4.1. Характеристика системи маркетингу підприємства

Підприємство ТОВ «Вілар» , діяльність якого базується на принципах маркетингу , розроблена програма маркетингової діяльності . Цілі підприємства досягаються через оцінку і задоволення вимог споживачів .

Маркетинг не тільки створює умови для виходу на ринок , а й сприяє закріпленню позицій підприємства на ринку , розширенню продажів , швидкої зміни характеристик продукції під впливом технологічних досягнень і вимог споживача . Грамотна розробка програми маркетингу є найважливішим елементом техніко-економічної діяльності підприємства .

Програма маркетингу включає в себе розділи :

· Зведення контрольних показників ;

· Виклад поточної маркетингової ситуації ;

· Перелік небезпек і можливостей ;

· Перелік завдань і проблем; стратегія маркетингу;

· Програми дій ; бюджет і порядок контролю .[4, с. 45]

Особливо стоїть питання на підприємстві про завдання та витрати на розробку та освоєння нових або вдосконалених видів продукції , підвищення їх якості. Служба маркетингу вивчає вимоги споживачів і , за допомогою зворотного зв'язку з ними , виявляє недоліки в конструкції і якості виготовлення виробів , оцінює показники надійності продукції , формулює завдання конструкторським , технологічним , випробувальним та іншим підрозділам комбінату. Від виконання цих завдань залежить ефективність маркетингової діяльності підприємства на ринку.

У план маркетингу включають основні завдання на розробку нових або модернізацію виробів, що випускаються необхідну доопрацювання технологій , вдосконалення випробувань продукції , контролю її виготовлення , розвитку сервісу і т.д. із зазначенням виконавців і термінів .

План маркетингу формується на майбутній рік і на перспективу ( 2 , 5 і більше років) ; в нього вносяться необхідні уточнення по ходу його виконання та зміни ситуації на ринку. Контроль виконання плану маркетингу здійснюється керівництвом структурних підрозділів підприємства , що здійснюють маркетингову діяльність і керівництвом підприємства ( директором ) . Звіт про виконання плану маркетингу за кожне півріччя подається керівнику підприємства . [2, с. 78]

Програма маркетингу , як і будь-яка інша , пов'язує завдання, що стоять перед різними структурними підрозділами , але націленими на загальний результат. Більше того , план маркетингу призначений здебільшого для того , щоб об'єднати ці розрізнені , на рівнях підрозділів , завдання , в єдине , на рівні підприємства , ціле.

Проблеми в комунікаціях щодо плану негативно впливають на його реалізацію. Мотивація співробітників до виконання плану зростає у випадку , коли вони беруть активну участь у його розробці.

4.2. Удосконалення маркетингових технологій тов «Вілар»

Мікросередовище — сили, які мають безпосереднє відношення до самої фірми та її можливостей щодо обслуговування клієнтури .

1. Постачальники.

Адміністрація ресторану повинна дуже ретельно підбирати собі постачальників, повинна розуміти, що на імідж фірми впливатиме репутація цих постачальників, оскільки ті забезпечують підприємство ресурсами, необхідними для виробництва, продажу, збуту товарів та послуг. Більшу частину сировини, необхідної для виробництва кулінарної та кондитерської продукції, та напої ресторан закупляє в супермаркетах «METRO Cash and Carry» і «Target».

2. Конкуренти.

Дуже важливим фактором мікросередовища є конкуренти.

Головним конкурентом ресторану «У лісі» є ресторан «Діана». По-перше, ресторан «Діана» знаходиться в тому районі міста Бровари, що і ресторан «У лісі», по-друге він, також, спеціалізується на японській кухні, по-третє надає споживачам послугу караоке.

3. Споживачі

Як всім відомо, потреби споживачів прямо впливають на інтереси закладу. Адже саме їх потреби, смаки, запити визначають обсяги реалізації продукції підприємства. Тому, щоб не позбавити ресторан очікуваних прибутків, маркетологами своєчасно прогнозують запити споживачів. Так на підприємстві в період постів в меню включаються спеціальні страви, на різні свята проводяться усілякі святкування.

