Виды конфликтов и методы решения конфликтных ситуаций

  Роль конфликтов в наши дни настолько велика, что в ХХ веке появилась область знания – конфликтология, в развитие которой большой вклад внесли не только психологи, но и социологи, политологи и философы. Прежде чем подбирать методы решения конфликтных ситуаций специалисты советуют определиться, к какому виду она относится, то есть, кто участвует в конфликте и чем он вызван.

Стратегии решения конфликта зависят от его вида

Конечно, с появлением новых форм бизнеса появляются и новые виды конфликтов. Например, сегодня все большее распространение получает франчайзинг, нередки случаи, когда у франчайзеров возникают конфликты с франчайзи. Однако все спорные ситуации между любыми должностными группами и лицами носят психологический характер, поэтому их можно поделить на следующие категории:

• Внутриличностный конфликт. В этой ситуации, как правило, страдает один сотрудник, жизненные принципы которого не совпадают с целями предприятия или коллектива, в котором он работает. Ситуация возникает, если человеку не нравится его работа, не устраивает доход, он не видит для себя перспектив.

• В межличностном конфликте участвуют две конфликтующие стороны, позиции которых принципиально отличаются друг от друга. Причиной может стать неправильное распределение каких-либо благ (премий, летних отпусков, полномочий и т.д.).

• Конфликт между личностью и группой. Со временем в каждом коллективе складываются негласные нормы поведения, которых все сотрудники соблюдают. Конфликт возникает, когда появляется человек, имеющий собственную точку зрения, отличную от «коллективной».

• Межгрупповой конфликт может возникнуть между самыми разными группами: продавцами и покупателями, руководством компании и профсоюзной организацией, поставщиками сырья и производителями. Кроме того, вспыхивают конфликты и между группами, которые возглавляют не менеджеры, а неформальные лидеры.

• Иерархические конфликты зарождаются между сотрудниками, находящимися на разных ступенях карьерной лестницы. Например, менеджер не доволен тем, как его подчиненный выполнил работу или наоборот – работника не устроила оплата за конкретный труд.

• Межфункциональные конфликты могут возникнуть между сотрудниками разных рангов, которым поручили совместную работу. Например, технолог и конструктор могут предлагать разные способы решения одной и той же проблемы.

• Линейно-штабные конфликты являются следствием того, что высшее руководство нечетко определило, как должны взаимодействовать подразделения для достижения поставленных целей. Например, могут конфликтовать менеджер отдела труда и начальник цеха по вопросу сокращения работников.

• Формально-неформальные конфликты характерны для коллективов, в которых присутствуют дружеские или родственные связи. Если менеджер предоставляет комфортные условия работы одним работникам, то это приведет к разжиганию конфликта со стороны других.

Менеджмент решения конфликтов

 Менеджмент решения конфликтов отличается многогранностью, спектр действий очень разнообразен. Иногда достаточно пересадить противоборствующие стороны в разные кабинеты, чтобы атмосфера в коллективе наладилась. Но чаще всего, урегулирование конфликтов требует от руководителя много времени и нервных затрат. Какие бы методы решения конфликтных ситуаций не были выбраны, менеджеру следует соблюдать главное правило – нельзя допускать, чтобы служебные конфликты перерастали в личностные.

 Любой спор возникает по причине неудовлетворенности и всегда затрагивает личные качества человека, вызывая эмоции. Предъявляя претензии, нужно их четко конкретизировать, то есть объяснять, например, что именно не устраивает в выполненной работе, какой результат ожидался и что конкретно можно сделать, чтобы исправить ситуацию. Нельзя объяснять неудачу особенностями характера исполнителя, обвиняя его в невнимательности, недисциплинированности, эмоциональности и т.п.

 Деловой конфликт всегда можно обсудить и решить, погасить личностный очень трудно. Человек редко соглашается, когда говорят о его отрицательных чертах, поэтому такой конфликт будет возникать снова и снова. Грамотный менеджмент решения конфликтов направлен на поиски выхода из конкретной служебной ситуации и не доводит события до столкновения двух характеров.

 Существуют разные стратегии решения конфликтов. Например, наиболее часто возникает недопонимание между коллективом и новым менеджером. В такой ситуации проще предотвратить конфликт, чем потом его решать. Менеджеру изначально нужно продемонстрировать понимание и уважение к уже сложившимся порядкам в коллективе. Все реформы следует проводить постепенно, а не увольнять в первый же день самого активного работника, который провоцирует конфликты.

 Здесь поможет правило - «разделяй и властвуй». Чтобы нейтрализовать неформального лидера, нужно в глазах коллектива поднять авторитет другого сотрудника, который лояльно относится к новому руководству. Для этого можно создать видимость незаменимости выбранного работника, несколько раз в присутствии остальных отметить его заслуги. При грамотном и талантливом менеджменте в результате таких действий достигается двойной положительный эффект: конфликт «коллектив против начальника» перейдет в небольшую конфронтацию внутри коллектива, при этом сотрудники начнут трудиться более усердно.