Глава 2 скрытое управление

Самое главное искусство — искусство управлять.

К. Вебер

В общем виде модель скрытого управления выглядит так же, как и универсальная модель влияния, представленная в разделе 1.2. Здесь, как и всюду в дальнейшем, конкретизация вида влияния позволяет конкретизировать содержание блоков этой модели.

1. СБОР УПРАВЛЯЮЩЕЙ ИНФОРМАЦИИ ОБ АДРЕСАТЕ

Людьми управляют больше с помощью их пороков, нежели добродетелей.

Наполеон I

Всякое управление эффективно лишь при использовании информации об адресате. В наибольшей степени это относится к скрытому управлению, поскольку оно воздействует на «струны души».

Обнаружение индивидуальных особенностей адресата

Калибровка

Первое умение — определять, положительно иди отрицательно объект относится к данной ситуации: когда он готов сказать «да», когда — «нет». Это называется «калибровкой». Суть ее в нахождении различий во внешних проявлениях человека, когда он думает о чем-то неприятном для себя или, наоборот, о приятном. В первом случае у большинства людей наблюдаются следующие внешние признаки: челюсти сжимаются, «тоньше» становятся губы, опускаются уголки рта, сужаются зрачки, лицо становится бледнее, могут начать вибрировать «ноздри», дыхание делается более частым и поверхностным, напрягаются мышцы рук.

Размышление о чем-то приятном характеризуется, как правило, появлением иных признаков: лицо розовеет, глаза «распахиваются», уголки рта приподнимаются, разжимаются губы, дыхание становится реже и глубже, расслабляются напряженные мышцы рук.

Все эти признаки возникают непроизвольно и по-разному выражаются у каждого человека. Поэтому наблюдателю важно заметить один-два наиболее характерных признака, сопровождающих «приятные» или «неприятные» мысли своего собеседника, и в дальнейшем судить по ним об отношении собеседника.

«Чтение мыслей» по Вольфу Мессингу

Его «психологические опыты» в переполненных залах наделали в свое время много шума. На афишах анонсировалось «чтение мыслей». Л юбому желающему в зале предлагалось спрятать любую вещь и подойти к артисту, а Мессинг брался ее найти.

Работа его была построена, в частности, на использовании калибровки, доведенной им до совершенства. Держа за руку вышедшего зрителя, он направлялся в зал. Реакция «нет», «не туда» обычно выражается сокращением мышц руки, которые чувствительный Мессинг легко улавливал. Когда же артист был в очень хорошей форме, он получал сигналы «да» или «нет» простым наблюдением за человеком, передающим информацию (частотой его дыхания, цветом лица и т.д.), и за зрителями. Возможно, у Мессинга были еще какие-нибудь профессиональные секреты, но все они основывались на использовании указанных закономерностей. Помимо слов существует множество каналов передачи информации, которые становятся заметными при пристальном наблюдении за человеком (некоторые из них мы уже называли), но не имеют отношения «к чтению мыслей».

Классификация К. Юнга

Воздействие на человека более эффективно, когда инициатор учитывает его тип познавательной деятельности.

Швейцарский психолог Карл Юнг выделил четыре типа познавательной деятельности — эмоциональный, аналитический, ощущающий и интуитивный.

Эмоциональный тип ориентируется, прежде всего, на прошлое. В повой обстановке чувствует себя не совсем уверенно и старается избежать решений, которые могут порвать его связи с прошлым. В молодости такие люди бывают склонны к риску, в среднем возрасте становятся консервативными.

Они оценивают события главным образом по результатам — для них только те события значительны, которые оставляют яркий след в памяти. Эмоциональные типы с трудом меняют свое мнение о человеке. Они, как правило, все события рассматривают с чисто личных отношений: кто к кому как относится.

Аналитический (мыслительный) тип обычно отличается как бы безразличием к происходящему. Однако это только видимость. События интересуют этих людей лишь как строго логический процесс. Они сами живут по созданному ими графику и следят, чтобы все их поступки входили в какую-то систему. Быстрота действия не свойственна им. Прежде чем действовать, они предпочитают подумать. Вследствие этого мыслительный тип часто бездействует в кризисных ситуациях. Однако когда кризис углубляется, способность мыслителя справляться с этим кризисом возрастает. ■

Никакой другой тип не может так планировать предстоящую деятельность, как мыслительный. Такие люди жестко придерживаются составленного ими плана и отстаивают его всеми средствами. Речь является средством их борьбы. При недостатке интеллекта такие люди превращаются в догматиков. Окружающие нередко характеризуют людей этого типа каким-нибудь эпитетом из следующего списка: педант, придирчивый, самоуверенный, трудный, надменный.

Ощущающий тип. Люди этого типа воспринимают настоящее во всей его полноте и не примешивают к нему свой прошлый опыт. Они не вникают в то, как событие возникло, для них важно то, что событие существует. Для таких людей конкретность предмета — самое важное. Логические рассуждения не их конек.

Ощущающий тип хорошо справляется с кризисными ситуациями и неожиданностями. Эти люди привыкли действовать. Как правило, они направляют всю активность на общественные цели, однако нередко сами вызывают неурядицу на производстве. Часто они характеризуются чертами лидера и преуспевают в стремлении занять руководящее место.

Интуитивный тип. Представители этого типа могут производить на окружающих впечатление людей легкомысленных, непрактичных.

Такие люди быстро перескакивают с одной деятельности на другую, у них постоянно возникают разные идеи, и они сразу же пытаются их реализовать. Они, как правило, непунктуальны, неорганизованны, обращаются со временем свободно.

Люди этого склада хорошо вдохновляют других видением будущего, это хорошие агитаторы. Если эти люди умны и уравновешенны, они хорошо предвидят будущее. Если их интеллект не на высоте, они могут сильно навредить окружающим. Свои убеждения такие люди отстаивают с яростью. Жизнь часто утомляет их, и все, что ускоряет и изменяет жизнь, приветствуется ими.

«Чтение» лица и голоса

Сознание и подсознание. Мы способны осознать лишь незначительную часть информации, поступающей к нам из окружающего мира. Неосознанно же мы воспринимаем значительно больше. Наше сознание весьма ограниченно.

Американский психолог Дж. Миллер в 1964 г. экспериментально доказал, что объем кратковременной памяти составляет 7±2 независимых единиц информации (например, букв алфавита или не связанных между собой слов из большого числа предъявленных экспериментатором). Отсюда ясно, что особая роль числа 7, представленная в пословицах и поговорках всех народов мира, имеет серьезную психологическую основу, связанную с объемом кратковременной памяти. (Как хорошо, что в наших телефонных номерах содержится именно это количество цифр!)

Напротив, наше подсознание — это регуляция всех жизнеобеспечивающих процессов организма, результаты научения, жизненного опыта плюс многое замечавшееся (и замечаемое в данный момент), но неосознаваемое.

В качестве примера созидательной работы подсознания можно сослаться на интуицию — знание, возникающее без осознания путей его получения и скрытое в глубинах бессознательного. (О том, как развить интуицию, — см. в нашей книге «Как управлять собой».)

Занятный пример наличия «подсознательного» демонстрируют дети. В их представлении значимость чего-либо должна подчеркиваться его размерами.

Посмотрите на рисунок ребенка, изображающий его семью. Без слов понятно, кто в семье самый «умный». И хотя юное существо об этом не говорит, но неспроста же оно нарисовало папу с самой большой головой! Тот, кто главный в семье, рисуется в центре, кто «изгой» — тот изображен на отшибе и т.д.

Составляющие коммуникации. Слова составляют лишь незначительную часть коммуникации. В статье М. Арджайло и др. в «Британском журнале социальной и клинической психологии» (т. 9,1970. С. 222—231) показано, что 55 % воздействия определяется пантомимикой — языком телодвижений (позы, жесты, мимика, контакт глазами), 38 % — тоном голоса и только 7 % — содержанием речи. Вот красноречивый пример: слово «да» можно написать одним способом, а произнести — множеством, при этом всякий раз будет нести дополнительную информацию.

Пантомимика и тон голоса представляют собой контекст слов, и этот контекст является определяющим. (Например, похвала или комплимент, произнесенные с ухмылкой, воспринимаются как насмешка, издевка.)

О том, насколько достоверна и важна мимическая информация, свидетельствуют результаты изучения младенцев.

Младенцы-физиономисты. Несмотря на многовековой интерес к человеческой мимике, только в семидесятых годах минувшего века произошло открытие, которое стало поистине революционным.

Двое американских ученых, Field Т. и Stern D., независимо друг от друга изучали поведение младенцев. Работа проводилась на шести континентах. Результаты исследований следующие.

1. Младенцы при виде живого человеческого лица реагируют совершенно иначе, чем при рассматривании неживых предметов. Они начинают двигать ручками и ножками, раскрывать и закрывать ладони, их движения становятся менее резкими и более плавными, округлыми.

2. Новорожденные младенцы предпочитают человеческие лица другим объектам. При этом младенцев больше интересует фронтальное изображение лица (фас), нежели профиль.

3. Уже девятиминутные младенцы лучше отслеживают перемещение в зрительном поле рисунков с нормальным, а не с искаженным изображением человеческого лица или его элементов — глаз, носа, рта.

4. С момента рождения лицо матери — самое привлекательное для младенца.

5. Новорожденные различают выражение печали, счастья и удивления на лицах окружающих. А младенцы постарше (примерно с двух недель от рождения) различают слайды не только с перечисленными выше выражениями, — к ним добавляются выражения гнева, радости и даже нейтральные выражения человеческого лица. И это на слайдах!

6. Положительные выражения лица младенцы узнают лучше, чем нейтральные и тем более отрицательные.

7. Младенцы уже с первых дней жизни имитируют проявления мимики окружающих их людей. Если находящийся к нему лицом к лицу человек открывает рот, то младенец тоже открывает рот. Если человек высовывает язык — младенец делает то же самое.

Мимика родом из детства. Эти исследования показали, что, начиная с самого рождения, младенец различает сложные мимические сигналы окружающих его людей, прежде всего своей матери, и предпочитает их другим сигналам окружающей среды. То есть каждый из нас появляется на свет с врожденной способностью к невербальному общению. В основе этого лежат явно генетические корни. К трехмесячному возрасту младенец отвечает матери исполнением своеобразного мимического танца, который с каждым днем жизни пополняется движениями, жестами, звуками, а затем и речью. Мать и младенец совместно создают диалог, без которого ребенок не стал бы человеком. С помощью матери младенец вырабатывает у себя определенную схему поведения на различные случаи жизни. В процессе этого взаимодействия младенцу (а затем ребенку) становятся доступны не только речь и жесты, но и тончайшие мимические проявления. Каждый день жизни ребенка пополняет его мимический арсенал, и вследствие этого каждый взрослый человек имеет свой собственный, отработанный годами мимический репертуар.

Индивидуальное восприятие эмоций человеком во многом зависит от мимических проявлений эмоций, которые окружали ребенка в детстве. Вот дедушка нахмурил брови — на кого он сердится? Вот бабушка с наморщенным лбом отложила вязанье — у нее что-то не получается? У папы во время ссоры с мамой страшное лицо — папа плохой или мама виновата?

Ребенок берет готовые шаблоны мимики в первую очередь от родителей и ближайшего окружения.

Если члены семьи сдержанны в мимических проявлениях своих эмоций, у ребенка формируется один стереотип собственной мимики. Если вокруг него с детства бушует мимическая экспрессия, мимический стереотип будет совершенно другой.

Мимический тон

Выдающийся ученый В.М. Бехтерев в своих исследованиях достаточно много внимания уделял мимике. Он считал, что все мимические движения представляют в своей сути изменение или смешение двух основных проявлений. К этим двум основным проявлениям мимики он относил:

• положительный мимический тон. Для него характерно: разглаживание всех складок на лбу, оттягивание углов рта, улыбка, оживленное выражение лица (так называемое веселое). Положительный мимический тон сопровождается общим повышением тонуса всех мышц и легким увлажнением глаз (блеск глаз);

• отрицательный мимический тон. Для него характерно: опускание уголков рта, сдвигание бровей, опускание нижней челюсти при общем ослабленном тонусе всей мышечной системы.

