Глава II. Меры по обеспечению качества туристских услуг.

2.1. Договорные отношения с иностранными партнерами.

Договоры об оказании туристских услуг являются разновидностью договоров возмездного оказания услуг и к ним применимы нормы главы 39 Гражданского кодекса РФ, регулирующей оказание услуг гражданам по возмездным договорам. Поскольку цель договоров на оказание туристских услуг - удовлетворение потребностей граждан в организации их отдыха, на эти договоры распространяются положения ФЗ "О защите прав потребителей".

- Федеральный закон от 15 июля 1995 г. №2 101 - ФЗ "О международных договорах Российской Федерации"³.

Договорные отношения с зарубежными партнерами.

Современный рынок туризма развивается весьма динамично. Самые разнообразные предприятия входят в инфраструктуру рынка: гостиницы, рестораны, предприятия, производящие сувенирную продукцию и оборудование. Но не менее важными являются фирмы-организаторы путешествий: туроператоры и турагенты.

Существует две разновидности туроператоров: 1)инициативные туроператоры. Они разрабатывают тур и отправляют по нему туристов; 2)рецептивные туроператоры. Они принимают туристов и реализуют для них программу тура.

При разработке тура туроператор обычно заключает договоры с фирмами-поставщиками услуг. Среди них есть и рецептивный туроператор. Он на основе этого договора будет обслуживать прибывающих туристов. Помимо рецептивного туроператора договоры заключаются с гостиницами, музеями, предприятиями питания, транспорта, с авиакомпанией, железной дорогой, экскурсионной фирмой.

Иногда бывают случаи, когда крупная фирма арендует самолет и продает места более мелким фирмам. Здесь опять же возможны жесткая, мягкая и смешанные квоты.

Следует также обговорить набор обязательных и дополнительных услуг и экскурсий.Если туроператор не может самостоятельно предложить услуги гида, то он может заключить договор с экскурсионным бюро. Договор заключается так же как и предыдущие, т. е. оговариваются сроки приезда туристов, время их пребывания в стране, число участников группы, необходимый набор экскурсий и их цены. У туроператора могут быть также договоры с музеями об обслуживании туристических групп. Договор может содержать условие о том, что экскурсии в музее будет проводить музейный работник, а не сопровождающий группы. У туроператоров часто возникает вопрос, кто будет представлять их за рубежом. Это может быть местный житель либо сопровождающий группы со стороны инициативного туроператора. В первом случае представитель лучше знаком с обычаями и порядками страны и сможет быстрее решить те или иные вопросы. Но проблема заключается в том, что не всегда так же хорошо знает традиции той страны, откуда прибыли туристы, и это может создать сложности.

За доставку туристов из аэропорта в отель и их регистрацию отвечает зарубежный представитель, а после - за выписку из отеля и доставку в аэропорт. Он же предоставляет туристам необходимую справочную информацию и отвечает на все их вопросы. Представитель рассматривает жалобы туристов и берет на себя ответственность за их решение.

Представитель обычно знакомит прибывших туристов с обычаями и традициями страны, дает им необходимую информацию, отвечает на их вопросы. У туристов должна быть контактная информация руководителя, чтобы они могли в любое время с ним связаться. Если группы размещаются в разных отелях, для представителя составляется специальный график, когда он посещает определенный отель.

Договорные отношения в туризме – это система договоров и взаимных обязательств, вытекающих из договоров, заключенных между туристскими организациями, а также между туристскими организациями и туристом.

В туристическом бизнесе применяются следующие договора:

На этапе создания туристской фирмы: учредительный договор, бизнес - план, стратегия рекламной компании, обоснование инвестиционных программ, оказание юридической помощи, информационное и технологическое обслуживание, договор аренды офиса, договор аренды транспортных средств, договор аренды оргтехники и т.д.

Взаимоотношения клиента с турфирмой. Дата вылета и прилёта, маршрут, название гостиницы и её категория, тип пансиона, экскурсионная программа, особые условия (вид на море и т.д.) оговариваются в таком договоре.

Договора с зарубежными партнерами. В них особо оговариваются следующие пункты: единица измерения, на которую устанавливается цена, определение уровня цены, система скидок, график платежа, форс-мажорные обстоятельства, ответственность сторон за качество и безопасность услуг.