Довідкова інформація

В процесі вивчення першого питання «Ділові контакти в діяльності менеджера» студент повинен запам'ятати, що характер роботи менеджера значною мірою орієнтований на ділове спілкування з широким колом людей. Форми таких контактів різні - інструктаж, прийом відвідувачів, відвідування робочих місць підлеглих, видача завдань, звіти про їх виконання та ін. Нерідко такі контакти називають «діловими бесідами». При вивченні другого питання «Проведення ділових переговорів» студенту необхідно з'ясувати, що переговори - це менеджмент у дії. Вони складаються з виступів та відповідних питань і відповідей; заперечень і доказів. В процесі вивчення третього питання «Проведення ділових бесід в діяльності менеджера» студенту слід зрозуміти, що на початку бесіди слід встановити контакт зі співрозмовником. У процесі вивчення четвертого питання «Техніка прийому відвідувачів» студенту слід запам'ятати, що при прийомі відвідувача менеджеру слід дотримуватися певних рекомендацій. При вивченні п’ятого питання «Техніка контактів з підлеглими» студент повинен з'ясувати, що в діяльності керівника найбільше значення мають контакти з підлеглими, їхня ефективність багато в чому визначається станом відносин між керівником і підлеглими. Ці відносини ґрунтуються на таких принципах, дотримання яких полегшує контакти керівника, знижує рівень протиріччя адміністратора і виконавця, створює передумови для об’єктивної оцінки діяльності працівника і його результатів. В процесі вивчення шостого питання «Основи взаємодії керівника і секретаря-референта» студенту необхідно засвоїти, що ефективність і культура обслуговування керівника багато в чому визначається якістю праці секретаря. При вивченні сьомого питання «Етикет ділових контактів» студенту слід з'ясувати, що етикет - це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішній прояв людських взаємин (поведінка з оточуючими, форми звертання і вітання, поведінка в громадських місцях, манери й одяг). Він є складовою частиною зовнішньої культури людини і суспільства. В цілому етикет збігається із загальними вимогами ввічливості і тактовності. У взаєминах з оточуючими - підлеглими, колегами керівник керується принципами людяності, гуманізму, поваги до особистості.

Семінарське заняття 13 Ділові контакти в діяльності менеджера Питання для обговорення

1. Підготовка та проведення ділових зустрічей і переговорів:

- Підготовка до ділової бесіди;

- Переконання співрозмовника;

- Значення основних жестів і поз людини;

- Класифікація переговорів;

- Етапи переговорів.

2. Управління потоком відвідувачів:

- Особистий прийом;

- Делегування прийняття;

- Узгодження часу для особистого прийому.

3. Особливості ведення телефонної розмови:

- Раціональне телефонне спілкування;

- Підготовка до телефонної розмови.

Практичні завдання

Для закріплення знань з даної теми необхідно виконати практичні завдання та підсумковий тест (тестування проводиться на семінарському занятті).

На прикладі конкретного підприємства (наприклад, нашого університету або підприємства, на якому працюють ваші батьки, друзі, або приклади можна знайти в періодичних виданнях):

1. Організуйте розмову з кандидатом на вакантну посаду.

2. Підготуйтеся до зустрічі з працівником, який постійно порушує трудову дисципліну. Схема бесіди.

Дайте відповідь на підсумковий ТЕСТ-ОПИТУВАННЯ

1. Переговори – це:

а) засіб, взаємозв’язок між людьми, призначені для досягнення угоди, коли обидві сторони мають співпадаючі або протилежні інтереси;

б) зібрання кількості людей, об’єднаних спільною метою;

в) передання учасником наради вказівок і розпоряджень.

2. Безпосередня підготовка зустрічі або бесіди може включати (виберіть вірні варіанти):

а) визначення її мети;

б) підготовку плану проведення;

в) прогноз результатів з урахуванням мети і особливостей співрозмовника (групи);

г) всі відповіді вірні.

