4. Понятия в области сертификации услуг

21. Система сертификации услуг: Система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

22. Система сертификации группы однородных услуг: Система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

23. Орган по сертификации услуг: Орган, проводящий сертификацию услуг.

24. Аккредитация органа по сертификации услуг: Процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

25. Сертификация услуг: Деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

26. Объект сертификации в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.

27. Сертифицируемая услуга: Услуга, предусмотренная к сертификации.

28. Сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.

29. Знак соответствия: Зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.

5. ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

30. Качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

31. Качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

32. Свойство услуги (обслуживания): Объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

33. Показатель качества услуги (обслуживания): Количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

34. Уровень качества услуги (обслуживания): Относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

35. Контроль качества услуги (обслуживания): Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

36. Система качества услуг: Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Сервисная логистика

Автосервисное обслуживание – совокупность функций и видов деятельности внутри материального и информационного потоков на пути «предприятие – потребитель» по показателям качества, цены, места и времени поставки продукции или услуги в соответствии с требованиями рынка.

Сервисная логистика – управление сервисными потоками в логистической системе.

Задачи сервисной логистики:

- определение перечня услуг;

- проектирование, формирование, использование и оптимизация сервисной службы;

- организация движения ресурсов для оказания услуг потребителям;

- согласование услуг послепродажного обслуживания.

В настоящее время существует несколько десятков определений термина «логистика». Если рассмотреть в совокупности круг проблем, которые затрагивает логистика, то общими для них будут вопросы управления материальными и соответствующими им информационными, финансовыми и другими потоками.

Ряд определений рассматривает логистику как науку: «Логистика – это наука об управлении и оптимизации материальных потоков, потоков услуг и связанных с ними информационных и финансовых потоков в определённой микро- мезо- или макроэкономической системе для достижения поставленных перед ней целей.»

Другая группа определений трактует логистику как хозяйственную деятельность: «Логистика – это интегральный инструмент менеджмента, способствующий достижению стратегических, тактических или оперативных целей организации бизнеса за счёт эффективног, сточки зрения снижения общих затрат и удовлетворения требований конечных потребителей к качеству продуктов и услуг, управления материальными и(или) сервисными потоками, а также сопутствующими им потоками инфомационных и финасовых средств.»

В 1991г. Совет логистического менеджмента США (Council of Logistics Management) разработал новую формулировку термина: «Логистика – это процесс планирования и обеспечения (включая контроль) эффективного и непрерывного поступления товаров, услуг и сопутствующей информации оттуда где они создаются, к потребителю, направленный на всемерное удовлетворение потребительских запросов.»

Данное определение не охватывает абсолютно все специальные понятия, которые входят в функциональную область логистики, оно отражает необходимость в едином управлении товарно-материальными потоками от источника сырья и материалов до пункта распределения готового продукта.

Логистика обладает рядом функций. На уровне организации бизнеса принято выделять базисные, ключевые и вспомогательные.

К базисным логистическим функциям относятся:

- снабжение;

- производство;

- сбыт.

В качестве ключевых логистических функций выделяют следующие:

- поддержание стандартов обслуживания потребителей;

- управление закупками;

- транспортировка;

- управление запасами;

- управление процедурами заказов;

- управление производственными процедурами;

- ценообразование;

- физическое распределение.

К вспомогательным (поддерживающим) логистическим функциям относят:

- складирование;

- грузопереработку;

- защитную упаковку;

- поддержку возврата товаров, обеспечение запасными частями и сервисом;

- сбор возвратных отходов;

- информационную поддержку.

Логистические системы. Цепи поставок.

Понятие логистической системы является одним из ключевых понятий логистики. Существует несколько определений логистической системы.

Логистическая система – это адаптивная система с обратной связью, выполняющая те или иные логистические функции. Она, как правило, состоит из нескольких подсистем и имеет развитые связи с внешней средой.

Логистическая система – это сложная, организационно завершённая (структурированная) экономическая система, состоящая из взаимосвязанных в едином процессе управления материальными и сопутствующими им потоками элементов-звеньев, совокупность которых, границы и задачи функционирования объединены внутренними целями организации бизнеса и(или) внешними целями.