Выражения лица — главный показатель чувств. Легче всего распознаются положительные эмоции — счастье, любовь и удивление. Трудно воспринимаются, как правило, отрицательные эмоции — печаль, гнев и отвращение. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

удивление — поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз уголки губ, приоткрытый рот;

страх — приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

гнев — брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

отвращение — брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;

печаль — брови сведены, глаза потухшие; часто внешние уголки губ слегка опущены;

счастье — глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Смотрите на левую половину лица

Художникам и фотографам давно известно, что лицо человека асимметрично, в результате чего левая и правая стороны нашего лица отражают эмоции по- разному. Это связано с тем, что левая и правая стороны лица управляются различными полушариями мозга.

Левое полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность, правое управляет эмоциями и воображением. Связи управления перекрещиваются: работа левого полушария отражается на правой стороне лица и придает ей выражение, поддающееся большему контролю индивида. Поскольку работа правого полушария мозга отражается на левой половине лица, то на этой стороне труднее скрыть чувства. Положительные эмоции отражаются равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные эмоции более отчетливо выражены на левой стороне. Однако оба полушария мозга функционируют совместно, поэтому описанные различия касаются лишь отдельных нюансов выражения.

Глаза

Исследователи утверждают, что Лев Толстой в «Войне и мире» описал 85 оттенков выражения глаз и 97 оттенков улыбки.

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время разговора контролировать поведение своих глаз. Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60— 70 % всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который встречается с вами взглядом менее трети времени общения, редко пользуется доверием.

Три разновидности взгляда

Деловой взгляд. Направив свой взгляд в центр лба, вы создаете серьезную атмосферу. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому. Деловой взгляд наилучшим образом поддерживает достойный статус.

Социальный взгляд. Когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника, создаются условия для общения на социальном уровне. Взгляд при этом концентрируется в треугольнике между глазами и ртом.

Интимный взгляд спускается от глаз ниже подбородка. При близком общении — до уровня груди, при дальнем — до промежности.

Зрачки

Если искушенные собеседники в состоянии скрывать свои эмоции, контролируя свои жесты и телодвижения, то никто не способен управлять состоянием своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым сигнализируют наблюдателю о реакции на услышанное.

Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются. Так, в экспериментах, когда мужчинам предъявляли фотографии красивых женщин, их зрачки увеличивались вдвое по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда человек сердится или у него мрачное настроение, его зрачки уменьшаются. Поэтому, когда вы разговариваете, смотрите в зрачки. Этим приемом пользуются опытные предприниматели. К примеру, китайские и турецкие торговцы назначают окончательную цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен услышанной ценой, зрачки его расширяются.

Расшифровка взгляда

33

Взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. Он может говорить о многом, что видно из табл. 2.1.

23ак. 1087

Виды взглядов и их значение

Взгляд и сопутствующие движения	Значение взгляда
Подъем головы и взгляд вверх	Подожди, дай подумать
Улыбка, возможно, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что тебе нужно
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить себе
Взгляд в сторону	Пренебрежение, недоверие
Взгляд в пол	Страх и/или желание уйти
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повтори

Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу. Но не более 10 секунд.

И даже такой непродолжительный, но для визуального контакта растянувшийся на вечность «взаимный взгляд» крайне редок — в самом начале, после первых фраз разговора. В дальнейшем общении этот период все уменьшается, причем тем более, чем неприятнее разговор.

Настойчивый, назойливый взгляд вызывает у людей чувство протеста, как вторжение в сферу личных переживаний. Более того — слишком пристальный взгляд многими воспринимается как признак враждебности.

Если говорящий то смотрит в глаза слушающего, то отводит глаза в сторону, это значит, что он еще не закончил говорить. По завершении своей речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь ваша очередь».

Губы и улыбка

Губы способны многое сказать о состоянии человека. Плотно сжатые губы означают глубокую задумчивость; изогнутые — сомнение и сарказм.

Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, потребность в одобрении, открытость общению. Но поскольку улыбка может отражать самые различные состояния, нужно быть осторожным в ее истолковании. Так, чрезмерная улыбчи- вость может быть проявлением болезненной потребности в одобрении или уничижительности, а то и вовсе ничего не выражать — быть своеобразной вежливой маской.

Когда люди улыбаются, их лицо делается несравненно лучше. В улыбке, по * словам Л. Толстого, содержится то, что называется его красотой. f

Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если на душе скверно — улыбка будет страдальческой. Если вам хорошо — улыбка радостная. Душевное спокойствие всегда отражается в улыбке. Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость и дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще вызывает к себе расположение. Те, кто часто улыбается, проблемы преодолевают с меньшими душевными и физическими потерями.

Лечебное свойство улыбки

Улыбайтесь не только тогда, когда на душе хорошо.

Установлено, Что если при плохом настроении заставить себя несколько раз улыбнуться, то, несмотря на вымученность этой улыбки, неожиданно почувствуешь облегчение.

Ну а уж если настроение хорошее, то гут его обладатель должен дарить улыбки направо и налево — и свое настроение поддерживать, и окружающим его поднимать.

Признаки натуральной и ненатуральной улыбок

Для правильного понимания улыбки нужно знать признаки натуральной и ненатуральной улыбок. Когда она натуральна, то сокращается нижняя часть круговой мышцы глаза. При этом поднимается нижнее веко. Когда же она деланная, то улыбаются только губами.

Голос как источник информации

Если (как говорят дипломаты) язык дан человеку, чтобы скрывать свои мысли, то голос выдает их. Нужно только уметь вслушиваться. В голосе заложено столько информации о его хозяине, что опытный специалист по нескольким фразам узнает, откуда вы родом и сколько вам лет. Некоторые умудряются при этом составить представление и о вашем здоровье, характере и темпераменте. j

Проголодавшийся говорит тише, но на более высоких нотах. Хотя природа и наградила нас уникальным голосом, но окраску ему мы придаем сами.

Те, кому свойственно резко менять высоту голоса, как правило, бодрее, общительнее, увереннее и гораздо приятнее, чем люди, говорящие монотонно. У людей ожесточившихся и постоянно напряженных недаром появляется «каменное выражение» лица: у них и голос как бы обесцвечивается.

Испытываемые говорящим чувства отражаются прежде всего на тоне голоса. В нем чувства находят свое выражение независимо от произносимых слов. Легко распознаются обычно гнев и печаль. Нервозность и ревность относятся к тем чувствам, которые распознаются труднее.

Немало информации дают сила и высота голоса. Некоторые чувства, например воодушевление, радость и недоверие, обычно передаются высоким голосом. Гнев и страх тоже выражаются высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Такие чувства, как печаль, горе и усталость, обычно передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу каждой фразы.

Люди говорят быстро, когда они взволнованы или обеспокоены чем-либо, когда говорят о своих трудностях. Тот, кто хочет нас убедить или уговорить, обычно говорит быстро. Медленная речь обычно свидетельствует или об угнетенном состоянии, горе, или о высокомерии, или об усталости.

Допуская в речи незначительные ошибки, как, например, повторяя слова, неуверенно или неправильно их выбирая, обрывая фразы на полуслове, люди невольно выражают свои чувства и раскрывают намерения. Неуверенность в выборе слов проявляется тогда, когда говорящий не уверен в себе или собирается удивить нас. Обычно речевые недостатки более выражены в состоянии волнения или когда собеседник пытается нас обмануть.

Перед экзаменом или очень важным разговором вдруг появляется хрипота, пересыхает в горле. Когда волнуетесь, даже родственники могут не узнать вас по телефону.

Поскольку звучание голоса зависит от работы различных органов тела, то на нем отражается и их состояние. Эмоции изменяют ритм дыхания. Страх или стресс парализует гортань: резонаторы сужаются, голосовые связки напрягаются, голос «садится». Как правило, в состоянии страха люди говорят на повышенных тонах. При хорошем расположении духа резонаторы расширяются, голос становится глубже и богаче оттенками. Он действует надругих успокаивающе и внушает больше доверия.

Существует и обратная связь. С помощью дыхания можно воздействовать на эмоции. Для этого рекомендуют шумно вздохнуть, широко открыв рот. Проделав такое упражнение несколько раз, вы почувствуете заметное облегчение. Большое значение имеет количество вдыхаемого воздуха. Когда его много и вы дышите полной грудью, настроение улучшается и ваш голос непроизвольно понижается.

Телефон как детектор лжи

Во время беседы один из наиболее интересующих нас вопросов — правду ли говорит наш собеседник, не обманывает ли. Наблюдательный слушатель может по нюансам голоса понять, когда его обманывают. Но не все наблюдательны, а не быть обманутым хочется всем.

И тут на помощь пришла новейшая электроника. Она позволяет по особенностям голосовых колебаний, поступающих на мембрану телефонной трубки, установить, испытывает ли говорящий внутреннее напряжение и какова его сила. Меняющиеся на индикаторе цифры показывают, каким словам можно доверять, а каким — не стоит. Такие телефонные аппараты уже появились в продаже.

Пантомимика

Опытный преподаватель знает, кто из слушателей для него более труден как объект научения. И определяет он это прежде всего по принятым ими позам. Например, скрестившие руки или ноги чаще отвлекаются на посторонние дела, разговоры, они более критично воспринимают преподавателя.

Гипнотизеры никогда не выбирают сидящих в этой позе людей для участия в сеансе гипноза, даже если те этого желают. Для сеанса отбирают из числа тех, кто сидит свободно, развалившись или ссутулившись.

Эти примеры показывают, что по позе присутствующих профессионалы общения прогнозируют их поведение.

Пантомимика — это язык жестов, поз и телодвижений. Достоверность пантомимики основывается на том, что большинство ее проявлений происходит спон- ,танно и не контролируется нашим сознанием. Знание пантомимики позволяет узнать больше, чем собеседник говорит.

Женщины и мужчины

Результаты ряда исследований показывают, что женщины более точны как в передаче своих чувств, так и в восприятии чувств окружающих, выражаемых пантомимикой.

Способности мужчин, работающих с людьми, например психологов, преподавателей, актеров, оцениваются так же высоко. Понимание языка пантомимики в основном приобретается при обучении. Однако следует помнить, что люди сильно отличаются друг от друга в этом плане. Как правило, у наблюдательных людей понимание пантомимики растет с возрастом и опытом.

Установлено, что мужчины точнее воспринимают пантомимику (язык телодвижений) мужчин, женщины — женщин, инженеры — инженеров, предприниматели — своих коллег и т.д., т.е. принадлежность к одной общности способствует лучшему пониманию, в том числе и пантомимики.

Позы собеседника

Очень полезно следить за положением плеч, рук и головы собеседника, поскольку это дает важную информацию, позволяющую лучше его понимать. Эти детали гораздо достовернее слов передают истинные мысли и настроения. Наиболее характерные позы мы сейчас расшифруем.

Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Человек, намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей.

Чем более недружелюбна и напряженна аудитория, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.

Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.

Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве

и, возможно, об ухаживании (флирте).

Очень выразительно положение тела, по которому также можно судить о внутреннем состоянии человека. Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы называем однозначными. В таких случаях тело, как правило, держится прямо, без особых изгибов, и может быть описано прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сигналы, и линия, повторяющая контур тела, становится ломаной.

Жесты открытости

Они свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстег ивание пиджака».

«Раскрытые руки». Говорящий сделал жест рукой (или двумя) в сторону слушателя, при этом ладонь на мгновенье оказалась обращенной кверху. Этот жест особенно нагляден у детей: когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Когда же чувствуют свою вину, то прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Жест «раскрытые руки» демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Лучше всего начинать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника.

«Расстегивание пиджака». Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Наблюдения показывают, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, нежели между теми, кто оставался застегнутым. Тот, кто менял свое отношение к собеседнику в благоприятную сторону, разжимал руки и автоматически расстегивал пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается положительное впечатление от совместной работы, сидящий собеседник расстегивает пиджак, распрямляет ноги и передвигается на край стула ближе к партнеру.

Жесты подозрительности и скрытности

Они свидетельствуют о недоверии, сомнении в вашей правоте, о желании что- то утаить, скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Если враждебный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты

Эти жесты и позы показывают, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы являются руки, скрещенные на груди. Скрещенные руки могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негатив1 юе состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения.

Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других. Если в группе из четырех или более человек один скрестил руки, то вскоре можно ждать, что и другие последуют этому примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает, когда атмосфера беседы не носит конфликтный характер. Если, кроме скрещенных на груди рук, собеседник еще сжимает пальцы в кулак — это говорит о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то постараться сменить тему разговора.

Кисти скрещенных рук обхватывают плечи. Иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми. Это обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас.

Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить другого в правильности своей позиции.

Скрещенные руки нередко сопровождаются холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица говорит, что ваш собеседник «на пределе». И если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв.

Скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами рук. Этот жест передает двойной сигнал: первый — о негативном отношении (скрещенные руки), второй — чувство превосходства, выраженное большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках. Жест используется также для выражения насмешки или неуважительного отношения к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Жесты размышления и оценки

Отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки», когда собеседник принимает позу скульптуры «Мыслитель» Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило сосредоточиться на некой проблеме.

Пощипывание переносицы (обычно с закрытыми глазами) говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После того как решение принято, почесывание прекращается. Этому жесту обычно соответствуют слегка прищуренные глаза — он как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы — ниже рта), — это является свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности

Чаще всего выражаются почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи. Прикосновение к носу или легкое потирание его — также знак сомнения. Когда вашему собеседнику трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос.

Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос, потому что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка касаются.

Поза обиды

Собеседник приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.).

Следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его обиды.

Нежелание слушать, стремление закончить беседу

Если собеседник опускает веки, то вы для него стали неинтересны, или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами. Когда вы заметили такой взгляд у собеседника, учтите, нужно что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном результате разговора.

Почесывание уха вызывает желание собеседника отгородиться от слышимых слов. Другим вариантом прикосновения к уху является потирание ушной раковины, сверление в ухе кончиком пальца, потягивание мочки уха в попытке прикрыть ею слуховое отверстие. Этот жест говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и, возможно, хочет высказаться сам.

Вслучае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он заметно (и порой неосознанно) передвигается и разворачивается в сторону двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. Разворот его корпуса и положение ног говорят о том, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

В этой ситуации надо чем-то заинтересовать собеседника или попросту закончить разговор.

Затягивание времени

Одним из способов затянуть время для обдумывания решения служит покусывание дужки очков, а также постоянное снимание и надевание очков, протирание линз.

Когда вы наблюдаете такой жест сразу же после того, как спросили человека о его решении, лучше всего будет помолчать в ожидании.

Если партнер вновь надевает очки, это означает, что он хочет еще раз «взглянуть» на факты.

Знаком того, что не следует спешить, является похаживание. Многие собеседники прибегают к этому способу, пытаясь «потянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Тех, кто расхаживает, отвлекать не следует. Это может нарушить ход их мыслей и помешать принятию решения.

Свидетельства лжи

Во время разговора очень важно обнаружить жесты, сопровождающие ложь. Бессознательные жесты и телодвижения могут выдать обманщика с головой. Во время обмана наше подсознание выбрасывает нервную энергию, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что говорится.

Психологи утверждают, что вруна, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает отсутствие соответствия между микросигналами подсознания в жестах и сказанными словами. Разумеется, при условии, что знаешь смысл этих сигналов подсознания.

Эти сигналы описаны в разделе 5.8.

«Болтливость» левой руки

Жесты, выдающие неискренность, в значительной степени связаны с левой рукой. Это связано с тем, что правая рука, как более развитая (у большинства людей), более управляется сознанием и делает так, «как надо».

Левая же, менее развитая и управляемая правым полушарием мозга, делает то, что хочет подсознание, тем самым выдавая тайные помыслы человека. Если собеседник жестикулирует левой рукой, то это должно насторожить вас: весьма вероятно, что он обманывает или занимает недружественную позицию.

Уверенность и самоуверенность

Уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими выдает закладывание рук за спину с захватом запястья.

От этого жеста следует отличать жесты «руки за спиной в замок». Они говорят о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Чем более сердит человек, тем выше расположена его рука на спине. Именно от этого жеста пошло выражение «взять себя в руки». Этот жест используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер наверняка поймет это.

Показателем самодовольства и высокомерия служит положение рук «домиком».

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и закладывание рук за голову, откинувшись. Этот жест характерен и для «всезнаек». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними.

Существует несколько способов взаимодействия с собеседником, который сделал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник демонстрирует свое превосходство, наклонитесь вперед и скажите: «Я вижу, это вам известно. Не могли бы вы уточнить кое-что?» Затем откиньтесь на спинку стула и ждите ответа.

Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что будет способствовать изменению его отношения. Нужно показать ему какой-нибудь документ, спросить: «Вы не видели это?», заставив его наклониться вперед и изменить положение рук.

Жесты несогласия

Собирание, общипывание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Делая это, собеседник обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее типичный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится. Даже если на словах он со всем согласен.

Желание закончить разговор

Проявляется в подаче корпуса вперед, при этом руки лежат на коленях или держатся за край стола. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и управлять ситуацией.

Более обстоятельно язык телодвижений описан в книгах А.Пиза и Ниренберга и Калеро.

Манера курить

Указывает, как собеседник относится к сложившимся обстоятельствам: положительно или отрицательно. Прежде всего, нужно обращать внимание на направление, в котором тот выпускает дым изо рта, — вверх или вниз.

Положительно настроенный, уверенный в себе и довольный человек будет выпускать дым вверх. Наоборот, негативно настроенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями, будет почти всегда направлять струю дыма вниз. Выдувание струи вниз из уголков рта говорит о еще более негативном отношении и скрытности.

О том, настроен человек положительно или отрицательно, можно судить и по скорости выпускания дыма. Чем быстрее струя выпускается вверх, тем увереннее чувствует себя человек, чем стремительнее выдувается вниз, тем хуже настроен человек.

Наблюдения за жестами курящих в условиях купли-продажи показало, что ебли спросить курящего клиента о его решении, то те, кто принял положительное решение, направляют дым вверх, в то время как те, кто решил не покупать, — вниз.

Пуск дыма через ноздри есть признак высокомерного, уверенного в себе человека. Струя дыма в этом случае идет вниз только благодаря расположению ноздрей, и человек часто поднимает голову вверх, отчего выглядит еше более высокомерно. Если голова у человека наклонена вниз, когда он выдувает дым через нос, это значит, что он сердит.

Походка

Она, по словам Бальзака, — «физиономия тела». Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении. По походке можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте. Для овладения навыками «прочтения» походок укажем на их характерные виды и поясним, что каждая из них означает:

1. Озабоченный человек — ходит в позе «мыслителя», голова опущена, руки сцеплены за спиной.

2. Находящийся в угнетенном состоянии — руки в движении или находятся в карманах, ноги волочит и, как правило, смотрит под ноги.

3. Уверенный — ходит быстро, размахивая руками: он имеет ясную цель и намерен ее реализовать.

4. Заносчивый — высоко поднятый подбородок; руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги словно деревянные — «вышагивание лидера».

5. Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека. Создает впечатление уверенности и правильная осанка, к тому же хорошая осанка делает любого человека стройнее. Наоборот, плохая осанка производит впечатление расхлябанности, несобранности и неуверенности, Осанка должна быть не одеревенелая, а легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом слегка приподнята, плечи расправлены. Старайтесь всегда стоять и сидеть прямо.

Сексуальные сигналы

Повлиять на индивида противоположного пола намного легче, если убеждающий привлекает именно как представитель своего пола. В этом случае нередко посылаются сигналы, свидетельствующие и о желании понравиться.

Поскольку это является чрезвычайно важным обстоятельством, необходимо эти сигналы уметь расшифровывать.

Сексуальные сигналы у мужчин

У мужчин сигналами сексуального интереса являются:

S начинает прихорашиваться: приглаживает волосы, поправляет галстук, запонки, рубашку, одергивает воротник, пиджак, смахивает несуществующую пылинку с плеча или перхоть;

S смотрит интимным взглядом (переводит его на грудь и ниже) и задерживает взгляд несколько дольше обычного;

S зрачки при взгляде на женщину расширяются;

•S закладывает большие пальцы рук за ремень в области живота, чтобы акцентировать внимание на области своих гениталий;

•S стоит, держа руки на бедрах, развернув тело к женщине и поставив ногу носком в ее сторону.

Сексуальные жесты у женщин

Уж если дело доходит до «соблазнения», то мужские уловки по сравнению с женскими напоминают успехи рыбака, стоящего по колено в воде и пытающегося поймать рыбу либо руками, либо колотя палкой по воде.

Посылаемых женщиной жестов и сигналов, на подсознательном уровне воспринимаемых как завлекающие, несравненно больше, чем мужских. Ими являются:

S прикосновения к волосам;

S поправление одежды;

S продолжительный взгляд и учащенный контакт глаз;

J расширение зрачков и румянец на щеках;

S встряхивание волосами;

S демонстрация гладкой нежной кожи своих запястий (например, во время курения держать сигарету на уровне шеи или плеч, обнажив запястье в сторону интересующего ее мужчины);

■S покачивание бедрами (подчеркивающее прелести таза);

S взгляд искоса, украдкой;

•S слегка приоткрытый рот, влажные губы;

S яркая губная помада, «рисунок» припухлых губ;

S покачивание туфелькой на пальцах ног;

S переплетение ног, при котором они как бы выстраиваются на одной линии, направленной на объект интереса женщины;

■S медленное закидывание ноги на ногу перед глазами мужчины и медленное возвращение их в обратное положение;

S нежное поглаживание бедер рукой, часто при этом женщина говорит тихим низким голосом.

Притворные движения

Понять собеседника помогает знание телодвижений, указывающих на его притворство.

К.С. Станиславский, наблюдая за работой актера-ремесленника, описал целую серию подобных ложных движений: любовь — прижимание руки к сердцу, коленопреклонение, закатывание глаз, покусывание губ, слащавая сентиментальность. Волнение — хождение взад и вперед, дрожание рук. Спокойствие — скука, зевание, потягивание. Радость — хлопки в ладоши, кружение, раскатистый смех, шумливость. Горе — качание головой, сморкание, утирание глаз. Болезнь — кашель, дрожь и т.п.

Все притворные движения: а) преувеличивают слабое волнение, так сказать, «хватают через край» и б) подавляют сильные волнения. В первом случае демонстрируется усиленное движение руками, импульсивные дергания корпусом, головой; во втором — ограничивается подвижность рук, ног, туловища, головы. Притворные движения начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.

В заключение этого раздела приведем один исторический факт, показывающий, что накопление информации полезно не только для целей скрытого управления.

Великий немецкий естествоиспытатель Александр Гумбольдт имел привычку изводить окружающих вопросами. Один из них не выдержал:

• Вы ученый и много знаете, но все задаете вопросы.

• Потому и знаю много, что задаю много вопросов.

2. МИШЕНИ ВОЗДЕЙСТВИЯ

Проблему нельзя решить, находясь на том же уровне мышления, на котором она создана.

А. Эйнштейн

Все виды мишеней, представленные в разделе 1.3, работают и при скрытом управлении. Здесь мы привлечем внимание читателя к мишеням, наиболее часто встречающимся именно в процессе скрытого управления.

В качестве мишеней при скрытом управлении могут выбираться универсальные побудители — чувство достоинства индивида, его стремление к успеху, материальной выгоде, получению удовольствия, комфорту, его желание быть здоровым, иметь благополучную семью и т.д. Еще один вид мишеней может быть эффективным применительно к большинству адресатов.

В одном психологическом исследовании мужчинам было предложено оценить свою способность «вести дела с другими людьми». Все опрошенные оценили их выше среднего, при этом 60 % отнесли себя к верхним 10 % совокупности, а 25% посчитали, что входят в 1 % самых способных в этом плане людей.

В параллельном исследовании 70 % испытуемых отнесли себя к верхней четверти по способности к лидерству и лишь 2 % посчитали, что их лидерские способности ниже средних. Даже в той области, в которой большинству мужчин трудно обмануться, 60 % заявили, что они входят в верхнюю четверть по атлетическим данным, и только 6 % признали, что как атлеты они ниже среднего.

В других исследованиях лицам обоего, пола предлагалось оценить себя по шкалам: хороший — плохой, умный — глупый, красивый — некрасивый. Подавляющее большинство респондентов поставили себя выше среднего уровня.

Важно отметить, что сравнение всех перечисленных самооценок с объективными данными показало, что большинство респондентов значительно завысили свои показатели.

Все это свидетельствует о том, что хорошее мнение людей о себе и соответственно поддержание ими своего положительного «Я-образа» может служить надежной мишенью для скрытого управления ими.

Мишенью воздействия нередко становится предоставляемая адресату возможность удовлетворить какую-то из его потребностей: физиологическую, потребность в безопасности, социальные потребности взаимодействия с себе подобными, социальные контакты, потребность в уважении и признании, в самореализации, потребность в положительных эмоциях.

