2.3. Турдокументы обеспечивающие безопасность и качество предоставляемых тур услуг

Категории "безопасность" и "качество"  тесно связаны между собой. Без  безопасности не может быть надлежащим образом обеспечено  качество услуг при ее оказании. Приверженность к  высоким стандартам качества и контроль качества процессов  оказания услуг  служит  надежной гарантией  их безопасности.

В сфере туризма эффективными средствами обеспечения качества и безопасности услуг являются стандартизация и классификация объектов туристской индустрии, которые в соответствии со статьи 4, 5  Закона о туристской деятельности,  являются одним из способов государственного регулирования туристской деятельности.  Составной частью  системы технического регулирования является стандартизация объектов туристской деятельности (см: Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ "О техническом регулировании" (далее - Закон о техническом регулировании)⁴.

Туризм представляет собой сферу услуг, а  техническое регулирование здесь в основном представлено  стандартами (национальными стандартами), применяемыми  участниками туристского  рынка на   добровольной основе.  Без соблюдения  и   применения   правил пожарной безопасности безопасность услуг в сфере туризма не может быть обеспечена,  а также норм безопасности зданий и сооружений, санитарно-эпидемиологических правил и других обязательных требований, которые являются  частью  технических регламентов (См., например,  Федеральный закон от 30.12.2009 № 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений", Федеральный закон от 22.07.2008 № 123-ФЗ "Технический регламент о требованиях пожарной безопасности" и др.)⁵.

Согласно статье 15 Закона о техническом регулировании национальный стандарт применяется равным образом и в равной мере независимо от страны и (или) места оказания услуг, видов или особенностей сделок и (или) лиц, являющихся исполнителями и заказчиками услуг.  Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту. Основными целями стандартизации в туризме  является:

• повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышение уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья животных и растений;

• обеспечение конкурентоспособности и качества услуг организаций туристской индустрии;

• содействие соблюдению требований технических регламентов и другие.

В 2011 году  в  Российской Федерации было запланировано формирование единой национальной системы аккредитации (Указ Президента РФ от 24.01.2011 N 86 "О единой национальной системе аккредитации")⁶.

Центром данной системы будет  Федеральная служба по аккредитации, которая находится в ведении Министерства экономического развития Российской Федерации. При Министерстве экономического развития Российской Федерации  также планируется создание общественного совета по аккредитации из представителей общественных объединений предпринимателей, объединений потребителей, научных и экспертных организаций, заинтересованных федеральных органов исполнительной власти.

Под аккредитацией понимается официальное признание национальным органом по аккредитации компетентности физического или юридического лица в части выполнения работы в определенной области оценки соответствия, включая испытания, калибровки, экспертизы, сертификацию и контроль.  Причем к полномочиям (функциям) Федеральной службы по аккредитации планируется отнести:

• осуществление аккредитации органов по подтверждению соответствия, граждан и организаций, привлекаемых органами государственного контроля (надзора) к проведению мероприятий по контролю, экспертов и экспертных организаций, привлекаемых федеральными органами исполнительной власти на основании федеральных законов при осуществлении отдельных государственных полномочий;

• осуществление контроля за соблюдением процедур аккредитации;

• принятие решений об аккредитации;

• принятие решений о расширении (сокращении) области аккредитации;

• выдача и переоформление аттестатов аккредитации;

• принятие решения о приостановлении, возобновлении и об аннулировании действия аттестатов аккредитации;

• проведение аттестации экспертов по аккредитации;

• ведение реестра аккредитованных лиц и реестра экспертов по аккредитации;

• предоставление заинтересованным лицам информации о порядке проведения аккредитации;

• заключение международных соглашений в пределах своей компетенции;

• представление Российской Федерации в региональных и международных организациях в соответствии с возложенными полномочиями;

• осуществление контроля за аккредитованными лицами;

• утверждение программы подготовки экспертов по аккредитации (См: Распоряжение Правительства РФ от 12.10.2010 N 1760-р "О Концепции формирования единой национальной системы аккредитации в Российской Федерации")⁷.

