11.5. Сущность и содержание услуг логистической инфраструктуры

Предпринимательская деятельность реально конкретизи­руется в двух основных формах—вещи и услуги. Производ­ственные услуги играют важную роль в функционировании предприятия, а доля персонала, занятого производственными услугами, достигает в некоторых отраслях 50% персонала, занятого непосредственно на производстве. В то же время одной из глобальных тенденций в современной экономике явился феноменальный рост предоставляемых услуг и фор­мирования маркетинговой концепции «сервизации».⁶

По данным государственных статистических органов раз­витых индустриальных стран доля услуг в валовом нацио­нальном продукте уже сейчас составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 77% от общего числа занятых, и эта сфера, согласно прогнозам, должна дать в ближайшие десять лет 90% всех новых рабо­чих мест. В сфере услуг возрастает роль финансового и де­лового обслуживания (лизинг, франчайзинг), а также новой

динамичной области, связанной с производством, хранением, продвижение продукции и распространением информации. Предоставление франшизы, предполагающее активное уча­стие предпринимателя-оператора, является популярным способом финансирования расширения сервисной сети и обеспечивает последовательную реализацию выбранной кон­цепции обслуживания. Важное значение приобретает сегодня лизинг. Лизинговые компании и компании по прокату час­то представляют собой гибридные образования из предпри­ятия-изготовителя и сервисного предприятия. Как свиде­тельствует отечественная практика и опыт Германии разви­тие лизинга существенно влияет на характер и эффективность инвестиционных процессов. Так, во всех инвестициях в обо­рудование доля оборудования, поставляемого по лизингу, возросла за последние пять лет с 16,6 до 18,2%. Статистика также свидетельствует, что продукция, передаваемая в ли­зинг ее непосредственными производителями, ежегодно уве­личивается в среднем на 6%.

Рост объемов производственных услуг обусловлен пре­вращением НИОКР, дизайна, рекламы, маркетинга, системы технологической подготовки продукции и ее распределения в основные производственные процессы; изменениями в навыках, технике и организации производства, связанными с инновационным процессом; необходимостью использовать специализированные службы для развития функций обра­ботки данных, дизайна, НИОКР, оценки потенциала финан­совых рынков, создания сети связей с партнерами и управ­ления внешними связями, прогнозирования развития зако­нодательства собственной и зарубежных стран и т. д.

В современных условиях любая фирма, стремящаяся приспособиться к меняющейся экономической ситуации, завоевать новые рынки, создавать новую продукцию, долж­на пользоваться услугами специалистов разного профиля. При этом она может создать собственные службы или об­ратиться к внешним организациям. В последние десяти­летия наблюдается быстрый рост объема внешних произ­водственных услуг. Так, в США в настоящее время на них приходится примерно 30% ВНП, в Европе — около 20% ВНП. Современная реальность поставила и другой вопрос, а именно — учет природы услуг на основе выделения их классификационных признаков. К числу первых попыток классификации услуг в маркетинге, идеи которых получи­ли свое дальнейшее развитие, следует отнести работы В.Стен-тона и К.Джадда, опубликованные в 1964⁷ году. Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих: услуги по предоставле­нию жилья; обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.); отдых и развлечения; индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услу­ги и др.); медицинские и другие услуги здравоохранения; частное образование; услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, кон­сультационные и др.); страховые и финансовые услуги; транспортные услуги; услуги в области коммуникаций.

Выделение профессиональных услуг, включавших в себя всю разновидность разноотраслевых услуг и послужила в дальнейшем основой для одного из фундаментальных при­знаков классификации услуг в маркетинге, а именно: их деления на профессиональные (professional) и непрофесси­ональные (nonprofessional).

В свою очередь, К.Джадд предложил схему классифика­ции услуг, выделив три принципиальные группы: услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент вла­деет и которые использует, но не на правах собственника; услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента; услуги, не связанные с физичес­кими товарами. Выявление характера связей услуг с физи­ческими товарами, несомненно явилась прообразом, для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах классификаций услуг. В1966 году, Д. Рат-мелл⁸ опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удель­ного веса физического и сервисного компонентов в их со­ставе. При этом за основу первичной группировки услуг был принят перечень В.Стентона. На основе полученных результатов Д. Ратмелл расположил проанализированные продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описыогговаемого признака классификации услуг. В 1974 г. им же было предложено классифицировать услуги по типам про­давцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования.⁹

Базируясь на работах предшественников, Г.Шостак (1977), Р.Сассер, Р.Олсен и М.Викофф (1978)¹⁰ развивают содер­жание сооотношения физических товаров и услуг в соста­ве продуктовых предложений, называя последние продук­товыми пакетами. Г.Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и неосязаемой (intangible) доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

В 1978 году Т.Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффекта­ми, вызываемыми оказанием услуг, а именно между: по­стоянными и временными, обратимыми и необратимыми, физическими и ментальными.

В том же году Р.Чейз предлагает классифицировать услуги по степени возникающего контакта сервисной орга­низации с клиентами по критерию: высокий — низкий, а Д.Томас — вводит дифференциацию услуг в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Согласно гипотезе им выделены две, наиболее общие, группы ус­луг: базирующиеся на использовании человеческого труда базирующиеся на использовании техники. В свою оче­редь первая группа услуг включает: услуги, выполняе­мые неквалифицированным персоналом; услуги, выпол­няемые квалифицированным персоналом; услуги про­фессиональных работников. Вторая группа услуг подразделяется на автоматизированные, выполняемые как с помощью относительно неквалифицированных опера­торов, так и выполняемые с помощью квалифицирован­ных операторов.