В соответствии с результатами ряда исследований принято, что современный человек в среднем удовлетворяет свои потребности следующим образом: физиологические — на 85 %, потребности в безопасности — на 70 %, социальные потребности — на 50 %, в уважении и признании — на 40 %, потребность в самореализации — на 10 %.

Таким образом, чем выше уровень потребностей в их иерархии (по Маслоу), тем меньше доля их удовлетворения. Это открывает большие возможности для выбора мишеней воздействия и для конструирования соответствующих приемов скрытого управления.

Особенно чувствительны все мы, когда речь заходит о нашем «Я-образе». Известно, что всякого возмутит сомнение в его умственных способностях, а многих (женщин — всех) смертельно обидит самый слабый намек на их физическую непривлекательность. Напротив, комплименты на эту тему ценятся весьма высоко. Мы все используем любую возможность самоутвердиться на этот счет.

Подтверждений этому — несть числа. Упомянем лишь об экспериментах О.К.Ти- хомирова.

Он предложил двум группам испытуемых решить геометрическую задачу, допускающую несколько разных решений. Первую группу просто прости решить задачу, а второй дополнительно сообщали, что задача является тестом на умственные способности. Первая группа быстро закончила работу, найдя первое подвернувшееся решение, а вторая долго продолжала работать, находя все новые варианты решения, хотя инструкция этого не требовала.

Мишени могут и формироваться инициатором. Например, некоторые руководители способствуют неадекватной самооценке (заниженной или завышенной) у своих подчиненных, дабы облегчить скрытое управление ими.

Мишенью воздействия очень часто (особенно в отношениях между супругами, между родителями и детьми, учителями и учениками) является чувство вины. Манипуляторами это чувство эксплуатируется особенно охотно, для чего чувство вины у жертвы создается искусственно.

Мишенью воздействия нередко становятся зависть, страх, осознание адресатом своей слабости перед превосходящей силой.

Мишенями могут служить низменные влечения человека или его агрессивные устремления, чувство собственности, неустойчивость перед искушением деньгами, властью, славой.

Мишенями при скрытом управлении могут быть и предрассудки, причем с вполне позитивной целью.

К примеру, в Люберецком парке Москвы была серьезная проблема — воровство цветов и плодородного грунта. Охранять все это круглые сутки не было никакой возможности. Тогда поставили таблички: «Цветы и грунт заговорены потомственной знахаркой (такой-то) на несчастье». Результат: за несколько лет — ни одной кражи!

Важную роль играют так называемые мотивы-«доноры», обеспечивающие дополнительное обогащение побудителей за счет внутренней мотивации.

В старину тыкву использовали для ловли обезьян. В тыкве делали небольшое отверстие и вкладывали вовнутрь горстку риса. Обезьяны просовывали лапу, брали в кулачок рис, но вытащить назад кулак уже не могли, а разжать пальцы им не позволял недостаток сообразительности. Приходили люди и «брали» обезьян.

Чем шире аудитория, на которую требуется оказать влияние, тем универсальнее должны быть используемые мишени. Специализированность и точная направленность массового воздействия возможны тогда, когда инициатору известны специфические качества интересующей его группы людей. При этом, чем мало- численнее группа-адресат, тем больше возможностей для выбора подходящих мишеней воздействия.

Более техничные способы скрытого управления предполагают предварительное культивирование мнений или желаний, закрепление в групповом сознании или в представлениях, чтобы затем адресоваться к ним. Например, создается миф о заботливом директоре или о респектабельности предприятия, фирмы; адресата убеждают в том, что ему хотят помочь или что ему угрожает опасность и т.п.

Выбор мишеней воздействия должен учитывать местные традиции, а тем более — национальный менталитет. Например, по западной традиции, если на человека приводятся компрометирующие материалы, его имидж резко падает. В славянской традиции иногда происходит совсем наоборот. Когда государственные СМИ эпохи Горбачева принялись «мочить» опального Ельцина, его рейтинг от этого только поднялся.

Другой пример. Японская делегация проходит мимо Доски почета работников крупного предприятия. Руководитель делегации, замедлив шаг, что-то проговорил остальным, и они замерли перед взятыми в рамки портретами и низко склонили головы. «Я подумал сперва: вот кто почитает мастерство! — вспоминает писатель А. М.Алешкин, сопровождавший делегацию. — Растрогался и заодно тоже как бы слегка поклонился: вот, мол, у кого и тут нам надо учиться — у японцев!.. Ну и как бы в знак признательности, что ли в знак благодарности по отношению к ' гостям, уточняю: а почему это незнакомых вам людей вы решили почтить ?.. А руководитель и говорит: “Ведь они умерли?... а мы свято чтим память об ушедших в иной мир!”— “Да нет же!— объясняю я ему. — Они, слава Богу живы... Просто эти люди хорошо работают, и потому их портреты тут и висят!” Тогда он с японской своей дотошностью пересчитал портреты — их двадцать четыре набралось, а потом спрашивает: “А сколько всего рабочих на этом заводе?” Отвечаю ему: “Семь тысяч ”. Он спрашивает: “И что — остальные шесть тысяч девятьсот семьдесят шесть рабочих трудятся плохо ?”»

Возможно, неучет особенностей нашего менталитета, отличающих его, скажем, от американского, привел к тому, что многие наши сограждане, воодушевленные книгой Дейла Карнеги «Как приобретать друзей и влиять на людей», пытаясь применять его приемы на практике, получали в большинстве случаев результат, противоположный ожидаемому.

3. ВОВЛЕЧЕНИЕ

Ум заключается не только в знании, но и в умении применять знания на деле.

Аристотель

Самый простой пример убедительнее самой красноречивой проповеди.

Сенека

Прежде чем скрыто управлять адресатом, его необходимо «зацепить». Приведем примеры вовлечения в реальных ситуациях скрытого управления.

Подвод к теме

На контрольной работе учительница отобрала у Саши шпаргалку. Мальчик сидит в прострации.

Сосед: А Саша ничего не делает!

Учительница: Почему ничего? Он думает. Не подумав, решить задачу нельзя. Через некоторое время Саша достает тетрадь и принимается за выполнение задания.

Один из писателей спрашивает другого:

• Чем ты сейчас занят ?

—Пишу мемуары.

—Хорошее дело. А ты уже дошел до момента, как одолжил у меня 100 долларов ?

Захват воображения

В «12 стульях» Илья Ильф и Евгений Петров вложили в уста главного героя блестящую реализацию данного приема.

С открытыми ртами любители шахмат из забытых Богом Васюков слушали разглагольствования великого комбинатора:

«— Мой проект гарантирует вашему городу неслыханный расцвет производительных сил. Подумайте, что будет, когда турнир окончится и когда уедут все гости. Жители Москвы, стесненные жилищным кризисом, бросятся в ваш великолепный город. Столица автоматически переходит в Васюки. Сюда переезжает правительство. Васюки переименовываются в Нью-Москву, Москва — в Старые Васюки. Ленинградцы и харьковчане скрежещут зубами, но ничего не могут поделать. Нью-Москва становится элегантнейшим центром Европы и всего мира.

• Всего мира!!! — застонали оглушенные васюкинцы.

• Да! А впоследствии и вселенной. Шахматная мысль, превратившая уездный город в столицу земного шара, превратится в прикладную науку и изобретет способы межпланетного сообщения. Из Васюков полетят сигналы на Марс, Юпитер и Нептун. Сообщение с Венерой сделается таким же легким, как переезд из Рыбинска в Ярославль. А там, как знать, может быть, лет через восемь в Васюках состоится первый в истории мироздания междупланетный шахматный конгресс!» [70, 251—252].

Непривычное начало

Рассказывают старинный случай. Какой-то князь, кажется, даже великий, попросил одну газету дать так информацию об одной певице, чтобы ее прочитал каждый. С задачей легко справился метранпаж. Он просто поместил эту информацию вверх ногами. И, конечно, ее прочитал каждый.

В этой, как и в следующей истории, вовлечение в чтение осуществлено посредством необычного представления материала.

В 1761 г. в Голландии вышел написанный Жан-Жаком Руссо роман «Юлия, или Новая Элоиза». Его большой популярности способствовали два обстоятельства.

Прежде всего — название. Оно ассоциировалось с известной тогдашнему просвещенному обществу историей несчастной любви средневекового философа Пьера Абеляра (1079—1142) к его ученице Элоизе: по приказу родственников девушки их слуги оскопили философа, «лишив его того самого органа, которым он предавался утехам».

Вторым вовлекающим обстоятельством был подзаголовок «Письма двухлюбов- ников, живущих в маленьком городке у подножья Альп». И еще кое-что сказано ' на титульном листе: «Собраны и изданы Жан-Жаком Руссо». Цель этой нехитрой мистификации — создать иллюзию полной достоверности рассказа. Выдавая себя за издателя, а не за сочинителя, Руссо снабжает некоторые страницы подстрочными примечаниями (всего их 164); в нихон полемизирует со своими героями, фиксируя их заблуждения вследствие бурных переживаний любви, по вопросам морали, искусства, поэзии. Автор якобы не имеет ничего общего с действующими лицами романа, он только наблюдатель, стоящий над ними беспристрастный судья. И Руссо добился своего: его спрашивали, действительно ли найдены эти письма.

Руссо знал, что «документальность» вызывает интерес, и использовал это обстоятельство, чтобы донести до читателя свои взгляды на сложные проблемы бытия. Мишенью воздействия на читателей было их любопытство, а вовлечение осуществлено необычной формой подачи материала.

Неожиданный поворот

Автору запомнился случай из его юности. Директор школы собрал членов нашей команды, которая должна была выступить на городской спартакиаде. Мы не удивились бы, если бы он прямо призвал нас постараться достойно защитить честь школы. Но он поступил иначе, рассказав следующую историю.

«В морском сражении сошлись две противоборствующие эскадры. Первая открыла шквальный огонь, вторая, не сделав ни одного выстрела, обратилась в позорное бегство. Собрал командующий своихуцелевшихнезадачливыхкапитанов и задал вопрос: “Почему не стреляли ?”Ему ответили: “Было на то пятнадцать причин: первая — порох отсырел; вторая—не было приказа. Третья...” — “Достаточно и первой”, — понял адмирал.

• Так вот, ребята, — закончил директор, — давайте сделаем так, чтоб пороху вас в нужный момент был сухим».

Прошло 50 лет с той поры, а автор и сейчас помнит, как он и его товарищи старались на той спартакиаде!

Вовлечение было осуществлено посредством образной подачи мысли о бесполезности отговорок в случае неудачи.

«Ахиллесова пята»

Этот случай произошел, когда действовало правило: молодые люди, подавшие заявление в ЗАГС, должны были прослушать цикл лекций по вопросам семьи и брака.

Занятия проходили по вечерам, были скучными, и уставший после работы народ «отбывал» их: лекторов не слушали, вместо этого читали газеты, разгадывали кроссворды, играли в «морской бой» и т.д.

И вот в аудиторию будущих мужей зашел очередной преподаватель. Публика на него — ноль внимания. Подождав немного, успокоив взглядом самых шумливых, он начал: «Импотенция... (слушатели моментально притихли)... грозит мужчине в любом возрасте». Все дальнейшее было выслушано с огромным вниманием. Первая фраза лектора и была тем вовлечением, которое привлекало внимание к мишени воздействия — желанию каждого мужчины быть всегда «на высоте».

Неожиданная подробность

«Старый Рокфеллер зарабатывал в неделю более 1 миллиона долларов, но мог потратить на свою еду только 5 долларов, потому что был болен и питался лишь кашей и картофельным пюре».

Это прекрасное вовлечение покупателя продавцом, желающим убедить того раскошелиться на предлагаемое им лекарство от болезней органов пищеварения.

Обращение к интересам адресата

Плодотворным источником вовлечения в контакт являются интересы адресата. Инициатор, как правило, скрывает свой истинный интерес, активно апеллирует ктем интересам адресата, удовлетворение которых способствует достижению цели инициатора.

Но и само проявление интереса к собеседнику служит дли того сигналом не прерывать, а, наоборот, продлевать контакт. Ведь проявление интереса к личности — скрытый комплиментей: каждому приятно подтверждение его самоценности.

Например, легкое кивание слушателя является сильным побудителем говорящему продолжать свою речь, поскольку свидетельствует о заинтересованности слушателя.