Ресторан «У лісі» відвідують споживачі різних соціальних груп, від звичайних студентів до українських бізнесменів, різного віку тощо. У зв’язку з цим можна виділити такі основні групи споживачів ресторану:

1. За віком – люди від 20 до 50 років.

2. За статтю – чоловіки і жінки.

3. За сімейним станом – молоді одинаки, молоді сімейні пари без дітей, молоді сімейні пари з дітьми віком від 6 років і більше, подружжя похилого віку з дітьми та без дітей, одинаки середнього та похилого віку.

4. За рівнем доходу за місяць – від 1500 грн. і вище (на одного члена сім’ї).

5. За належністю до соціального класу - середнього достатку, достатку більшого за середній рівень, високого достатку.

6. За рівнем освіти — середня освіта, середня спеціальна освіта, незакінчена вища освіта, вища освіта.

7. За стилем життя – елітарний, богемний, молодіжний.

8. За релігійними переконаннями – православні, католики, мусульмани.

9. За національністю – українці, росіяни, грузини, араби тощо.

5. Контактні аудиторії

Контактні аудиторії (будь-які групи, які виявляють реальну або потенційну зацікавленість до організації або впливають на її здатність досягати поставлених цілей) можуть сприяти або заважати фірмі в обслуговуванні ринків. До контактних аудиторій ресторану належать банки з якими він співпрацює, засоби масової інформації. Усі ці засоби поширюють інформацію про підприємство, впливають на формування суспільної думки про заклад.

Макросередовище ресторану «У лісі».

Макросередовище – сили широкого соціального масштабу, які впливають на мікросередовище (фактори демографічного, економічного, природного, науково-технічного, політичного та культурного характеру) [22].

Демографічні фактори впливають на збільшення (зменшення) певного споживчого сегмента ресторану, а отже, це призводить до зміни рівня потреб. Аналізуючи демографічні фактори, маркетологи повинні враховувати такі чинники:

• рівень народжуваності;

• статевовікова структура населення;

• міграція населення;

• середньостатистична кількість дітей у сім'ї.[3. с.116]

Усі перелічені демографічні фактори мають прямий вплив на визначення обсягів виробництва продукції для певного споживчого сегмента. Аби уникнути перевиробництва або недостатнього рівня виготовлення продукції та для задоволення потреб споживачів, служба маркетингу постійно вивчає динаміку демографічних факторів. В даний час основний вплив на ресторан «У лісі» має тенденція до збільшення народжуваності населення і появи нового сегменту – діти. Враховуючи даний чинник в ресторані були організовані аніматори по вихідним (діти співають дитяче караоке, святкують свої Дні Народження, вчаться готувати, приємно проводять час).

Вивчення економічних факторів дозволяє ресторану спрогнозувати тенденції щодо купівлі товарів різних категорій. Існують різні норми споживання одного і того ж товару (послуги) представниками різних класів населення (за економічним критерієм). Тому маркетологи мережі досліджують динаміку належності населення до певного класу. Економічні фактори є одними з найголовніших в маркетинговому середовищі, так як вони впливають на купівельну здатність відвідувачів ресторану, їх кількість та характер послуг і товарів, які вони придбають. Ресторан «Не гони» орієнтований на споживачів з середнім рівнем доходу, тому при збільшенні його частки на ринку, ресторан має велику кількість споживачів, і високий прибуток. Цей фактор також безпосередньо впливає на коло постійних клієнтів ресторану, які відвідують «Не гони» не тільки для харчування, але й для підтримування свого статусу.