Аналогичный подход был заложен и отечественными исследователями при разработке классификации извест­ной под абревиатурой НИИМС-ИРАП¹¹. Согласно этой классификации все услуги были разделены на две груп­пы: материальные и нематериальные с последующей диф­ференциацией внутри этих групп. В 1979-1980 годах, ав­тором, при разработке методической базы услугЧ^была предложена другая классификация услуг сферы обраще­ния для промышленно-хозяйственных структур народ­ного хозяйства, которая базировалась на классифиации услуг по трем направлениям деятельности: межотрас­левом (услуги организационые и экономические); внут­риотраслевые (производственно-технологические, загото-вительно-производственные, организационно-комерчес-кие); внутрипроизводственные.

В 1980 году Ф.Котлер синтезирует работы предшествен­ников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок¹³ проводит различие ус­луг по базовым характеристикам спроса, содержанию и благам, процедурам поставки.

Обобщая теоретические подходы в классификации ус­луг следует отметить наиболее существенные, на наш взгляд, положения. Первым и наиболее важным классификаци­онным признаком инфраструктуры общественного произ­водства является осуществление ее деятельности в форме услуг, которые могут быть как материальными, так и нема­териальными — чистыми, т. е. услуги, воплощающиеся в материальных благах и услуги, воплощаемые в человеке. Разграничение услуг на материальные и нематериальные имеет прямое отношение к вопросу о границах материаль­ного производства, который на протяжении многих лет продолжает оставаться дискуссионным.

Нам представляется, что процесс труда по оказанию материальных услуг выступает как своеобразный процесс производства материальных благ, который необходимо под­разделить по своему функциональному назначению в об­щественном воспроизводстве на два вида.

Во-первых, в виде инфраструктуры материального про­изводства, т.е. процесса труда, являющегося общим усло­вием общественного процесса производства. Здесь продукт инфраструктуры выступает в форме полезного действия — работы, неразрывно связанного с процессом производства. Этот полезный эффект можно потреблять лишь во время процесса производства, так как он входит составляющей общего технологического процесса производства матери­альных благ. Во-вторых, в сфере обслуживания (сервис, служба быта и др.)» т.е. процесса труда по восстановлению потребительских свойств уже созданных материальных благ.

Следовательно, услуга является самостоятельной эконо­мической формой проявления труда и имеет особую потре­бительную стоимость. Специфика потребительной стоимо­сти услуги определяется спецификой конкретного труда, оказываемого услугой. Методологической основой для пра­вильного понимания услуги и специфики труда, ее произ­водящего, является рассмотрение услуги с позиции деятель­ности и ее результата. Особенность результата услуги оп­ределяется как свойствами конкретного труда ее предоставляющего, так и объектом труда. Оба эти момента необходимо учитывать при анализе услуг и их классифи­кации.

Производительная деятельность в сфере услуг, также как и в любой другой сфере, направлена на определенный пред­мет труда, который так или иначе видоизменяется в резуль­тате этой деятельности. Однако особенностью труда, создаю­щего услуги является то, что он выступает одновременно в двух экономических функциях — как созидающая деятель­ность и своеобразная форма продукта. Первая функция при­суща всем без исключения видам человеческого труда, вто­рая — лишь труду в обслуживании, что и предопределяет деление услуг на материальные и нематериальные.

К материальным относятся услуги, требующие для сво­его осуществления прямых энергетических и материаль­ных затрат или условий, адекватных количеству, объему и качеству этих услуг, например, погрузка, выгрузка, транс­портировка, передача, перевалка, хранение, упаковка, мар­кировка и т.д. К нематериальным относятся такие услуги, общественная полезность которых неадекватна затрачива­емым средствам, например, услуги управления, науки, куль­туры, образования, здравоохранения, правопорядка, идеоло­гии, обороны и т.д.

Признаком услуг инфраструктуры является их утили­тарность, т.е. способность и свойство служить средством или условием для осуществления другой деятельности,

которая выступает по отношению к услугам инфраструк­туры в качестве цели и способствует достижению после­дней. Из этого положения вытекают два важных вывода:

1. инфраструктура не может существовать сама по себе без своего объекта обслуживания, в качестве которого должна обязательно выступать какая-либо другая деятельность (производственная, социальная или институциональная);

2. между инфраструктурой и объектом ее обслуживания

всегда должна существовать причинно-следственная связь, которая позволяла бы определять характер и измерять влияние инфраструктуры на обслуживаемый объект — в данном случае процесс оптового товародвижения. Следо­вательно, для определения степени утилитарности той или иной группы услуг с целью отнесения их к инфраструктур­ной деятельности следует решить вопрос: необходимы ли услуги этого вида для нормальной или более эффективной деятельности какого-либо объекта, или нет? Если вопрос решается положительно, то указанные услуги относятся к инфраструктурной деятельности и требуют наличия коли­чественного измерителя своего воздействия на обслужива­емый объект.