Каждый из нас с удовольствием говорит о себе, о своих делах. Причем мужчинам это присуще даже в большей степени, нежели женщинам. Используя это, опытный инициатор воздействия заводит разговор о том, что интересно собеседнику, — о нем, о его проблемах.

Зрительные парадоксы

В 1991 г. решатся вопрос о назначении послом в Израиль А.Е. Бовина. В интервью, данном накануне, касаясь шансов получить эту должность, Бовин сказал, что исход дела будет для него, скорее всего, положительным и что он «уверен в прогнозе на девяносто процентов».

Издающаяся в Израиле юмористическая газета «Бэсэдэр» («Отлично»), давая материал об этом интервью, поместила фотографию 90 % лица претендента, намекая на недостающие проценты. Вовлечение читателей при этом было обеспечено на 100 %\

Этот же прием успешно срабатывает в рекламе, доказывающей необходимость ее для финансирования телевидения: мяч послан футболистом в сторону ворот, но не видно, попал ли он в них, поскольку часть ворот скрыта; закадровый голос сообщает, что именно на такую часть телевидение зависит от рекламы.

Отступление от канона

На телеэкране — видеоклип сестры Майкла Джексона, Джанет, также известной певицы. Но что это? В идеальном ряду белоснежных зубов исполнительницы — черный провал, как будто вырван один из передних зубов. Зритель не может оторваться от этого «безобразия»: как, неужели она может демонстрировать аудитории этот непорядок?

Наконец, до пего доходит: это же она специально «зачернила» один из зубов — для необычности. Вовлечение зрителя, заставившее разглядывать, а заодно и прослушать клип.

Психологической основой эффективности этого приема является следующий феномен.

Право на ошибку есть, но у всех — разное

Для доказательства этого опишем один любопытный эксперимент. Наблюдателям (испытуемым) предъявляли четырех «артистов», таких, что двое из них понравились зрителям, а двое других — нет. «Артисты» в нескольких видеосюжетах разговаривали между собой и при этом пили кофе.

По ходу эксперимента в половине сюжетов один из участников как бы случайно совершал небольшую «оплошность» — проливал немного кофе на свой костюм. В первом сюжете это был участник с высоким исходным статусом, во втором — с низким. Другой участник имел высокий статус и не проливал кофе, точно такое же соотношение было и среди двух участников с низким статусом. После просмотра сюжетов зрителям снова предлагали оценить привлекательность каждого участника.

Как же распределились симпатии зрителей после эксперимента? С позиции здравого смысла кажется, что победителем должен был бы стать участник с высоким статусом, который «не облился». Однако на самом деле наибольшую симпатию к себе вызвал тот, кто, имея высокий статус, пролил на себя кофе. Совершив такую маленькую оплошность, этот участник как бы проявил «человеческую слабость», стал в чем-то ближе простым зрителям, чем и повысил свою привлекательность в их глазах. Что касается «облившегося» участника с исходным низким уровнем зрительских симпатий, то этот проступок в дополнение к другим его недостаткам еще больше понизил его статус, и он занял последнее место.

Мораль: если вы пользуетесь высокой популярностью у окружающих, то небольшие промахи могут только добавить вам очарования и уменьшить возможную зависть. Если же симпатии не на вашей стороне — ошибки и оплошности должны быть сведены к минимуму. Так что каждый из нас имеет разное «право на ошибку».

Например, люди с положительным имиджем могут позволить себе небольшую небрежность в одежде — это добавит им «шарм». Совсем другое впечатление в этом случае оставит лицо, не обладающее привлекательным имиджем. Иллюстрацией этому могут служить два следующих эпизода.

В бытность Ельцина президентом (незадолго до его отставки) его рейтинг был очень низким. Его дочь Татьяна Дьяченко взялась быть его имиджмейкером. Она решила, что отец будет лучше восприниматься, если наденет очки. Когда тот действительно появился в них на телеэкране, многие непроизвольно воскликнули: «Боже, он еще и плохо видит!» Как видим, результат совершенно противоположный тому, на который рассчитывала новоявленная «специалист по имиджу».

Известный зарубежный политик Джон Кеннеди, еще до того как стал президентом США, имел привычку, обедая с кем-то в ресторане, не платить за себя, предоставляя другим возможность сделать это. Те, кто интересовался политикой и в чьих глазах Кеннеди был харизматической личностью, воспринимали это как милую безделицу, делающую еще более привлекательным образ Кеннеди. Тем же, кто не был очарован этой личностью, данная привычка представлялась крайне возмутительной.

Выступая перед людьми...

... следует помнить об описанном феномене. Например, сделан очень сильный доклад, даны ответы на ряд вопросов. Но вот поступил еще один — из числа тех, что «на засыпку». Можно от него отмахнуться, отшутиться (статус уже позволяет), можно попытаться ответить (с риском обнаружить незнание), а можно честно признаться, что не готов на него ответить. Ясно, что на фоне достигнутых успехов (сравни описанйые выше эксперименты) слушателям более импонирует последний вариант.

Кстати, при защите диссертации 100-процентное голосование «за» присуждение ученой степени (ни одного «против» или «воздержался») не считается лучшим. Более «проходным» в ВАКе является наличие небольшой «ложки дегтя в бочке меда».

«А вот был случай...»

Так уж мы устроены, что падки до разных «историй». Пример из жизни (особенно — из своей), занятный случай, любопытный факт, уникальное событие, загадочный эпизод — все это, как капельки меда для мухи, привлекает внимание. Например:

«Расскажу такой случай...»

«Хотите верьте, хотите нет, но однажды...»

«И вот что я услышал...»

«Приключилось со мной вот что...»

«Хотите пример?»

«Ну, уж коль вы настаиваете, расскажу...»

«Кажется, пришло время раскрыть некоторые секреты...»

«Моя память многие годы хранит такое происшествие...»

Произнеся эти слова, мы можем с большим основанием надеяться на успешное вовлечение слушателей в процесс восприятия услышанного.

Сексапильность в борьбе за половое воздержание

Певица Мадонна и Хью Хеффнер, владелец журнала «Плейбой», возглавили кампанию по сексуальному образованию, которая начата в образовательных учреждениях США.

Совет по информации и сексуальному образованию США пришел к выводу, что Мадонна может служить в качестве наиболее положительного и влиятельного авторитета в сексуальной области среди молодежи за последние 35 лет. Как полагают эксперты совета, Мадонна долгое время была эталоном женской сексуальности. А владелец «Плейбоя» Хеффнер удостоился высокого назначения за то, что был пионером в деле распространения среди американцев материалов о сексуальных отношениях.

Американское правительство i ютратило за пять лет более 400 миллионов долларов на программы сексуального образования по предупреждению венерических болезней и нежелательных беременностей. Цель программы — убедить подростков в том, что лучший способ не доводить до того и другого — это воздержание.

Безусловно, популярность этих личностей служит средством вовлечения целевой аудитории — подрастающего поколения в серьезный разговор о сексе. Так же, как и звезды шоу-бизнеса и спорта выполняют функцию вовлечения зрителей в сюжеты рекламных роликов.

4. ФОНОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

Больше всего оживляет беседу не ум,

а доверие. Ф. Ларошфуко

Через сознательное — к управлению бессознательным.

К. Станиславский

Благоприятным фоном для скрытого управления адресатом является высокий статус инициатора (относительно адресата) и его привлекательность в глазах последнего, наличие аттракции. Средства создания привлекательного образа, аттракции описаны нами в главе «Формирование симпатии». Все они пригодны в качестве фонового обеспечения скрытого управления.

Здесь мы дополним перечень указанных средств.

Потребности человека очень часто выступают в качестве мишеней при скрытом управлении им. Покажем, что потребности могут быть использованы и в качестве фонового обеспечения.

Воздействие фона

На заре кинематографа режиссер Лев Кулешов проделал эксперимент. Он напечатал на пленке один и тот же крупный план —- лицо звезды немого кино Ивана Мозжухина. И склеил — смонтировал — мозжухинское лицо с тремя другими планами: дымящаяся тарелка супа, который жадно ест человек; тело умершего ребенка; прекрасная девушка. Одни и те же зрители, глядя на три прокрученных перед ними фрагмента пленки, по-разному трактовали увиденное лицо актера: герой голоден; герой обезумел от горя; герой влюблен и исполнен нежности. Но лицо одно и то же, и выражение его просто не менялось! Значит, дело не в том, что изображает актер, а в том, что воспринимает зритель. А трактовка происходящего зависит только от контекста, от того, с какими кадрами режиссер смонтирует изображение. Это получило название «эффекта Кулешова». С тех пор монтаж стал главным средством кинематографической выразительности.

«Мы из одного гнезда...»

Одной из базовых человеческих потребностей является потребность принадлежать к общностям — семье, кругу друзей, единомышленников, коллективу и т.д.

Мы склонны лучше относиться к членам своей общности, нежели чужой. Помогаем родственникам, друзьям. Радуемся, встретив своего земляка за рубежом или давнишнего однокашника на улице. Люди одной национальности, оказавшись среди других, тянутся друг к другу. В поликлинике более внимательно отнесутся, узнав, что пациент — сам медик, и т.д.

Таким образом, принадлежность к одной общности создает благоприятный фон для общения. И многие используют это, когда надо убедить. Например: «Вы тоже мать и поймете меня...» или «Мы с вами учились в одном институте...» и т.п.

Данный феномен лег в основу рассказа О. Генри «Родственные души». Хозяин дома и вор, который собирался его ограбить, стали приятными собеседниками уже только потому, что оба они страдали ревматизмом. В итоге, вместо того чтобы воспользоваться немощью хозяина, вор помог тому одеться, и они отправились «пропустить рюмочку».

Общность интересов

Она также создает благоприятный фон общения. Продемонстрировать общность интересов можно, поддерживая разговор с собеседником по интересующему того вопросу. Многие успешные люди, чтобы осуществить это, специально готовятся: наводят справки об его интересах и увлечениях, читают соответствующую литературу.

Выдающийся американский политический деятель Ф.Д. Рузвельт, единственный, кто четырежды избирался президентом США, был мастером скрытого управления. Среди его приемов был, в частности, и такой:

Для расположения к себе собеседника Рузвельт использовал увлечения последнего. Готовясь к разговору, узнавал о хобби будущего собеседника, знакомился с предметом увлечений, чтобы можно было поддержать разговор на эту тему. Например, коллекционера марок он просил «проконсультировать» его, какую марку стоит подарить племяннику — начинающему филателисту. После заинтересованного разговора «консультант» был готов с наибольшим пониманием отнестись к интересам Рузвельта по предмету встречи.

«Быть на виду»

Если человек больше времени находится на виду у окружающих, то это, как правило, создает благоприятный фон для последующего общения. Эксперименты показали, что в многоэтажных домах большей популярностью пользуются жильцы квартир, расположенных вблизи почтовых ящиков, дверей лифтов и подъездов, т.е. мест, через которые проходит большое количество людей. Правда, выяснилось, что в подобных случаях у отдельных людей может возникать и чувство враждебности по отношению к тому, кто «мозолит глаза». Однако в целом рост симпатии идет гораздо более быстрыми темпами, чем рост враждебности. Поэтому тем, кто считает себя «пренебрегаемым», можно посоветовать почаще находиться «на людях». Такое поведение, кстати, является своеобразным тренингом по избавлению от застенчивости.

Эксперимент на эту же тему проведен в США. По окончании войны во Вьетнаме и возвращении домой многие военнослужащие, спаянные фронтовой дружбой, предпочитали селиться вместе в специальных поселках с общим расположением домиков в виде подковы. Края подковы выходили к автостраде, по которой люди утром отправлялись на работу, а вечером возвращались домой. При этом все жители поселка, для того чтобы попасть на автостраду, должны были миновать ближайшие к ней домики. Как показал проведенный психологами спустя некоторое время опрос, наибольшую симпатию в поселке вызывали жильцы ближайших к автостраде домиков, наименьшую — самых удаленных.

Таким образом, постоянное нахождение человека в местах большого скопления людей вызывает, как правило, аттракцию к нему. Этот факт по интуиции учитывают люди, просящие милостыню в самых многолюдных местах, а также уличные торговцы.

Человек, находящийся в центре внимания, подсознательно наделяется окружающими более высоким статусом. С развитием кино и телевидения профессия актера, диктора стала весьма престижной.