Логистические системы делятся на две большие группы: микрологистические и макрологистические системы.

Микрологистические системы относятся, как правило, к определённой организации бизнеса, например, компании-производителю автомобилей и предназначены для управления и оптимизации материальных и связанных с ними потоков (информационных, финансовых) в процессе производства и(или) снабжения и сбыта, соответственно, различают внутренние (внутрипроизводственные), внешние и интегрированные микрологистические системы.

Макрологистические системы могут быть классифицированы по нескольким признакам.

По признаку административно-территориального деления страны различают: районные, межрайонные, городские, областные, региональные, межрегиональные, транснациональные, глобальные.

По объектно-функциональному признаку: логистические системы группы предприятий, одной или нескольких отраслей, ведомственные, торговые, военные и т.д.

Управление цепями поставок

(SCM – Supply Chain Management)

Наряду с понятием логистической системы используется термин логистическая цепь (цепь поставок). Естественно, в реальности организации не действуют изолированно друг от друга. Фактически каждая из них действует как заказчик, когда покупает материальные ресурсы у своих поставщиков, а затем сама становится поставщиком, когда поставляет свою продукцию или услуги собственным потребителям.

Большинство видов продукции в ходе создания проходят через несколько организаций, перемещаясь от поставщиков начального уровня до конечных потребителей.

Для всех этих цепочек деятельности принимаются самые разные названия. Когда акцент делается на операциях, говорят «процесс», когда подчеркивается маркетинг – «логистический канал», когда на первое место ставят добавленную ценность, появляется термин «цепочка ценности» (value chain), когда анализируется удовлетворение потребительского спроса, говорят о «цепочке спроса», когда рассматривается движение материального потока, используют общий термин – «цепь поставок» (supply chain).

Цепь поставок – множество звеньев логистической системы, линейно упорядоченных по материальному (информационному, финансовому) потоку с целью анализа или синтеза определённого набора логистических функций и(или) затрат.

Цепь поставок описывает весь путь материалов которые они проходят с самого начала до самого конца. На этом пути материалы могут проходить через поставщиков сырья, производителей, операции по доводке, логистические центры, склады, операторов-посредников, транспортные компании, оптовиков, розничную торговлю и множество других операций и участников. Иногда цепь поставок не заканчивается на конечном потребителе, а дополнительно охватывает этап переработки и повторного использования материалов.

Структура цепи поставок

Самый простой способ представить цепь поставок – показать, как продукт перемещается через ряд компаний, каждая из которых добавляет к нему дополнительную ценность. Если рассматривать этот поток с точки зрения какой-то компании, то виды деятельности, выполняемые до неё, т.е. передвижение материалов в эту компанию, называются предыдущими видами деятельности, а те, которые осуществляются после выхода материалов из компании, последующими.

Отдельные цепи поставок соединяются друг с другом, чтобы удовлетворить спросы самых разных типов потребителей. Например, производители автомобильных запчастей продают часть своей продукции сборочным заводам, часть – оптовикам для гаражей и авторемонтных предприятий, часть – розничным магазинам для индивидуальных потребителей, а какую-то часть – непосредственно потребителям, пользуясь для этого своими веб-сайтами. Видно, что общая цепь поставок разделяется на отдельные ветви, когда один и тот же продукт следует до разных пользователей разными путями.

Концепция SCM позволяет эффективно управлять ветвями цепи поставок, сокращая общий уровень затрат и повышая уровень логистического сервиса.

Экономический эффект от использования логистики

Материальный поток, двигаясь от первичного источника сырья через цепь производственных, транспортных и посреднических звеньев к конечному потребителю, постоянно увеличивается в стоимости. Проведённые в Великобритании исследования показали, что в стоимости продукта, поставленного к конечному потребителю, более 70% составляют расходы, связанные с хранением, транспортировкой, упаковкой и другими операциями, обеспечивающими продвижение материального потока. Высокая доля расходов на логистику в конечной цене товара показывает, какие резервы улучшения экономических показателей субъектов хозяйствования содержит оптимизация управления материальными потоками.

