Организация работы расчетных узлов.

В магазине имеется 24 кассы, которые приспособлены для обслуживания клиентов. Кассы в магазине работают следующим образом: первые две кассы обслуживают преимущественно людей с ограниченными возможностями, еще четыре кассы работают для клиентов с «корзинами», т.е. тех покупателей у которых немного товара. Две последние кассы работают для клиентов, с крупногабаритным товаром, т.к. эти кассы имеют более широкие проходы и находятся вблизи отделов с крупным товаром.

Все же остальные касс работают в обычном режиме и обслуживают остальных клиентов. О данной организации работы касс постоянно говорят по громкой связи, чтобы не создавать длинных очередей и распределять клиенто-поток равномерно по всем кассам. И благодаря учету наиболее загруженных часов, смены кассиров построены в наиболее свободное время.

Эффективность использования торговой площади.

В торговом предприятии «Леруа Мерлен Коллонтай», как и во всей сети магазинов «Леруа Мерлен» для определения эффективности использования торговой площади используется понятие адаптация линейного метра отдела. Линейный метр определяется количеством полок, находящимся на одном метре пола. Иными словами мы имеем дело с экспозиционной площадью. Мониторинг данного показателя производится с целью оценить потенциал того или иного отдела. Если товарооборот отдела растет быстрее, чем товарооборот всего магазина, скорее всего площадь данного отдела будет увеличиваться пропорционально. Будут наращиваться линейные метры отдела. Особое внимание чтоит обратить на то, что для наращивания площади отдела используется именно размер его товарооборота, а не прибыль. То есть фактически маржа по отделу может быть отрицательной. Для магазина в данном случае важна та скорость, с которой оборачивается товар в данном отделе, который может быть самым привлекательным для потребителей.

Однако мы рассчитаем объем товарооборота на 1м2 торговой площади по следующей формуле: Т на 1 кв.м. торг. = ТО/ S кв.м торг.= 300 000 000/7800 = 40 000 руб.

Порядок обмена и возврата товаров, купленных в магазине.

По правилам магазина возврат товара осуществляется в течении 100 дней после покупки, исключения составляют товары не подлежащие возврату по законодательству. В случае, когда клиент хочет вернуть товар, последовательность действий проста. Клиенту нужно обратиться в пункт возврата товара с чеком на покупку, паспортом и товаром. Если упаковка товара не нарушена и все документы верны, клиенту своевременно возвращаются деньги, а товар забирается в магазин. Но если же товарный вид нарушен, в таком случае отдел возврата связывается с отделом, в который собираются вернуть товар и уже работник данного отдела принимает решение брать товар или нет.

Организация работы и методы изучения спроса населения на товары и услуги торгового предприятия, проведение маркетинговых исследований: формирование ассортимента товаров, характеристика ассортимента товаров, представленного на предприятии, анализ его устойчивости.

Все маркетинговые мероприятия планируются и реализовываются силами центрального офиса. Существует пять основных программ, которые он проводит.

Первая направлена на исследование Удовлетворенности клиентов «Леруа Мерлен». Данный опрос проводится в каждом магазине 4 раза в год: январь, апрель, июль октябрь. Опрашивается 420 клиентов в каждом магазине посредством анкеты. Проведением опроса занимается внешнее маркетинговое агентство. Всем участникам за ответ на вопросы анкеты дается сувенир. Результаты опроса служат двум целям: во-первых, мониторинг отношение потребителей к фирме, во- вторых работники магазинов, занявшие по рейтингу удовлетворенности покупателей первые три места, получают квартальную премию.

Второе направление маркетинговой деятельности- домашние визиты. Как правило, совершают к людям, совершившим покупку в магазине «Леруа Мерлен». Это обозначить как глубокое интервью.

Третье направление- исследование товарных групп. Проводится для того, чтобы новые коллекции, которые разрабатывает отдел закупок центрального офиса, были сформированы с учетом мнений и пожеланий будущего покупателя, так как «Леруа Мерлен» идет по пути клиентоориентированной компании. Значит надо понимать:

• Какой товар нужен потребителю

• Какова приемлемая цена

• Где в зале должен располагаться товар

• Легко ли сделать выбор покупателю

• Есть ли потребность в дополнительной информации

• Какие дополнительные услуги необходимы покупателю (сервис)

Данное исследование проводится на базе какого- либо конкретного магазина.

Четвертое направление маркетинговой деятельности- исследования, проводимые под открытие магазина. То есть прежде, чем открыть магазин в новом регионе или ещё один магазин в городе где розничная сеть уже представлена, проводится исследование. Программа исследования включает в себя следующие мероприятия:

• Проведение интервью с фокус группой, состоящей из мастеров и бригадиров

• Проведение интервью с фокус группой, состоящей из дизайнеров

• Визиты к жителям

• Телефонные опросы

• Проведение интервью с фокус группой, состоящей из обычных жителей

• Глубинные интервью с мастерами.

При проведении подобного рода исследований учитываются региональные особенности местности.

Пятое направление маркетинговой деятельности – изучение потребителей товаров для ремонта, строительства и обустройства дома и дачи. Исследование покупательских привычек сводится к проведению детального анализа:

• Знания и использования торговых точек

• Факторов выбора торговых точек

• Удовлетворенности покупателей торговыми точками

• Имиджа точек сегмента

• Практики ремонта

• Потребления товаров для ремонта и обустройства дома

• И другие аспекты поведения покупателей.

Размер случайной выборки составляет 1023 интервью, целевая группа - члены домашнего хозяйства, принимающие участие в выборе товаров для ремонта и обустройства дома.

Как уже отмечалось выше, перечисленные направления деятельности организовываются снизу вверх. Но это не означает отсутствие всякой активности в каждом отдельно взятом магазине. Ведь и вопросы выкладки, оформления, перестановки оборудования в торговом зале решаются на месте, в каждом магазине розничной сети в рамках общей концепции. Поэтому небольшие маркетинговые исследования, касательно того или иного товара периодически проводятся в магазине силами продавцов - консультантов.