Тема ikj критика и ее этически1

АСПЕКТЫ

В деловой практике достаточно часто приходится сталкиваться с критикой - либо самому критиковать, либо быть объектом кри тики со стороны коллег.

Особенно важно для руководителя знать правила критики и этические требования к ней, поскольку ему приходится время от времени высказывать критические замечания в адрес своих подчиненных, связанные с оценкой их работы, их поступков и служебного поведения. Не только руководители оказываются в ситуации, когда необходимо высказать критическое замечание, но и рядовые сотрудники (чаще всего это специалисты своего дела, профессионалы высокой квалификации) для лучшего исполнения своих функций вынуждены сделать критический анализ качества работы других сотрудников.

В положении и критикующего, и критикуемого, к сожалению, есть много аспектов, которые могут привести к осложнениям во взаимоотношениях и даже к конфликтам.

Критика может повредить психологическому климату в коллективе и снизить уровень этичности, если критические замечания высказаны некорректно.

Критика всегда болезненно воспринимается, даже если она вполне справедлива, следовательно, она может не достигнуть желаемой цели - изменения служебного поведения критикуемого или повышения уровня качества его работы.

Для того чтобы, по возможности, снять эти осложнения в процессе высказывания критических замечаний, и критикующему, и критикуемому следует придерживаться некоторых правил, в основном касающихся этической стороны процесса. Рекомендации критикующему:

1. Решите, есть ли организационные, юридические, статусные основания для критики. Другими словами, определите для себя, достаточно ли хорошо Вы знаете суть дела, являетесь ли Вы профессионалом (или хотя бы сведущим специалистом) в данной шсти, имеет ли Ваше подразделение прямое отношение к тому стку работы, сотрудника которого Вы собираетесь критико-|Л И наконец, располагаете ли Вы достаточно полной и досто-Ной информацией об объекте критики? Только задав себе все вопросы и имея основания ответить на них утвердительно, гИмимайте решение о высказывании критических замечаний. 2. Итак, у Вас есть основания для критики. Однако для публич-й критики очередь еще не дошла: поговорите без свидетелей, осо-нно если Вы руководитель, менеджер, с тем сотрудником, который, по Вашему мнению, заслуживает критики. Конечно, если он Подвергается критике впервые, т.е. ошибки, допущенные в его деятельности или служебном поведении, ранее не совершались, тогда первый разговор критического характера происходит один на один. Причем руководитель (и рядовой коллега) должен предупредить критикуемого, что, если подобные ошибки повторятся, Сфера критики будет расширена, т.е. проступки будут доведены до сведения всего коллектива или вышестоящего руководства. Как Правило, такое предупреждение (чтобы не сказать - угроза) имеет своим результатом исправление ошибок, изменения в служебном поведении и т.п., поскольку никто не хочет того, чтобы о его ошибках, т.е. профессиональной некомпетентности, знали все окружающие сотрудники или весь коллектив.

3. Есть еще одно незыблемое правило - критику надо начинать с похвалы, т.е. первые слова критикующего должны быть примерно такими: "Как Вы при Вашей компетентности (варианты -добросовестности, профессионализме, дисциплинированности и т.п.) могли допустить такие грубые (непростительные, вопиющие и пр.) ошибки!" Далее можно устраивать сотруднику полный "разнос", который тем не менее будет воспринят им без потери уверенности в себе, поскольку в самом начале разговора критикующий показал высокую оценку работы критикуемого - но в прошлом. Критикуемый сохраняет уважение к себе, видя, что его прошлые заслуги были оценены верно, и на этом основании более спокойно и без обиды отнесется к критике, сочтя ее тоже справедливой. В итоге критика не "выбивает из седла", человек сохраняет свою работоспособность и желание исправить ошибки, чтобы снова услышать слова одобрения.

4. Четвертое правило этического свойства: следует критиковать работу (поведение, поступки), а не человека. Можно сказать: "Ваша работа выполнена очень плохо, Ваше отношение к служеб-

пым обязанностям возмутительное и недопустимое" и т.и . ни нельзя сказать: "Вы плохой человек, возмутительно, что таыип сотрудника, как Вы, вообще приняли на работу!"

5. Критикуя, следует следить за своими интонациями, темним речи; нельзя срываться на крик, недопустимы излишне эмоции нальные высказывания. Ровный, спокойный тон, ссылка на флк ты, владение информацией по данному вопросу - необходим иг качества критикующих высказываний, и это должно быть ли ческой нормой.