Фактори природного середовища (дефіцит сировини, забруднення довкілля тощо). Чомусь маркетологи мережі не зважають на ці фактори, але це має прямий вплив на підвищення ціни на ресурси та продукти, що веде до підвищення цін в меню ресторану. А це, в свою чергу, впливає на формування конкурентних переваг продукції ресторану і призводить до збільшення нових споживачів.[5]

РОЗДІЛ 5. РОЗРОБКА ПРОПОЗИЦІЙ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ ДІЯЛЬНОСТІ ТОВ «ВІЛАР», М. БРОВАРИ

Ресторану «У лісі» доцільно було б запровадити технологію бронювання столиків через Інтернет. Щоб зарезервувати столик через Інтернет, потенційний споживач спочатку вибирає кафе, отримує про нього інформацію загального характеру, знайомиться з набором представленого меню, цінами. Після фіксації кількості потрібних страв за певними позиціями, автоматично підраховується загальна вартість. Далі слід натиснути на кнопку "Замовлення столика" і система запропонує вказати такі дані: час, день, місяць, кількість осіб та тип резервування (сніданок, обід, вечеря, день народження). Для підтвердження замовлення столика у ресторані необхідно вказати форму зворотного зв'язку з споживачем (електронна пошта, факс, телефон). On-line резервування безкоштовне, потрібно сплатити за замовлення у ресторані, а іноді навіть отримує знижку у розмірі 5-10%.

Така система розширює можливості корпоративно-групового обслуговування - ділових осіб, туристів, делегацій, екскурсантів. Завжди можна бути усвідомленим про страви і ціни, представлені у режимі реального часу для попереднього формування власного меню-замовлення.

Потрібно відмітити й про наявність електронної книги "Скарг та пропозицій", у якій споживач може висловити свої враження від перебування у ресторані, надати пропозиції щодо покращення рівня обслуговування. Отримана інформація може надсилається власнику закладу для прийняття відповідних заходів.

Також, на базі ресторану «У лісі» можна було б виготовляти кондитерську продукцію, яка б користувалася великим попитом серед клієнтів різнього віку.

Реалізація запропонованої стратегії удосконалення торгово-виробничої діяльності ресторану матиме позитивний вплив на діяльність підприємства, оскільки вона спрямована на удосконалення виробничої та торгівельної сфери, системи управління, підвищення якості продукції та обслуговування.

Що стосується кожного з перерахованих елементів, то вони означають: орієнтація на споживача, вивчення їх попиту; формування асортименту продукції та послуг, виходячи із потреб споживачів, гнучку політику ціноутворення; вибір найбільш ефективних методів реалізації; використання різних засобів стимулювання продаж та підвищення ефективності реклами.

На мою думку, подібні заходи будуть сприяти підвищенню конкурентоспроможності ресторану та збільшенню потоку споживачів. Спираючись на результати моментних спостережень у залі ресторану та запропоновані заходи підвищення ефективності роботи підприємства, можна передбачити підвищення попиту на продукцію та послуги на 40 відсотків.

Враховуючи результати аналізу середнього набору страв, які обирають споживачі, ми прийшли до висновку, що 80% відвідувачів хотіли б купувати солодкі страви, асортимент яких в підприємстві не дуже широкий. Серед напрямків удосконалення торгово-виробничої діяльності кав’ярні можна запропонувати розширити асортимент продукції за рахунок введення у меню нових солодких страв (крем, мус, буше) за нетрадиційною технологією приготування. Отже, з вищенаведених даних ми можемо зробити висновок, що серед бажаючих споживачів користуватись послугами кав’ярні буде в середньому 80% потенційних споживачів солодких страв.

Персонал повинен знати продукцію ресторану та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.

Перевіряючий в ролі звичайного клієнта відвідує заклад ресторанного господарства і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

Система мотивації повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.

Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно закладу, що це гідно - забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМI.

Обов'язкова сертифікація послуг ресторанного господарства здійснюється на відповідність вимогам безпеки життя і здоров'я споживачів, охорони навколишнього середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, санітарних правилах і нормах, будівельних нормах і правилах, правилах виробництва та реалізації продукції та послуг ресторанного господарства.

При цьому перевіряються характеристики послуг, умови обслуговування і використовуються методи, що дозволяють: повно й достовірно підтвердити відповідність послуг вимогам, що забезпечує безпеку для життя і здоров'я громадян, навколишнього середовища; провести ідентифікацію послуг, у тому числі кулінарної продукції.