Следует отметить, что российские туристы, которые выезжают за рубеж, имеют определенный правовой статус, связанный с их  принадлежностью к гражданству Российской Федерации (статья 3  Федерального закона от 31 мая 2002 года № 62-ФЗ "О гражданстве" гражданство Российской Федерации)⁸. Статья 61 Конституции России определяет, что Российская Федерация гарантирует своим гражданам защиту и покровительство за ее пределами. Федеральный закон от 15 августа 1996 года № 114-ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" в статье 4 устанавливает, что граждане Российской Федерации, пребывающие за пределами Российской Федерации, находятся под защитой и покровительством Российской Федерации⁹.  Дипломатические представительства и консульские учреждения Российской Федерации обязаны обеспечивать меры по защите граждан Российской Федерации и оказывать им покровительство в порядке, определяемом законодательством Российской Федерации и международными договорами Российской Федерации.

Заключение

В этой контрольной работе была рассмотрена тема «Управление качеством услуг в выездном туризме». Можно сделать вывод: что безопасность туристов, их благополучие, а также поддержание высокого качества обслуживания в местах туристского назначения нельзя рассматривать в отрыве от других общественных или национальных интересов принимающей страны и окружающей среды в целом. При разработке и проведении в жизнь норм безопасности для сферы туризма и защиты туристов интересы тех, кто посещает и принимает, должны быть взаимно гармонизированы. Поэтому следует сказать, что обеспечение качества услуг и безопасности в туризме осуществляется на различных уровнях, включающих в себя: туристские предприятия; администрация туристских центров; местные власти; национальные органы по туризму и центральные власти государств; международные организации и межгосударственные органы. Каждый из этих уровней должен вносить свой вклад в туризм. В нашей стране безопасность и качество туристических услуг только стремятся к мировым стандартам. Существуют так называемые «жемчужины» или исключения из правил, где соблюдается и безопасность и качество услуг, но таких мало. В последние время катализатором такого соблюдения правил и качества стал, как это ни странно, сам президент России В.В. Путин. Тому есть примеры: поселок - Банный, что под Магнитогорском, забытый всеми горнолыжный комплекс (советских построек), после посещения президента (но и вложения средств) был превращен в современный горнолыжный курорт. В пределах российского региона во время САММИТ, а был срочно реконструирован санаторий «Волжский утес». Примером так же может служить город Сочи - место проведения Олимпиады 2014 годах. Культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, а также совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти.

Список литературы

1. «Сертификат, качество товара и безопасность покупателя». // Под редакцией Воронина Г.П. и Версана В.Г. - М.: ВНИЦ, 2005.

2. Воробьева Г.Н. «О стандартизации услуг» // Стандарты и качество. 2007. №1. - С. 169.

3. Законы РФ « Об основах туристской деятельности». Введ. 05.02.2007.

4. Законы РФ «О защите прав потребителей». Введ. 25.10.2007.

5. Ефимов С. Страхование туристов при поездке за рубеж Практика английских страховщиков// Финансовая газета (региональный выпуск). № 18. апрель 2005.

6. Игбаева Г.Р. Личное страхование туристов, выезжающих за рубеж//Туризм: право и экономика. 2006. № 5

7. Официальный сайт Всемирной туристской организации в Интернет:  www.world-tourism.org

8. Закон РФ «О сертификации продукций и услуг». Введ. 10.01.2003 N 15-ФЗ.

1 www.mbgar.ru/zakon-o-turistskoj-dejatelnosti.html

2 www.logos-pravo.ru/page.

3 www.rg.ru/1995/07/21/mejdunarodnye-dogovory-dok.html

4 www.rg.ru/2002/12/27/tehreglament-dok.html

5 www.rg.ru/2008/08/01/pojar-reglament-dok.html

6 www.sroportal.ru/laws/ukaz-prezidenta-rf-o-edinoj-nacionalnoj-sisteme-akkreditacii/

7 www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/6643423/

8 www.rg.ru/2002/06/05/zakon-gragdan.html

9 www.rg.ru/1996/08/22/vjezd-vyezd-dok.html