3. Які основні методи використовують у практиці менеджменту при проведенні ділових переговорів?

а) варіаційний метод;

б) метод інтеграції;

в) конструктивний метод;

г) метод зрівноважування;

д) компромісний метод;

ж) всі відповіді вірні.

4. При якому методі проведення ділових переговорів з’ясовуються різні питання, що вимагають огляду всього предмету діяльності, творчості і реалістичних оцінок?

а) метод інтеграції;

б) варіаційний метод;

в) метод зрівноважування;

г)компромісний метод;

д)конструктивний метод

5. Скільки етапів включає модель проведення ділових переговорів?

а) 3

б) 4

в) 5

6. Цей метод призначений для того, щоб переконати партнера у необхідності оцінювати проблематику переговорів з урахуванням суспільних взаємозв’язків і потреб розвитку, кооперації:

а) метод інтеграції;

б) варіаційний метод;

в) метод зрівноважування;

г)компромісний метод;

д)конструктивний метод

7. При використанні цього методу необхідно визначити, які докази та аргументи (факти, результати розрахунків, статистичної дані, цифри і т.д.) потрібно використовувати» щоб спонукати партнера прийняти Вашу пропозицію:

а) метод інтеграції;

б) варіаційний метод;

в) метод зрівноважування;

г)компромісний метод;

д)конструктивний метод.

8. На якому етапі проведення переговорів необхідно резюмувати, коротко повторити основні положення, які розглядалися в процесі переговорів, і, що особливо важливо, характеристику тих позитивних моментів, по яких досягнута згода сторін?

а) 1 етап - підготовка ділових переговорів

б) 2 етап - проведення переговорів

в) 3 етап – рішення проблеми (завершення переговорів);

г) 4 етап - аналіз підсумків ділових переговорів

9. На якому етапі проведення переговорів використовують наступні основні методи - варіаційний метод; метод інтеграції; метод зрівноважування; компромісний метод?

а) 1 етап - підготовка ділових переговорів

б) 2 етап - проведення переговорів

в) 3 етап – рішення проблеми (завершення переговорів);

г) 4 етап - аналіз підсумків ділових переговорів

1. Виберіть цілі, які має аналіз підсумків переговорів:

а) порівняння цілей переговорів з їхніми результатами;

б) визначення мір і дій, що випливають з результатів переговорів;

в) ділові, особисті й організаційні висновки для майбутніх переговорів або продовження тих, що проводилися.

г) оцінка інформації про вже прийняті міри і відповідальність.

2. Виберіть цілі, які має аналіз на вищому рівні керівництвом організацією:

а) визначення обґрунтованості пропозицій, пов’язаних із продовженням переговорів;

б) порівняння цілей переговорів з їхніми результатами;

в) одержання додаткової інформації про партнера по переговорам;

г) визначення мір і дій, що випливають з результатів переговорів;

д) обговорення звіту про результати переговорів і з’ясування відхилення від раніше встановлених директив;

ж) оцінка інформації про вже прийняті міри і відповідальність.

12 .Індивідуальний аналіз ділових переговорів – це:

а) з’ясування відповідального відношення кожного учасника до своїх задач і організації в цілому;

б) одержання додаткової інформації про партнера по переговорам;

в) порівняння цілей переговорів з їхніми результатами.

13. Етикет – це:

а) наявність професійних умінь і навичок;

б) сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішнє виявлення людських взаємин (поведінка з оточуючими, форми звертання і вітання, поведінка в громадських місцях, манери і одяг).

в) всі відповіді вірні.

14. Ефективність і культура обслуговування керівника значною мірою визначаються якістю праці:

а) секретаря;

б) колективу;

в)заступника керівника.

15. Які виділяють типи секретарської діяльності?

а) здійснення повністю або значною мірою діловодного обслуговування апарату управління або великого підрозділу і виконання при цьому функцій секретаря керівника;

б) виконання функцій тільки секретаря керівника.

в) не має вірної відповіді.