ленные выше составляющие этого срока.

> Гибкость поставки — означает способность постав­ ляющей системы учитывать особые положения (или поже­ лания) клиентов. Сюда относят: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность по­ лучения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Соотношение значимостей отдельных показателей мо­жет варьироваться в зависимости от развития экономичес­кой и политической ситуации в стране.

Таким образом, формирование потребительских ожида­ний (удовлетворения требований покупателя) к качеству сервиса строится на основе использовании таких ключе­вых факторов, как (см. схему):

• речевых коммуникаций (слухов), т.е. той информа­ ции, которую покупатели узнают от других покупателей об услугах, которые они собираются приобрести;

• личных потребностей (нужд). Данный фактор относит­ ся к персональной личности покупателя, его запросам, его представлению о качестве сервиса, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других пред­ставлений;

• прошлого опыта, т.е. использования такого же или подобного сервиса в прошлом;

• внешних сообщений (коммуникаций) — информации, получаемой от поставщиков услуг посредством радио, те­ левидения, прессы (рекламы в средствах массовой инфор­ мации).

Для формирования рационального логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров (в сфере дистрибьюции) необходимо научиться, во-первых, каким-то образом измерять параметры качества сервиса; во-вторых, построить управление дистрибьюцией таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения («gaps») между ожидаемым и фактическим уровнями качества сервиса. Для этого используются различные методы оце­нок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.п.