Задавайте вопросы

Управляет разговором обычно тот, кто задает вопросы. Его психологическое преимущество создает благоприятный фон для скрытого управления собеседником.

Тактичные вопросы придают мыслям слушателя нужное направление, а ленивых заставляют прислушиваться к говорящему — неудобно беспомощно таращить глаза, когда обращаются с вопросом. Другой способ — задавать вопросы вслух самому себе: «Возможно, вы думаете, а почему я ничего не сказал о...! Отвечаю...»

Готовя вопросы, следует учесть два обстоятельства: 1) необходимо иметь искренний интерес к тому, что скажет собеседник (не следует задавать вопросы, если не хотите ответа); 2) сохранить «двойную перспективу» — учитывать не только то, что вы сами хотите услышать, но и то, что хочет сказать или возразить партнер.

Не стоит «без разогрева» задавать собеседнику слишком расплывчатый вопрос, на который ему, скорее всего, неинтересно отвечать: «Расскажите мне о себе...», «Как прошел день?» и так далее. В эту же категорию входят слишком сложные вопросы.

Еще одна ошибка — отказываться от ответа, до того как вопрос задан: «Вы можете и не отвечать мне, но расскажите, пожалуйста, о...»

За рубежом функционируют группы социально-психологического тренинга, в которых обучаются искусству вести разговор с «интересными людьми» во время вечеринок и приемов. Существует ряд ненавязчивых вопросов, позволяющих поддерживать и стимулировать такую беседу: «Если бы вы могли выбрать другую профессию, то какую бы предпочли?», «Если бы вы имели возможность поехать сейчас на отдых, то какое бы место выбрали?» и т.д. Поскольку цель в начале знакомства — заинтересовать собеседника, втянуть его в разговор, то подобные вопросы позволяют это сделать.

После выбора «интересного» человека рекомендуется улыбнуться и установить с ним визуальный контакт. Разговор лучше начать с нескольких закрытых вопросов (это такие вопросы, которые предполагают лаконичный ответ: «Да», «Нет», «Был», «Знаю» и т.п.). Не забывайте о «двойной перспективе», начинать лучше с общих тем, постепенно переходя на более личный уровень.

«Голос за кадром»

Значимым фоном любого разговора является то, что «читается между строк». Так, фраза «Бизнес есть бизнес» может служить оправданием грабежа и предательства. Если партнер использует словосочетание «Мне пришло.в голову...», это может создать впечатление, что он считает себя умнее вас (ему пришло в голову, а вам нет). Понятно, что употребление подобных выражений не способствует созданию благоприятного фона.

Напротив, подчеркнуть уважительное отношение к партнеру, наличие в высказываниях тонких комплиментов создает благоприятный фон, облегчающий скрытое управление собеседником.

Шутки

Их значение для формирования благоприятного фона невозможно переоценить. Удачная шутка улучшает настроение собеседников, пошутивший вызывает расположение к себе.

Неоднократно доводилось быть свидетелем ситуации, когда загнанный в угол претензиями начальства подчиненный уместной шуткой менял настрой руководителя с гнева на милость.

Однако шутить с малознакомым человеком несколько рискованно. Если тот лишен чувства юмора, то воспримет вас как несерьезного человека.

Вот, однако, позитивный пример:

Жена жалуется мужу, что не может взять талон на прием к гинекологу — туда нужно являться лично с утра, а у нее никак не получается. Муж берется ей помочь. Звонит в женскую консультацию:

• Доброе утро. Могу я отложить у вас талончик к гинекологу? Мой адрес такой-то.

(Регистраторша, смеётся):

• Конечно, видно у вас случай подходящий...

• Да, случай самый непростой. Наша фамилия (называет). А можно вместо меня придет жена ?

• Можно, в виде исключения...

Важной составляющей фонового обеспечения процесса скрытого управления является то, как адресат воспринимает инициатора. На это влияет, в частности, состояние самого адресата. К примеру, выявлена определенная тенденция в восприятии других людей человеком, находящимся в состоянии эмоционального возбуждения — более низкой оценки привлекательности воспринимаемых лиц, как менее дружественных, а их настроения худшим, чем на самом деле.

Имея дело с западными фирмами, проводящими обучение деловых людей, автор обратил внимание на то, что руководство фирмы требует от своих преподавателей («инструкторов»), чтобы в каждом их выступлении было определенное число шуток (в зависимости от длительности выступления). Причем разрешается использование только стандартных шуток, «изготовленных» в фирме. (Автор, не скрою, был шокирован такой стандартизацией, но это дела не меняет.)

Рекламные буклеты таких фирм обязательно включают фотографии, изображающие аудиторию, смеющуюся шутке лектора — инструктора этой фирмы.

Предостережение: Если человек обладает чувством юмора, то пошутить ему нетрудно, нужно только, чтобы шутка не обидела никого из присутствующих, иначе она даст обратный результат.

Документальность

Всякий раз, сталкиваясь с документальными подтверждениями, мы ощущаем усиление доверия к материалу в целом.

«Документальный фон» обеспечил огромную популярность многих художественных произведений. В сериале «Семнадцать мгновений весны» это «точное время» действия, показываемое на экране, «письменные характеристики» главных действующих лиц, зачитывание «секретных документов».

В фильме «Белое солнце пустыни» — «письма» главного героя своей супруге Катерине Матвеевне. В повести Богомолова «В августе 44-го» — тексты шифровок.

Нет нужды говорить, что каждое из этих произведений горячо любимо публикой и уже много лет вызывает неослабевающий интерес.

Особенности воздействия на молодежь

Чтобы добиться благоприятного фона в разговоре с молодыми людьми, человек старшего возраста должен более всего избегать менторского, поучительного тона. Не напирать на свой житейский опыт, памятуя высказывания кого-то из великих: «Опыт — это ум глупцов». Ведь молодые считают, что у них все будет не так, как «у предков».

Молодежь любит посмеяться. Чтобы ей развеселиться, нужно совсем не много. О том, что юмор прокладывает дорогу к цели, мы уже говорили. Но нужно быть готовым к репликам, которые не всегда отличаются корректностью, а то и просто дерзким. Вы наберете дополнительные очки, если остроумно их парируете.

Очень важно показать знания молодежного жаргона и проблем молодых.

5. ПОБУЖДЕНИЕ

Люди сильны до тех пор, пока они отстаивают сильную идею.

3. Фрейд

Можно уступить силе, но безропотно покоряются только разуму.

JI. Бланки

Напомним, что побуждение при скрытом влиянии может быть результатом комплексного воздействия на мишени + вовлечение + фоновое обеспечение. Но существуют и специальные приемы побуждения — элементы внушения и убеждения, приемы НЛП. Все эти способы опишем в соответствующих главах, а здесь мы обратим внимание на другие возможности.

Прежде всего, сведем воедино уже упоминавшиеся ранее приемы побуждения, действенные не только при скрытом управлении, но и при любом виде влияния:

1. прямая актуализация мотива;

2. подталкивание адресата к включению автоматизма, который приведет к желаемому результату;

3. заданное инициатором распределение ролей (позиций в общении), предполагающее желаемое поведение адресата;

4. приведение в действие подходящих сценариев;

5. напоминания (о договоренности, обещании, долге, запрете и т.п.);

6. намеки;

7. «одергивание»;

8. имитация попыток решения проблемы;

9. актуализация внутриличностного конфликта;

10. подталкивание адресата к привычной для него схеме действий;

11. соблазнение;

12. провокация и т.д.

Практика скрытого управления показала, что один из наиболее эффективных приемов побуждения состоит в следующем.

Инициатор находит такую формулировку проблемы, которую требуется разрешить, чтобы ее разрешение отвечало и каким-то интересам адресата. В этом случае адресат (руководитель, коллега, родственник, знакомый) примет участие в решении проблемы своими ресурсами.

Психологическая нагрузка

Существуют способы побуждения, имеющие цель оказать психологическое давление на собеседника. В приводимых примерах выделены курсивом слова, осуществляющие такое воздействие посредством «догрузки» новым смыслом:

1. «универсальные высказывания», которые в принципе проверить невозможно, а потому они не подлежат обсуждению; например, «Все женщины обманщицы», «На всякого мудреца довольно простоты», «Богохульники потому и богохульствуют, что отвергнуты богом»-,

2. генерализации (расширенные обобщения):

а) переносимые на группы людей: «Работы здесь на полчаса. Но ведь они старики» — скрытая генерализация: «Старики не в состоянии выполнить даже и легкую работу»;

б) расширения во времени: «всегда», «постоянно», «вечно»; например: «От тебя всегда ждешь подвоха»;

3. неявное указание на нарушение общепринятой нормы: «Вы даже дверь за собой не закрыли» давит сильнее, чем простое указание: «Закрой дверь»;

4. расширение сообщения: «Несмотря на отношения между ними, их все-таки послали вместе в командировку» — этим сообщается: «У них “такие” отношения». Или еще примеры: «Он ведь не знает английского!», «Она и училасъ-то заочно» (читай — неполноценное образование);

5. замещение субъекта действия: «Начальство не простит нас...», «Как мы теперь себя .чувствуем!» — в последней фразе хорошо чувствуется еще и психологическая пристройка сверху;

6. подмена нейтральных понятий эмоционально-оценочными и наоборот: «товары сэконд хэнд» вместо «вещи, бывшие в употреблении», или того хуже — «с чужого плеча», вместо негативного «шпион» доброжелательное «разведчик» и др.

Сравните два высказывания:

• Советы стариков подобны зимнему солнцу: светят, но не греют.

• Советы стариков, как вкус созревших плодов. Именно созревших, а не зеленых.

Направленность психологической нагрузки очевидна;

7. ложная аналогия: «Вольво: автомобиль для людей, которые мыслят» — как будто все остальные автомобили изготавливаются для тех, кто мыслить не способен;

8. тематическое переключение: «Ну как, ты говорил с начальником?» — «А почему у тебя такой тон?»;

9. неявные допущения, вводимые в информационный обмен: «Как вы сами понимаете, я не могу этого сделать» — допущение «Вы сами понимаете» навязывается партнеру как само собой разумеющееся;

10. опущения типа «ясно и очевидно»: «Пойдешь с нами?» — «Куда мне теперь деваться...» или «А у меня есть выбор?» — очевидный намек на принуждение и, как следствие, снятие с себя ответственности за это и следующие действия.

Сознание и подсознание

Приемы побуждения могут быть обращены и на сознательную, и на подсознательную сторону психики.

Структурно психику можно представить как единство трех ее составляющих — сознания, подсознания и моторики. Что бы ни делал человек, его деятельность выступает как проявление этих компонентов. Значит, чтобы побудить собеседника к активности, нужно воздействовать на его сознание, подсознание (главным образом эмоции) и включить в соответствующую деятельность.

Использование эффекта «25-го кадра»

Известно, что человеческий глаз воспринимает информацию со скоростью 24 кадра в секунду. На этой особенности зрения построен кинематограф — в секунду кинопроектор прокручивает ровно 24 картинки, чем и достигается эффект непрерывного движения. В 60—70-х годах сначала психологами, а потом и рекламодателями использовался 25-й кадр. Человеческий глаз его не замечал, но, оказывается, информация, записанная на нем, все-таки в мозг поступала и оказывала определенное воздействие.

Известен факт, что компания Pepsi добавляла в кинофильмы «невинный» невидимый кадр с призывом пить только Pepsi и ничего, кроме него. В результате после просмотра продажа напитка в окрестных магазинчиках возрастала чуть ли не вдовое. Такая тактика рекламного зомбирования впоследствии была осуждена и запрещена законом.

Однако эта технология продолжала совершенствоваться, но уже с применением компьютера. Например, чтобы заставить оператора передать секретные файлы компании по некоему электронному адресу.

Известно, что технология 25-го кадра использовалась крупными западными компаниями для промышленного шпионажа в 80-х и даже начале 90-х годов. Современные мониторы способны менять «картинку» не 24 раза в секунду, а чаще. Значит, «мерцание» зомбирующего кадра будет выловить еще труднее.

В советское время в Москве, Ленинграде, Одессе, Киеве существовало несколько десятков засекреченных лабораторий, под контролем КГБ занимавшихся методиками психического воздействия как на большое сообщество людей, так и на отдельную личность. Изучалось и то, как можно для подобных целей использовать современную технику. Скажем, туже технологию 25-го кадра.

Обращение только к сознанию далеко не исчерпывает всех возможностей скрытого управления. Только те побудительные усилия достигают цели, которые пройдут через ум, чувство и моторику людей.

