2.23. Послепродажное обслуживание клиентов

Торговый заказ оформлен, и торговый агент вздыхает с облегчением. Но его работа не заканчивается. Прежде всего необходимо поблагодарить покупателя за покупку. Ведь многие из них еще испытывают так называемое «послепокупное беспокойство», а то и корят себя за уступчивость, поэтому необходимо свести возникшее беспокойство к минимуму. Такие действия торгового агента обязательно принесут результат в будущем. Ведь лучшие будущие покупатели – это сегодняшние довольные.

Умение уходить после успешной, так и неудачной продажи – это признак профессионализма торгового агента. Настоящий профессионал при этом грустном обстоятельстве никогда не будет чувствовать себя подавленным. Наоборот, нужно, чтобы у потенциального покупателя сложилось впечатление, что время на презентацию и переговоры было потрачено не зря, что он получил ценную информацию, несмотря на то, что деловых отношений завязать не удалось. В этом случае надо дать понять потенциальному покупателю, что торговый агент и его фирма заинтересованы в продолжении деловых контактов.

Первым шагом в этом направлении могут быть телефонный звонок, записка или письмо на бланке фирмы с благодарностью за то, что торговому агенту было уделено время. Затем можно выяснить причину несостоявшейся сделки. Причем, на прямые, честно поставленные клиентом вопросы надо так же прямо и честно отвечать. Именно это создает возможность повторного обращения. Заключительный шаг, который делает торговый агент после несостоявшейся продажи, может оказаться и самым болезненным для него. Ведь надо будет проанализировать весь ход процесса продажи, с тем чтобы понять собственные ошибки.

В случае удачного завершения продажи тем более необходимо продолжить контакты с фирмой или розничным магазином, которые стали заказчиками, и постараться превратить их в постоянных клиентов. Необходимо проследить за доставкой товара и позвонить клиенту в день запланированного поступления товара, с тем, чтобы убедиться в правильности и четкости соблюдения договорных обязательств.

Послепродажное обслуживание клиента — производственника или розничного торговца — входит в обучение персонала, занятого обслуживанием или торговлей. Во всех случаях это позволит избежать жалоб клиента на то, что товар плохо работает или слабо реализуется. Если было продано сложное техническое производственное оборудование, то прежде всего необходимо убедиться в правильности его установки и монтажа. Для этого надо посетить закупившее его предприятие. Это также позволит избежать целого ряда проблем, значительная часть которых возникает после завершения сделки.

Послепродажный сервис предусматривает также умение торгового агента грамотно разбираться с претензиями, поступающими от покупателей. Смешно выглядит положение, когда фирма тратит огромные средства на рекламу и продвижение товара на рынок с целью обеспечения продаж и завоевания покупателя, а потом остается глухой к законным претензиям клиентов.

Разбор претензий значительно облегчает доброжелательная атмосфера, которую создает торговый агент. Во многих случаях причина жалоб на товар – это нарушение правил его потребления. Например, кожа обуви или куртки может оказаться поврежденной, если эти изделия сушить на батарее парового отопления, а не при помощи естественной сушки. Свежие пищевые продукты могут потерять свое первоначальное качество, если их неумело заморозить. Ксерокс можно испортить, если употреблять не предусмотренную инструкцией бумагу и т.п. В этом случае покупатель сам виновен в произошедшем. Более сложная ситуация возникает, когда вина в отказах изделий в равной степени лежит и на изготовителе, и на потребителе. Это требует честного и справедливого решения возникшей проблемы. После установления факта справедливости претензий к фирме необходимо получить дополнительную информацию, которая поможет достичь справедливого урегулирования проблемы. К ней относятся такие данные, как сумма претензий в денежном выражении, частота претензий, предъявляемых клиентами и каждым покупателем отдельно, размер счета каждого клиента и его значимость для фирмы, а также наличие у данного торгового агента опыта в разрешении претензий.

На основе собранной информации фирма-продавец может принять следующие решения: полная бесплатная замена изделия; полная замена изделия со взиманием расходов на транспортировку; полная замена изделия с разделением расходов между компанией и покупателями; полная замена изделия, когда покупатель платит за него гораздо более низкую цену, полная замена изделия за счет покупателя отправка изделия на фирму-изготовитель за ее счет, предложение покупателю возложить ответственность третье лицо, например на транспортные организации, которые действительно часто виновны в поломке изделий.

Если же торговый агент убедился в том, что в жалобах покупателей нет вины, ни производителя, да транспортной организации, вину как можно деликатнее, надо адресовать самому жалобщику или просто попросить его вести честную игру.

Принятие справедливого решения при рассмотрении претензий покупателя дает возможность повторных продаж товаров и услуг, поскольку покупатель на собственном опыте убедился в том, что фирма выполняет взятые на себя обязательства, в том числе и в послепродажном обслуживании. Сюда же относится такая недооцениваемая фирма обслуживания покупателей, как продажа с дополнительным предложением, имеющим отношение к уже купленному товару. Однако этим методом можно пользоваться только в тех случаях, когда торговый агент убежден в том, что товары значительно повысят степень удовлетворённости покупателя и не станут источником лишнего беспокойства. Горазд больший успех гарантирует обращение к покупателю на стадии послепродажного: обслуживания с предложением купить сопутствующие товары. Например, к проданным женским и мужским костюмам — соответствующие аксессуары, позволяющие сформировать ансамбль костюма в едином стилевом решении. Успех обещают также предложения товаров, которое делают уже приобретенные изделия более универсальными. Тем, кто покупает фотоаппараты, следует предложить дополнительные объективы, которые позволяют сделать фотоаппараты более универсальными. Кроме того, в процессе сервисного обслуживания торговый агент может сделать покупателю предложение о покупке «товаров большими партиями», поскольку при этом фирме предоставляются большие скидки, что помогает обогнать грядущее повышение цен. Это особенно актуально для России, в которой не прекращается рост цен на всё товары. Если же торговый агент наверняка знаёт; что в следующем месяце цены на товары будут повышены, ему следует сразу же оповестить об этом своих клиентов, с тем чтобы они выгадали на своей сделке.

Точно также можно подсказать совершить более дорогую и качественную покупку, если клиент уже убедился в честности фирмы и ее умении работать со своими клиентами. Все эти действия в своей совокупности должны быть направлены на развитие и укрепление доброжелательных отношений с клиентом.