Навчання персоналу повинно включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Офіціант напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, уже виїхали з будинку і знаходяться в дорозі вісім годин. І що вони до такої міри будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале обслуговування в часі.

ВИСНОВКИ

Сьогодні в місті Бровари існує велика кількість підприємств ресторанного господарства, однак мало хто з них реалізує продукцію в повному обсязі свого виробництва і у відповідній якості, тому для ресторану «У лісі» буде раціональним надавати повний спектр своїх послуг та намагатися впроваджувати нові послуги.

Підвищення якості послуг необхідно розглядати з соціальної, технічної і економічної точок зору. Це знайшло своє відображення і у визначенні поняття “якість продукції”.

Якість послуги ‑ сукупність характеристик послуги, що визначає її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.

Якість виконання послуги – це відповідність виробленого виробу або виконаної роботи вимогам стандартів, технічним умовам, а також індивідуальним вимогам споживача.

Оптимальним значенням показника якості послуг є те, при якому досягається найбільший корисний ефект від споживання послуг при заданих витратах на її створення та споживання.

Якість послуг залежить від значної кількості факторів. Саме цих факторів необхідно дотримуватися ресторану «Не гони», щоб досягти помітного ефекту:

• технічні фактори, до яких належать конструкція, схема послідовного зв’язку елементів, система резервування, схемні вирішення, технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту,технічний рівень бази проектування, виготовлення та ін.;

• організаційні фактори – це розподіл праці, спеціалізація, форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, форми і методи контролю, форми і способи транспортування, зберігання, експлуатації та ін.;

• до економічних факторів належать: ціна, собівартість, форми і рівень зарплати, рівень витрат на технічне обслуговування і ремонт, ступінь підвищення продуктивності суспільної праці та ін.;

• суб’єктивні фактори. В забезпеченні якості продукції значну роль відіграє людина з її професійною підготовкою, фізіологічними й психологічними особливостями, які по-різному впливають на перелічені вище фактори.

Можна впровадити в ресторані метод Mystery Shopping, який розглядається як інструмент поліпшення якості сервісу.

Mystery Shopping - це метод виключного спостереження (participant observer). Mystery Shopping використовується у формі довгострокових чи постійних програм контролю сервісу і мотивації персоналу в мережах сервісних. Модифікації програми включають використання аудіо і відеозапису процесу обслуговування.

Окремим недоліком ресторану можна вважати неправильне оформлення меню, у ньому усі страви переплутані між собою. Необхідно зробити правильну черговість страв. Також необхідно зробити окрему колонку для фірмових страв, це одразу б вплинуло на збільшення продажу фірмових страв. Споживач, який вперше завітав до ресторану обов’язково скуштував би фірмову страву, а так він може просто не помітити її серед інших страв.

Запропоновані нововведення щодо підвищення якості послуг і заходи прикликані виправити недоліки у роботі обслуговуючого персоналу.

Отже, для подальшого розвитку підприємства необхідно впровадити , наступні шляхи удосконалення надання послуг в ресторані:

• впровадити метод Mystery Shopping;

• попрацювати з меню, розставити всі страви у відповідному порядку, згідно зі стандартом;

• зробити в меню окремий розділ «Фірмові страви»;

• ввести в дію вищезазначені в пропозиціях послуги.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Бородіна В.В. Ресторанно-готельний бізнес: тенденцї та новини Журнал "Ресторанні відомості", 2006, №105. – 65 с.

2. Мумрикова Г.М., Миропольский Я. И., Волкова И. В. / «Развитие ресторанного бизнеса» / Москва / 2002 г.

3. Шулік Н.В. Організація обслуговування в ресторанах. - М.: Вища школа, 2005. - 89 с.

4. Шулік Н.В. Специфіка ресторанного бізнесу. - М: Вища школа, 2002. - 250 с.

5. Щукін Б.М. Аналіз діяльності підприємства: Конспект лекцій. - К.: МАУП, 2006. – 128 с.

6. http://ulisi.ibrovary.com

7. http://www.google.com.ua