Побуждение посредством соблазнения

Китайские ученые с гордостью оповестили мир: обитательница одного из местных зоопарков, 4-летняя панда Хуа Мей, родила двух детенышей. «Подумаешь! Родила и родила!» — скажет кто-то. Однако специалисты оценили новость по достоинству — ведь очкастые мишки размножаются в неволе крайне неохотно. Позже выяснилось: чтобы простимулировать потенциальную мамашу, ей демонстрировали видеокассету, на которой сородичи с чувством-толком-расстановкой занимались сексом. Панда-девственница чрезвычайно заинтересовалась порнофильмом, после чего позволила наиболее сильному самцу стать ее мужем.

6. СКРЫТОЕ УПРАВЛЕНИЕ В СЛУЖЕБНЫХ ОТНОШЕНИЯХ

Служба и дружба — две параллельные линии: не сходятся.

А. Суворов

В связи с ростом образованности работников хуже, чем раньше, «работают» грубые методы управления ими: приказ, окрик, открытое давление и принуждение. Более мягкие методы, в частности — скрытое управление, дают лучший эффект. Сокрытие самого факта принуждения позволяет не принижать достоинство человека, снять лишнее напряжение в отношениях, мешающее работе.

Как человек, как личность, как индивидуальность подчиненный может ни в чем не уступать руководителю, а нередко и превосходить. Поэтому как вдумчивые руководители, так и подчиненные в принципе заинтересованы в более мягких методах управления, щадящих самолюбие подчиненного. Скрытое управление, если это не манипуляция, для них предпочтительнее, чем прямое принуждение.

Скрытое управление позволяет руководителю устранять противоречия между личными целями и желаниями работников и целями общеколлективными (в частности, производственными) и направить энергию личностных мотиваций на достижение общей цели.

Поэтому грамотное использование руководителем скрытого управления повышает его имидж в глазах подчиненных. Все это служит эффективной профилактикой конфликтов.

Скрытое управление руководителем

Как мы увидим в одном из следующих разделов, не только руководители управляют подчиненными, но и подчиненные — руководителями. Однако есть две существенные особенности:

• скрытое управление — это, по существу, единственный для подчиненных способ управлять руководителями (исключение — забастовка, но это крайняя степень, когда неповиновение принимает коллективный характер; к тому же управлением со стороны подчиненных это будет лишь в случае победы над администрацией, что бывает далеко не всегда);

• управляя своим начальником, подчиненному приходится действовать значительно более осторожно, поскольку осознание руководителем, что им управляют, может дорого обойтись подчиненному.

Скрытое управление руководителем может иметь следующие, направления:

• убеждение руководителя в пользе предложений подчиненного;

• нейтрализация его недостатков как руководителя (недостаточный профессионализм, отрицательные черты характера, пробелы в образовании, недостаток культуры);

• достижение личных выгод инициатора воздействия не в ущерб работе и руководителю;

• получение личной выгоды в ущерб работе, коллегам, руководителю.

Последний случай является манипуляцией.

В качестве примера скрытого управления руководителем покажем, как усилить свою позицию в случае общения с ним посредством служебных записок.

Вы кладете в почту руководителя важную служебную записку, подкрепленную документами. У вас имеется один очень сильный документ (А), два сильных (Б и В), два средней силы (Г и Д), два слабых (Е и Ж). В каком порядке вы их положите?

Правильный ответ: Б—В—Г—Д—А. Сначала сильные, потом средней силы и в конце — самый сильный документ. Эта последовательность соответствует рассмотренному нами в главе 7 «Убеждение», правилу Гомера о наиболее убедительной последовательности аргументов.

В силу этого правила не следует использовать слабые аргументы. Потому документы слабой убедительности (Е и Ж) лучше не предъявляйте.

В коллективах имеет место скрытое управление, в том числе и манипуляции, между коллегами по работе.

Происходит это как в результате непосредственного общения, так и — особенно в случае манипулирования — опосредствованно, через воздействие на начальника. Соответствующие примеры читатель найдет в следующей главе.

Скрытое управление подчиненными

Поручение трудного задания

Нередко возникает потребность поручить подчиненному задание, не входящее в его прямые обязанности, или очень трудоемкое, или очень срочное, или не очень приятное.

Руководители могут уменьшить возможное сопротивление подчиненного несколькими способами:

• поблажками незадолго до того, как дать поручение;

• обильной похвалой или комплиментами в начале разговора;

• бросить вызов, если имеют дело с честолюбивым подчиненным.

«Хочу с вами посоветоваться»

Руководитель должен поручить трудное задание. Дело осложняется еще и тем, что оно не входит в круг обязанностей подчиненного, и тот (та) может отказаться, имея на то право. Происходит следующий разговор:

• Татьяна Петровна, мы ведь с вами сколько вместе работаем?

• Да уж больше 5 лет...

• И мне не раз приходила в голову мысль, как хорошо, что вы к нам пришли У меня перестала болеть голова за тот участок работы, который поручен вам.

• Спасибо, Иван Васильевич, мне это приятно слышать.

• Поэтому я решил с вами посоветоваться.

• Не знаю, смогу ли я...

• Сможете. Возникла такая ситуация (излагает). Как вы думаете, что можш предпринять?

• Я думаю... (излагает свои соображения).

• Прекрасное решение! Как хорошо, что я обратился именно к вам. Давайпи теперь подумаем, кому это поручить?(Смотрит на нее.) Да вроде, кроме вас, никт1 и не справится. Тут ум нужен и интеллект. Татьяна Петровна, возьмитесь за это Прошу вас, выручите меня!

• Да, ну что ж,... оно, конечно... Ладно, попробую...

(Отказаться и в самом деле неудобно. А то получится, что только советоват\ горазда.)

Сказанные комплименты создают благоприятный фон. Мишень воздействия - потребность в самореализации работницы, вовлечение — обращение за советом Побуждение — прямое обращение с просьбой выручить руководителя.

Эффективность этого приема не только в том, что дано трудное задание, но i в том, что подчиненная выйдет от руководителя в Хорошем расположении духа испытав в кабинете массу положительных эмоций. От этого выигрывают и дело и его исполнитель.

Как видим, имеет место созидательное скрытое управление. Наоборот, когда с вопросом «Разрешите посоветоваться» к руководителю обращаются подчиненные, то это обычно манипуляция с целью переложить на руководителя ответственность за принятие решения по вопросам их непосредственной работы. Этот случай подробно обсудим в четвертой главе.

Управление строптивым подчиненным

Мишенью воздействия на таких подчиненных могут выступать различные обстоятельства: их амбиции, желание доказать свою исключительность, а также особенности темперамента и характера адресата. Автор был свидетелем ситуации, когда начальник говорил своему честолюбивому заместителю: «Иван Иванович, нам спустили задание, совершенно невыполнимое. Как нам отбиться от него?» Честолюбивый И.И., любящий перечить всем, а тем более выискивающий возможность показать, что его нужно было назначить начальником, а не нынешнего, заявил:

• Это задание выполнимо.

• Теоретически, конечно, да, но практически — невыполнимо.

• Я знаю, как это сделать.

• Вы шутите?

• Не шучу.

• И как же?

• Вы увидите, я это сделаю!

• Фантастика!

• Через 3 дня принесу вам результат!

• Вот спасибо! Груз с души сняли!

Задание было выполнено. Мишенью воздействия явились потребность в самоутверждении, честолюбие заместителя, вовлечением — его привычка перечить, фоном — особенности его характера, побуждением — брошенный ему скрытый вызов.

Метод желаемых ситуаций

Установлено, что наилучшим образом работник исполняет то, что он считает нужным, а не то, что велит начальство (по мнению многих, это далеко не всегда совпадает). Поэтому оптимально, чтобы подчиненный сам пришел к решению, отвечающему замыслу руководителя. В этом и состоит смысл скрытого управления исполнителем со стороны его руководителя.

Метод желаемых ситуаций как раз и состоит в том, что руководитель создает ситуацию, в которой подчиненный самостоятельно придет к нужному решению.

Это требует высокой психологической культуры руководства, знания психологии, мотивации подчиненных. Это — высший класс руководства людьми, которые в этом случае чувствуют себя свободными и полностью самостоятельными. Доверие, которое они ощущают, — наилучшая демонстрация уважения к работнику. Тогда он с большей охотой идет на работу, более инициативен и удовлетворен своим трудом.

К выполнению своего решения подходят намного ответственнее, чем к решению руководства, поскольку «завалить» дело, спланированное самим, это значит расписаться в своей несостоятельности.

Дети как стимул дисциплины

Начальник проводил планерку с самого начала рабочего дня — в 8.00. Регулярно были опаздывающие, и это затягивало совещание. Замечания, выговоры помогали мало. Тогда руководитель объявил: если будет хоть один опоздавший, планерка будет проходить в самом конце рабочего дня. Опоздания сразу прекратились.

Дело в том, что весьма влиятельную группу в отделе составляли матери, спешившие после работы забрать детей из детских учреждений. Они знали, что значит забирать ребенка последним: найти его «зареванным», потому что разгневанная сверхурочным ожиданием воспитательница «объяснила», что «мама его не любит».

Эти мамаши и предупредили всех: если кто опоздает — пусть пеняют на себя. Руководитель знал эту ситуацию и использовал ее в качестве мишени воздействия на нарушителей. Этот пример эффективного скрытого управления демонстрирует и справедливость известного правила менеджмента: более качественно исполняются те распоряжения, которые учитывают личные интересы подчиненных.

Еще императрица Екатерина Великая говорила: «Мои поручения потому исполняются наилучшим образом, что, давая их, я думаю о личном интересе исполнителя».

Управление нерадивым подчиненным

Оно может осуществляться, например, методом Сократа. Этот метод состоит в задании цепочки вопросов, позволяющих привести собеседника к нужному решению.

Например, нужно дать поручение сотруднику, который (это известно по опыту) будет спорить, доказывать, что это дело не входит в его обязанности и т.п. Возможен, например, такой вариант диалога:

Руководитель: Вы были на совещании по вопросу о...?

Подчиненный: Да, был.

Руководитель: Вы, конечно, обратили внимание на пункт четвертый решения ?

Подчиненный: Да, а что ?

Руководитель: То, что этот пункт прямо адресуется вам: нужно сделать... (делается поручение и определяется срок).

Логика последовательно задаваемых вопросов закрытого типа такова, что после каждого ответа сужается число степеней свободы отвечающего, ведь, отвечая на каждый вопрос, оппонент определяет свою позицию, становится пленником предыдущих ответов.

В рассмотренном примере нерадивый подчиненный, возможно, просто увильнул от совещания или читал на нем детектив (эти возможности не исключает руководитель), но сказать «нет» он не решится, дабы «сохранить свое лицо». А сказав «да», он отрезает себе пути отступления. Та же ситуация и со вторым вопросом.

Мишенью воздействия на подчиненного является его желание «выглядеть достойно». Вовлечение осуществляется серией заготовленных вопросов. Фоновое обеспечение создано двумя положительными ответами адресата. (В главе «Убеждение» в рассказе о правиле Сократа дано описание этого позитивного фонового состояния.)

В более сложных случаях может понадобиться большее число вопросов закрытого типа, чтобы привести оппонента к нужному решению. ■

7. СКРЫТОЕ УПРАВЛЕНИЕ В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ

Лучше думать перед тем, как действовать, чем после.

Демокрит

Бросая в воду камешки, смотри на круги, ими образуемые;

иначе такое бросание будет пустой забавою.

Козьма Прутков

Влияние поведения участников переговоров на их исход

В результате многочисленных исследований установлено влияние различных приемов ведения деловых бесед (в частности, переговоров) на их результат. При этом выделились группы позитивных и негативных факторов.

Позитивные приемы: содействие успеху

К числу приемов, способствующих успеху, относятся:

1. Вопросы к собеседнику.

2. Активное слушание. Оно включает проверку правильности понимания высказывания партнера и подведение промежуточных итогов по этапам беседы.

3. Комментарии чувств, дающие информацию о своем внутреннем состоянии во время диалога.

4. Поведенческие метки, свидетельствующие о позитивном или нейтральном восприятии слов собеседника — легко читаемые собеседником вербальные или невербальные сигналы слушателя. (Например, кивание во время слушания или поддакивание — всем понятные метки положительного отношения к услышанному.) О положительном влиянии первых двух приемов мы уже говорили. Третий и четвертый облегчают взаимопонимание, способствуют аттракции.