6. Не стоит принимать поспешные решения, надо дать возможность высказаться критикуемому - ведь есть вероятность, что нирасполагает сведениями, позволяющими оправдать его поступкиили, по крайней мере, увидеть их в несколько ином свете.

7. Для того чтобы критика не была "отчитыванием", чтобы онапробудила у того сотрудника,-которого критикуют, желание ис-править свои ошибки и уверенность, что это возможно, критикую-щему имеет смысл сказать, что ошибаются все, что в этом нет ниче-го особенного, - плохо, когда человек не хочет работать лучше.Тому, кто критикует, полезно вспомнить свои собственные ошиб-ки и сослаться в разговоре на свой опыт в их исправлении. Это рас-положит критикуемого сотрудника к критикующему, позволит кри-тикуемому избежать большой неуверенности в своих силах, пробу-дит у него желание преодолеть препятствия, добитьсяположительного результата, несмотря на допущенные ошибки.

8. Менеджер (или рядовой сотрудник), решивший высказать критическое замечание в адрес кого-либо, не должен ограничиваться критикой. Поскольку он недоволен чьей-либо работой или должностными поступками, логично предположить, что он - в силу опыта, большей компетентности или профессионализма -знает, как выйти из затруднительного положения, как исправить ошибки. Не стоит останавливаться лишь на критике, целесообразно подсказать критикуемому решение трудных вопросов, например, в таких выражениях: "На Вашем месте я бы поступил следующим образом" или: "На основе собственного опыта борьбы с аналогичными ошибками могу Вам посоветовать..." Однако такие рекомендации не должны носить характера по-барски снисходительных советов.

9. Последняя фраза критикующего, как и первая, должна содержать мысль, вселяющую в критикуемого веру в собственные силы, в способность справиться с ошибками и недостатками, нарНмр. такую: "Я уверен, что Вы все поняли и подобного разго-■I в будущем не понадобится"; "Я Вас знаю достаточно долго ■ добросовестного и опытного сотрудника и уверен, что Вы шйктесь с недостатками и ошибками в своей работе". ' До сих пор мы говорили о том, чтобы не обидеть человека, не Цшчоружить" его в борьбе с просчетами в собственной работе, f давали рекомендации критикующему. Поскольку каждый из нас в своей деловой жизни бывает и ъсктом, и объектом критики, постараемся дать несколько coon о том, как, будучи в роли критикуемого, сделать критику Повременно и менее болезненной для себя, и более полезной.

1. Первое, что стоит сделать тому, кого критикуют, чтобы сни-"ь "болевой порог" критики, - помнить, что критика - это знакiro, что Вас принимают всерьез, Вас замечают; ведь Вами недо-

Юльны, потому что от Вас ждали большего. Другими словами, Оценка Ваших профессиональных способностей, компетентности была (была!) достаточно высокой. Вы обманули ожидания, а о Вас думали хорошо! В данной ситуации сама логика Вашего служебного положения требует, чтобы Вы смогли, сумели снова заставить думать о себе хорошо. Не расстраивайтесь уж слишком сильно - раз Вы смогли это сделать в прошлом, сумеете и теперь!

2. Постарайтесь справедливо посмотреть на себя - на своюработу, на свое служебное поведение и поступки: разве это - "пре-дел мечтаний"? Разве Вы не можете работать лучше? Вы непре-менно сможете! И скажите спасибо судьбе, которая через критикухочет Вас "улучшить", "усовершенствовать" как профессионала,

специалиста и т.п.!

3. Итак, свой ответ на практические замечания начните сло-вами: "Я полностью согласен с критикой, без сомнения, я могбы сделать работу лучше (быстрее, безошибочнее и т.п.). И бла-годарю за высокую оценку моих возможностей". Этой фразойможно закончить свой ответ на критику. У находящихся рядомсотрудников, внимающих этим словам, складывается впечатле-ние, что все прекрасно: ведь критикуемый не огрызается, не оз-лобляется, он согласен с критикой; кроме того, слова "я мог быэту работу сделать лучше", "высокая оценка моих возможнос-тей" остаются в сознании у присутствующих. Если это собраниеотдела или общее собрание, то ведь не все и не всегда внима-тельно следят за ходом обсуждения и неотрывно вслушиваютсяв каждое произносимое слово. Например, критическое замеча-

ние вполне могло "пролететь мимо ушей" кого-либо из прису! ствующих, а слова "высокая оценка моего потенциала" и "сделать лучше" были услышаны и удержались в сознании и памяти Поэтому у некоторых участников сложится впечатление, чп> кого-то не ругали, не критиковали, а вообще-то хвалили, иначе зачем бы он стал благодарить за высокую оценку своих возмож ностей?!

