10. Основные стадии процесса туроперейтинга, их характеристики.

Процесс производства тура является многоплановым и непрерывным. Мероприятия, проводимые в течение этого процесса можно подразделить на стадии и этапы.

1-Стадия планирования тура : Этап исследования и анализа; Этап формирования комплекса услуг; Этап формирования программы тура и организации мероприятий по стимулированию сбыта.

2-Стадия проектирования тура; 3- Стадия организации тура: Этап презентации тура и подготовки персонала к реализации; Этап массовых продаж; Этап предоставления обслуживания клиентам по туру. 4- Стадия контроля. Хотя разделение процесса ТО на стадии и этапы носит условный характер, необходимо отметить, что при разработке нового турпродукта целесообразно четко представлять последовательность мероприятий, их взаимосвязанность и цикличность. На каждой стадии и этапе туристическое предприятие реализует специфические цели и выявляет задачи для последующей работы.

11. Особенности приема и обслуживания клиента в офисе.

Процесс продажи тура включает: прием клиента и установление контакта с ним, установление мотивации выбора туристического продукта, предложение туров, оформление правоотношений и расчетов с клиентом, информационное обеспечение покупателя, последующий контакт с клиентом.

Влияет на уровень обслуживания: наличие комфортного офиса, метод продаж, квалиф персонала, возможность формирования туруслуг по желанию клиента, использование внутрифирменной рекламы и информации, внешний вид и доброжелательность сотрудников. Требования: умение говорить, абсолют владение материалом, не вести личные переговоры, улыбаться, по служебным делам говорить предельно коротко, не принимать пищу, не заниматься посторонним делом.

Типология клиентов: новатор, консерватор, сомневающиеся, уверенные, недовольные, потребители-друзья.

Преодоление возражений: дать клиенту высказаться, не говорить, что он не прав, быть в курсе своих минусов (которые клиенты делают постоянно). Для преодоления возражений – методы: + и - , перепрыгивание (подтверждение возражений и тут же переходим к описанию), повторение собственной точки зр., свидетельственный (предоставление отзывов, форум).

12. Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом.

Процесс продажи тура включает: прием клиента и установление контакта с ним, установление мотивации выбора туристического продукта, предложение туров, оформление правоотношений и расчетов с клиентом, информационное обеспечение покупателя, последующий контакт с клиентом.

Представление продукта - всегда основывается на аргументации. Она принадлежит одновременно риторике - искусству хорошо говорить - и убежденности - искусству убеждать или влиять на других. Рекомендации: не надо стесняться повторять решающие доводы, следует избегать преувеличений, превратить слабые стороны предложения в сильные, не бояться представить недостатки продукта (клиент будет тронут откровенностью), продумать отношение к конкурентам (лучше вообще не говорить о них и не пытаться их дискредитировать); все, что выдвигается в качестве аргументов, подлежит доказательству, не злоупотреблять профессиональной терминологией, для усиления аргументации важны примеры и конкретные ситуации, представление продукта сопровождать яркой образной речью, 85 слов в мин – оптимальный темп речи, лучше 1 р уведеть, чем 100 услышать – каталоги, внимательно слушать клиента.Завершение процесса продажи: потерянное преимущество(осталось только 2 места), подведение итогов, беспроигрышная альтернатива(какой из отелей вам больше подходит), много маленьких да даёт большое ДА.

Технич оформление продажи: лист бронирования (анкета-заявка), оформление договора (с прочтением), взимание денег, вручение документов (лучше в послед дни перед вылетом).

Последующий контакт с клиентом. Лучшие из будущих клиентов — это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным туристическим продуктом: предложить клиенту заполнить анкету на обратном пути следования из путешествия или по интернету, позвонить клиенту после его путешествия, поздравить клиента с Днем рождения. Чем дольше мы работаем с клиентом, тем прибыльнее для турфирмы становятся эти отношения.