Применение логистики в сферах производства и обращения позволяет:

- снизить запасы на всём пути материального потока;

- сократить время прохождения товаров по логистической цепи;

- снизить транспортные расходы;

- снизить расходы на хранение или упразднить их;

- сократить затраты ручного труда и соответствующие расходы на операции с грузом.

Интегративные качества логистических систем представляют собой способность этих систем реализовывать конечную цель, которая получила название «семь правил логистики»:

1. Продукт – нужный продукт

2. Качество – необходимого качества

3. Количество – в необходимом количестве

4. Время – должен быть доставлен в нужное время

5. Место – в нужное место

6. Затраты – с минимальными затратами

7. Потребитель – нужному потребителю

Цель логистической деятельности считается достигнутой, если эти семь условий выполнены, т.е. нужный товар необходимого качества в необходимом количестве доставлен определённому потребителю в нужное время в нужное место с минимальными затратами.

Развитие российской торговли автомобилями характеризуется устойчивым ростом объемов продаж и притоком инвестиций, в том числе из-за рубежа. Известно, что увеличение рынка на 3—4% в год свидетельствует о достаточно хороших результатах. В России рынок торговли автомобилями в последние годы характеризуется годовыми темпами роста около 50% и по масштабам перспектив роста занимает лидирующее место в мире.

По прогнозным оценкам в ближайшие пять лет тенденции роста данного рынка сохраняться и будут сопровождаться возрастанием конкуренции до сверхвысокой стадии. Такое положение дел на рынке торговли автомобилями сопровождается развитием сервисных услуг, способствующих повышению конкурентных позиций продавцов.

Основой выживания торговых предприятий в конкурентной борьбе является использование приемов и методов сервисной логистики, способствующей повышению эффективности торговых операций с автомобилями.

Традиционно торговля как бизнес сосредоточена на продаже. Однако сервисная составляющая становится одним из доминирующих факторов и чаще всего ре­шающим аргументом в конкурентной борьбе.

Бурный рост сферы услуг, существенное изменение представлений о современной сервисной экономике требуют дальнейшего исследования теоретических проблем развития услуг, включая специфику услуг различных отраслей. В экономической теории и хозяйственной практике особый интерес представляют методологические подходы исследования услуг на рынке продажи автомобилей.

Автосервис — одна из наиболее динамичных и быстро развивающихся отраслей сферы услуг.

В широком смысле рынок автосервисных услуг — это отношения между субъектами этого рынка: автовладельцами и предприятиями системы автосервиса. С точки зрения взаимоотношений спроса и предложения под рынком автосервисных услуг следует понимать особый институциональный механизм, опосредующий отношения по поводу купли-продажи услуг, направленных на поддержание работоспособности и восстановления автомобиля в течение всего срока эксплуатации.

Система автосервиса должна обеспечивать в пределах требований клиентуры и технических требований автомобиля его исправность, безотказность и максимальный коэффициент технической готовности, а также минимальные затраты времени клиента на поддержание его работоспособности.

Включение в систему автосервиса торговли запасными частями, материалами, новыми и комиссионными автомобилями, ремонтными деталями, агрегатами и принадлежностями связано, во-первых, с необходимостью обязательной предпродажной подготовки автомобиля, во-вторых, с целесообразностью организации при предприятии, оказывающем услуги, торговли сопутствующими товарами.

Для формирования и регулирования рынка автосервисных услуг необходимо использование современной методологии хозяйствования; в настоящее время для этих целей уже задействованы методы маркетинга, управления качеством; на очереди - логистика.

«Логистика специализируется на решении теоретических и практических проблем преодоления пространственного разделения. Пространство коммерческой деятельности включает два разнопорядковых понятия. Первое – широта и содержание коммерческой деятельности. Второе – географическое, территориальное пространство, которое преодолевают товарные потоки» [1]. Логистическая деятельность носит интегрированный характер и простирается от момента возникновения потребности в продукции (услуге) до момента удовлетворения данной потребности.

Сервисная логистика как система хозяйственной деятельности в сфере услуг представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов логистического обслуживания в процессе товарно-материального движения.

Все работы в области логистического обслуживания компаний системы автосервиса можно разделить на 3 основные группы:

• - предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

• - работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

• - послепродажный логистический сервис.