Не стоит понимать вышесказанное как призыв к критикуемо му ориентироваться на невнимательных слушателей из числа участников собрания (совещания), но как призыв не слишком уж падать духом, в случае неприятных, а может быть, и несправедливых замечаний в свой адрес.

Автор имеет возможность сослаться на собственный опыт, когда ему пришлось ответить на критику следующей тирадой:

"Позвольте мне выразить глубокую благодарность тем, кто высказал критические замечания в адрес моей работы, продемонстрировав тем самым доверие ко мне как к человеку, способному принять, правильно понять, оценить и разумно учесть высказанные пожелания. Нет сомнений, я могу работать лучше, тем более в таком высококвалифицированном, высокоорганизованном коллективе, состоящем из Профессионалов с большой буквы!"

Здесь выражения "критика" или "критическое замечание" заменены "высказанными пожеланиями " и весь текст построен таким образом, что один из присутствующих, благополучно читавший журнал (незаметно) во время всего совещания, спросил потом у автора: "Я не понял, за что тебя хвалили, или это ты кого-то хвалила?"

Автор далек от того, чтобы предлагать кому-либо воспользоваться этим примером как образцом, но скромно рекомендует принять вышесказанное к сведению.

4. И еще одна полезная сторона критики, которая помогает дать должную оценку позиции критикующего: если тот, кто высказывает критическое замечание в присутствии других сотрудников, хотя бы однажды делал это без свидетелей, то он действительно печется о том, чтобы работа была выполнена как можно лучше. Если же критика звучит для критикуемого как гром среди ясного неба, хотя ранее была возможность (и даже, может быть, необходимость) критиковать исполнителя этой работы без присутствия других сотрудников, значит, критикующего мало беспокоит само качество работы, для него важнее "покрасовать-

Mi" перед коллегами и руководством в роли "негодующего об-■ЙИчителя".

I Таким образом, тот, чья работа служит объектом критики, и |#се остальные, при этом присутствующие, имеют шанс уяснить ■ДЛЯ себя истинное отношение критикующего к качеству той рабо-f ТЫ, которую он критикует.

В Итак, подведем итоги. Форма, в которой высказываются кри-Щ тические замечания, должна быть корректной, а сама критика -В справедливой.

И Главным в высказывании критики в чей-либо адрес является

• желание критикующего выяснить причины возникновения пово-Щ да для критики: почему случилось то, что служит объектом кри-

• тических замечаний? Конечно, ошибки и проступки в работе лю-

• бого сотрудника недопустимы в принципе, но, может быть, в дан-Щ ном случае вмешались объективные обстоятельств, лишившие ж сотрудника в полной мере ответственно отнестись к своим обя-Щ занностям? Надо в этом разобраться.

| Коль скоро мы достаточно подробно поговорили о критике, ' правилах ее осуществления, будет справедливо дать несколько рекомендаций о том, как правильно похвалить сотрудника-под-чиненного или сотрудника другого должностного уровня.

Благодарность за работу, похвала (в отличие от первого порицания) должна быть высказана публично, при других сотрудниках или руководителях - это производит положительное психологическое воздействие не только на того, кого хвалят (ему приятно, что о его достижениях знают другие), но и на окружающих его коллег, так как вызывает у них желание тоже заработать похвалу и благодарность.

В заключение следует сказать, что самое тягостное впечатление на коллег и других присутствующих производит всегда нарушение этических правил и норм как со стороны критикующего, так и со стороны критикуемого. К подобного рода нарушениям относятся равно озлобление, желание "свести, наконец, счеты", смещение акцентов, передергивание фактов, прямая ложь, игнорирование (неупоминание) отдельных фактов, которое, хотя ложью не считается, однако может помешать сделать правильные выводы.

И наоборот, честность, искренность, точное следование фактам, достоверная и полная информация, вежливость, доброжела-

тельность, стремление замечаниями, как и ответами на них, пи»--собствовать улучшению дела, достижению общих целей - в<н к этические свойства процесса критики, которые можно пожслли» для реализации любому коллективу и любому сотруднику.