к

Установлено, что участники переговоров, добивающиеся лучших результатов по сравнению с переговорщиками среднего уровня, значительно чаще используют эти приемы. Об этом, в частности, свидетельствует табл. 2.2.

Таблица 2.2

Доля (в %) времени переговоров, использованного на позитивные приемы

№	Применяемые приемы	Участники переговоров
п/п		лучшие	средние
1.	Вопросы	21,3	2,6
2.	Активное слушание (всего), в т.ч.	17,2	8,3
	проверка понимания	9,7	4,1
	подведение промежуточных итогов	7,5	4,2
3.	Комментарии чувств	12,1	7,8
4.	Поведенческие метки согласия или нейтрального восприятия	6,4	1,2
	Всего	57,0	26,9

Таким образом, участники, добивающиеся в деловых контактах лучших результатов, более чем в два раза превосходят «середняков» — как в общем, так и по каждому из позитивных элементов психологической борьбы. Больше половины времени переговоров их действия состоят из позитивных элементов. Соответственно «середняки» пользуются ими только четверть времени деловых бесед.

Негативные приемы — преграды успеху

К элементам поведения на переговорах, препятствующим достижению участником своих целей, в частности, относятся:

1. Употребление раздражителей, т.е. слов, действий, мимики, телодвижений и т.д., раздражающих собеседника.

2. Контрпредложение — встречное предложение, вносимое либо без учета интересов собеседника, либо «в пику» ему.

3. Движения по спирали «защита-нападение», т.е. переход в контратаки. Такое поведение приводит к нарастанию давления друг на друга. Причина этого — закон эскалации конфликтогенов. Нападение — это конфликтоген. В соответствии с указанным законом на конфлитоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. По такой схеме возникает 80 % всех конфликтов (см. нашу книгу «Конфликты в нашей жизни и их разрешение»),

4. Расплывчатые аргументы.

5. Поведенческие метки, свидетельствующие о несогласии (например, отрицательные покачивания головой, усмешки, гримасы, протестующие жесты или жесты превосходства, откидывание корпуса назад, попытки перебить и т.д.).

Следующие результаты наблюдений не менее впечатляющи, чем те, которые представлены в табл. 2.2.

Таблица 2.3

Использование негативных приемов

№ п/п	Применяемые приемы	Ед. измерения	Участники переговоров
			лучшие	средние
1.	Употреблено раздражителей	кол-во за час времени на переговорах	2,3	10,8
2.	Контрпредложения		1,7	3,1
3.	Защита — оборона	% высказываний	1,9	6,3
4.	Расплывчатые аргументы	% от общего числа	1,8	3,0
5.	Поведенческие метки несогласия		0,4	1,5

Табл. 2.3 свидетельствует, что лучшие переговорщики тратят значительно меньше времени на приемы, работающие против них.

К вопросу о вопросах

Успешные «переговорщики» (специалисты по переговорам) обрушивают на партнеров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в перерыве меж

ду встречами полученные ответы, готовят и затем задают новые, уточняющие и

т.д. Автор был свидетелем, как на переговорах с японской делегацией все члены ее беспрерывно записывали все, что говорилось нашей стороной, при этом помечали, какие невербальные проявления были у наших участников. В результате они узнали о нас все, в том числе и то, что наши собирались скрыть. Наша же сторона о них — почти ничего. Само собой ясно, что подписанный контракт полностью отвечал интересам японской стороны.

Невербальные сигналы на службе овладевших ими

Невербальное поведение относится к тому, что и как делают участники переговоров, а не к тому, что они говорят. Все дело в том, как они произносят слова. Невербальное поведение включает громкость голоса, выражение лица, одежду, жесты, телодвижения, позы, перебивание собеседника, паузы. Невербальное поведение сложно и многообразно: оно передает массу сообщений, многие из которых воспринимаются подсознательно. Участники переговоров часто реагируют более эмоционально и живо на невербальные сообщения. Невербальные сигналы дают около 60 % информации об участниках переговоров. Но дело не только в количестве получаемой этим способом информации. Еще важнее то, что ей больше доверяют, причем доверие может зародиться помимо сознания, т.е. вне контроля адресата воздействия.

Что нужно сделать, чтобы невербальные сигналы стали для участника переговоров мощным союзником?

Первое — изучить их. Это дает, во-первых, возможность «читать» состояние собеседника, а во-вторых — использовать свои невербальные сигналы для воздействия на подсознание партнера по переговорам. Например, с помощью этих сигналов нетрудно производить впечатление дружелюбного, внимательного, заинтересованного собеседника, усиливать свои аргументы невербальными проявлениями.

Второе — создать условия для наилучшего восприятия всего многообразия невербальных сигналов партнеров по переговорам, включая еле заметные проявления. Лицам, ведущим напряженный диалог, трудно одновременно фиксировать и все невербальные проявления партнеров. Поэтому при наличии возможности имеет смысл выделить в делегации одного или нескольких человек, специально отвечающих за прочтение пантомимики, сопровождающей высказывания партнеров по переговорам.

Скрытое управление партнерами

При разборе нижеследующих ситуаций применяется трансактный анализ. Если читатель не знаком с ним, рекомендуем обратиться к следующей главе.

Тонкое напоминание

65

Вам обещали решить некий вопрос и перезвонить. Время идет — телефон молчит. Мучаетесь ожиданием. Надо бы поинтересоваться, а заодно и напомнить — вдруг тот забыл, «закрутился». Но неудобно — сказали ведь, что решат... Надоедать, напоминать — это проигрышная позиция — трансакция «Недотепа» Д—>Р (Д — беспомощность, чувство тревоги, Р — покровительство). Решаете действовать в обход и звоните:

3 Зак 1087

• Добрый день, у меня для тебя информация.

• Привет, ты по поводу того вопроса?

• Нет, ты же сказал, что сам перезвонишь. Я о другом (называете).

• А что интересненькое ты узнал ?

• Оказывается... (рассказываете).

Истинная цель звонка — напомнить об обещании. Мишень — усиление чувства ответственности адресата, вовлечение — сообщение новой информации, фон — демонстрация положительного отношения к адресату (вера в его обещание, забота о его информированности). Все это способствует побуждению выполнить обещание.

Трансактный анализ этого разговора представлен на схемах рис. 2.1. Первый обмен репликами представлен схемой а.

Р_ч Р

В ^гг±В

д *д

Р /Р

B<=Z=»B

Д* д

а б

Рис.2.1

Видно, что покровительство адресата присутствует скрытым образом, но позиция Д инициатором разговора отвергнута. Следующей репликой упрочена трансакция Коллеги (В В).

Более того — походя сделан скрытый комплимент Р—>Д (Р — положительная оценка собеседника, Д — чувство удовлетворения). Соответствующее распределение позиций представлено на схеме б.

«Дай миллион...»

Где сегодня можно поужинать за миллион долларов с человека? С такой суммой и парижский «Максим» — забегаловка. Да и где бы вы ни старались в одно часье проесть миллион — платить будете главным образом здоровьем.

Между тем проблема решаема. Во всяком случае для бывших товарищей по студенческой скамье шефа компьютерной империи «Майкрософт» Билла Гейтса. 43-летний миллиардер разослал им приглашения на ужин. А быть званым к столу в компанию самого Гейтса — это чего-нибудь да стоит. В аккурат миллион долларов. Наличие чека на эту сумму в кармане смокинга имеет более принципиальное значение, чем наличие самого смокинга.

Может, Гейтс сумасшедший или разыгрывает? Нет, Гейтс — это голова. Он не станет с безумным видом Паниковского приставать к людям на улице с просьбой: «Дай миллион!» Он, скорее, прибегнет к другому бендеровскому способу отъема денег. Толкнет страстную речь о детях, о подрастающем поколении Америки, а затем попросит делать взносы. Не знаем, что там значится в меню, но это должен быть пир горой... пожертвований в пользу «альма матер» — университета штата Северная Каролина. В стоимость ужина включено посещение 57-комнатной виллы четы Гейтсов в Сиэтле, где каждому гостю — дабы тот не заблудился — будет I выдан личный радиомаячок. I

Конечно, самый богатый человек мира Гейтс легко бы решил все проблемы родного вуза в одиночку. Но он не сумасшедший. Просто он умеет зарабатывать деньги, знает им цену и... умеет управлять людьми.

Мишенью воздействия здесь является тщеславие приглашаемых: престижно провести вечер с самым богатым человеком планеты. Вовлечение — захват воображения: прикоснуться к миру сверхбогатых людей, сфотографироваться с самим Гейтсом, чтобы потом демонстрировать всем — от своих деловых партнеров до собственных внуков. Заодно возобновить знакомство с миллиардером — авось пригодится. Вместе с благотворительной целью еще и «отчет» перед однокашниками — кто чего добился. Попал в число участников — преуспел в жизни, нет — значит нет. Тем более такая громкая акция наверняка вызовет интерес средств массовой информации — значит, паблисити обеспечено. Все перечисленные соображения создали необходимый фон и побуждение к действию.

Как видим, расчет миллиардера довольно точен. Так что не стоит удивляться выдающимся успехам компьютерного гения в бизнесе — он ко всему прочему еще и прекрасный психолог. Впрочем, для преуспевающих бизнесменов последнее, по-видимому, является правилом, а не исключением.

«Безвыходное положение»

Советская история знает случаи, когда руководители ставили на карту свою карьеру, чтобы осуществить действительно нужный проект. Использовали при этом прием, подобный следующему.

На строительство здания Белорусского госуниверситета в Минске была выделена сумма, позволяющая построить сравнительно небольшое здание. Попытки убедить, что это не решает проблемы, оказались безуспешными. Ректор тогда взял на себя смелость заказать другой проект здания, длина которого превосходила профинансированное в 4раза. Когда был сделан цокольный и часть первого этажа, деньги закончились. Разразился скандал. Ректора вызвали на Бюро ЦК Компартии Белоруссии. Стоял вопрос о снятии его с должности. Он доказывал, что без большого здания университету не жить.

В результате ректор получил строгий выговор с занесением в учетную карточку

и... деньги на строительство заложенного здания. Выхода не было — не бросать же недостроенное здание на центральной площади города...

Еще три примера

У Александра Гумбольдта некто взял почитать 1-й том редкого двухтомника и не торопился его отдавать. Тогда ученый послал ему и 2-й том с запиской: «Пусть хоть один из нас будет иметь этот двухтомник».

Книги были немедленно возвращены с извинениями.

После появления во Франции картофеля никто не желал его культивировать. Никакие призывы и увещевания не помогали преодолеть предубеждение относительно этой новой для крестьян культуры.

Тогда знаменитый французский агроном Антуан Пармантье добился (в 1787г.) от короля указания выставлять днем охрану около его картофельного поля. Ночью соседи стали выкапывать картофель и сажать у себя на огородах. Так агроном добился культивирования во Франции этой ценной культуры.

Модель скрытого управления выглядит здесь так:

Вовлечение — установка охраны привлекла внимание, показала ценность культуры и вызвала желание ею обзавестись (мишень). Побуждение — возможность украсть, фоновое обеспечение — наличие перерывов в охране — «окон», позволявшее похитить продукт.

Тренеру женской сборной по прыжкам в воду никак не удавалось вызвать хорошую спортивную злость перед ответственными соревнованиями. Тогда он перед самым стартом роздал всем якобы научные анкеты, заставляя заполнить их. Все не на шутку разозлились на тренера, обвиняя его в эгоизме, поскольку он мешал им настраиваться на прыжки. Однако результаты их после такого «издевательства» оказались намного лучше, чем раньше.

Как видим, примеры позитивного скрытого управления можно найти по существу во всех сферах нашей жизни.

Как выходить из трудных ситуаций

Поучимся этому на подробном разборе одной типичной, часто встречающейся ситуации.

Около месяца назад у вас была беседа с одним из заместителей генерального директора крупной фирмы. Собеседница заинтересовалась вашим предложением и обещала получить положительное решение у генерального, сказав, что видит в этом определенный интерес и для своей службы.

С тех пор вы несколько раз звонили, но результата не было: командировка (то ее, то генерального), его занятость... И сегодня, позвонив, вы услышали то же.

Надо как-то подтолкнуть решение вопроса. Какими словами вы предварите свою просьбу ускорить решение:

1. Мы по-прежнему ждем решения нашего вопроса.

Б. Мы очень ждем вашей помощи.