В процессе реализации автомобилей могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

• - наличие выбранного автомобиля в автосалоне;

• - исполнение заказа, в том числе выбор комплектации, цвета и другие операции;

• - обеспечение надежности и гарантия срока доставки автомобиля в случае его отсутствия в автосалоне;

• - предоставление информации о процессе доставки выбранного автомобиля в автосалон.

Следует также отметить, что при продаже автомобилей наиболее часто оказываются услуги, предоставляемые на основе использования оборудования и личного труда. То есть при оказании пред- и послепродажного сервиса автомобилей необходимо использование соответствующего оборудования (например, диагностика автомобиля с использованием сканера). И при этом значительную роль играет труд непосредственно работников данного сервиса, которые производят первоначальный осмотр автомобиля и в случае необходимости ремонтные работы.

Логистическая система автосервисных услуг представляется сложной организационно завершенной экономической системой, которая состоит из элементов- звеньев, взаимосвязанных в едином процессе управления материальными и сопутствующими им потоками.

В цепом построение логистической системы автосервисных услуг осуществляется в соответствии с принципом предметно-функциональной структуризации:

1. Обеспечение взаимного соответствия товарно- материальных и информационных потоков.

2. Отслеживание информации о материальных потоках в структуре воспроизводственного цикла.

3. Оптимизация стратегии и технологии физического перемещения материальных ресурсов в процессе обслуживания клиентов.

4. Определение необходимых объемов ресурсов.

5. Оптимизация материальных запасов в системе.

6. Максимально возможное сокращение времени хранения и транспортировки.

Логистика в сфере автосервисных услуг аккумулирует в себе элементы заготовительной логистики, а также производственной и сбытовой логистики и при соответствующей организации может служить осуществлению маркетинговой концепции и концепции управления качеством. «Осознав проблему качества как стратегическую, выбрав и внедрив на предприятии ту или иную систему управления качеством, можно рассчитывать на обеспечение конкурентоспособности выпускаемой продукции» [2. С. 5].

Важнейшим критерием, позволяющим оценить систему автосервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Развитие логистической системы на предприятии автосервиса выражается в изменении качества его деятельности. Несмотря на важность логистического сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется особенностями сервиса, по сравнению с товарообменными процессами. Сложность оценки качества логистизации автосервиса заключается в том, что многие из параметров трудно измерить количественно, при этом используются логические оценки типа «лучше - хуже», «доступнее - недоступнее» и т.д. Целью существующих стандартов качества (стандарта ИСО серии 9000; общефирменные системы управления качеством Total Quality Management (TQM) - всеобщее управление качеством), является обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств способности предприятия сделать это. Стандарт QS-9000 разработан знаменитой детройтской «большой тройкой»: «Крайслер», «Форд», «Дженерал Моторс», к которой присоединились пять крупнейших производителей грузовиков: «Фрайт Лайнер», «Мэк-Тракс», «Невистар интернейшнл», «Паккар», «Вольво», «Джим Эм Хеви Трак». Базируясь на требованиях ИСО 9000, эти компании дополнили указанный стандарт как общеот­раслевыми требованиями, так и специальными требованиями каждой компании. Однако для отраслей, где высоки требования к качеству, безопасности, экологичности (касается прежде всего отраслей автомобильной промышленности, в том числе и автосервиса), требования стандартов ИСО 9000 и QS-9000 уже недоста­точны. Существующие стандарты не дозволяют дать объективную сравнительную оценку конкурентов на рынке автосервисных услуг, т.к. конкурентные преимущества могут иметь исключительно субъективный характер. Оценка качества услут при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг. Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) - ожидаемая покупателем и фактическая. Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна.

Таким образом, для рационализации логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо: во-первых, правильно оценивать параметры качества услуг, во-вторых, строить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества услуг.

Литература

1. Афанасенко И.Д. Логистика в системе хозяйства России / И.Д. Афанасенко // Материалы междунар. науч.-практ. конф. (четвертый Южно-Российский логистический форум). – Ростов н /Д, 2007.-С.149-154

2. Гиссин В.И. Управление качеством продукции / В.И. Гиссин. – Ростов н/Д: Феникс, 2000. С.5