Міні-бар у номері готелю

3.6.6. Додаткові послуги закладів ресторанного господарства при готелі

До послуг, що надаються готелем, має входити бронювання столиків у ресторані за бажанням мешканців, організація бенкетів, обслуговування конференцій тощо.

Організація бенкетів, балів, прийомів та презентацій як фізичними, так і юридичними особами дуже поширена в ресторанах при готелях. Порядок обслуговування гостей при їх організації описаний в пунктах 2.2-2.4. Виходячи із матеріально-технічної бази готельного комплексу, можуть бути організовані як універсальні, так і спеціалізовані та комбіновані бенкети. При їх організації доцільним є використання "шведської лінії". За бажанням замовників дизайнери з інтер'єру можуть змінити інтер'єр бенкетного залу відповідно до стилю та масштабу заходу. Поширення набула розробка пакету послуг для весілля та реєстрації шлюбу в Україні іноземних пар, особливо японських. Це є дуже економічною послугою у порівнянні з Японією.

Організація та проведення "Щасливої години для наших гостей" є однією із нових форм послуг, які пропонуються сучасними готельними комплексами. Суть її полягає в тому, що в певний фіксований час дня будь-який гість, заходячи до готелю, отримує безкоштовно келих шампанського або іншого марочного чи ординарного вина, яке подається у спеціально відведеній для цього гостинній. Цей куточок певним чином оформляється: тут встановлюється дерев'яний стіл, на стільниці якого великими літерами вирізьблено англійською мовою: "Happy hour for our guests" (щаслива година для наших гостей). На ньому виставляють келихи, пляшки. Відкорковує пляшки, наливає і подає келихи один офіціант. Прибирає посуд, відносить використаний і приносить чистий на таці - другий офіціант.

Напівколом біля столу можуть бути розставлені крісла та дивани. Куточок декорується елементами фітодизайну і лампами з монопідсвітленням. Термін знаходження споживачів у цьому куточку зазвичай не перебільшує фіксованого для даної акції часу. Також цю послугу можна здійснювати в холі готелю, використовуючи офіціантські візки, відерця для охолодження шампанського та ігристих вин.

У ресторанах при готелях при обслуговуванні VIP-гостей у складену конвертом серветку можуть вкласти індивідуальну лопаточку для зернистої ікри або інший маленький сюрприз - красиво оформлену цукерку. В номери перед їх заселенням заноситься корзинка з фруктами (яблука, апельсини, груші, виноград, сливи, ананас, банани тощо).

У номері бізнес-леді на подушку можна покласти маленьку шоколадку - як комплімент від персоналу готелю, а в закордонних готелях провідних мереж останнім часом поширена інша послуга, як відгук на здоровий спосіб життя, - зяміня тттпкгшяттки ня тіітямітгклл

Мета запровадження цієї послуги - створити позитивний імідж готельного комплексу в уяві майбутніх можливих споживачів; надати можливість мешканцю готелю отримати позачергове задоволення нечітко виражених потреб; надати можливість випадковому гостю приємно розпочати перебування в готелі і створити прецедент появи фактора звикання саме до цього готелю і взагалі зміцнити позиції готельного комплексу в конкурентній боротьбі на ринку послуг.

Після реконструкції в діючих, а також нових сучасних будівлях готельних комплексів з'являються достатньо просторі приміщення, в яких можуть організовуватись збори, наради, конференції, конгреси, з'їзди, виступи, переговори, укладатися угоди. Ці приміщення певним чином обладнані, тут є відповідне устаткування для демонстрації слайдів тощо і вони мають назву конференц-залу. У діючих готельних комплексах частину бенкетних залів переобладнують під конференц-зал, що є відповідним кроком до задоволення бажання ділової еліти здійснювати такі заходи.

Обслуговування в конференц-залах здійснюється тільки за бажанням учасників і організовується у фіксований термін часу, найчастіше під час перерви на каву-брейк ("Coffee break"). Асортимент пропонованої продукції погоджується з організаторами заходу. Найчастіше в нього включають: порціонні каву, чай, цукор, вершки, молоко, мінеральну газовану і негазовану воду, сік, фрукти, тістечка в асортименті, в окремих випадках бутерброди-канапе з рибними та морепродуктами, сиром, шинкою, ковбасою тощо. Оскільки учасники заходу під час перерви зазвичай не залишають приміщення конференц-залу, обслуговуючий персонал створює умови, за бажанням учасників, для паління. Обслуговування здійснюється найчастіше в обнос, при невеликій кількості учасників (до 15-20 осіб), якщо гості сидять за одним столом. Якщо кількість учасників перевищує 20 осіб, то каву-брейк організовують за фуршетними столами, які можуть бути пересувними і розташовуються біля найкоротшої стіни або електричної розетки. Для отримання гарячої води використовують електрочайники, термоси. Обслуговування здійснюється суворо за знаком організатора заходу. Офіціанти з'являються тільки під час перерви. При обслуговуванні в обнос може бути застосована столова білизна - індивідуальні лляні серветки, в усіх інших випадках доцільно використовувати паперові. Перерв на каву-брейк за бажанням організатора може бути декілька і на кожну погоджується меню з відповідальним офіціантом. Конференц-зал має обладнуватися офіціантськими візками або сервантами. При обслуговуванні учасників заходу офіціанти використовують таці та офіціантські візки дво- або триповерхові. Доцільно організовувати бригади (ланки) офіціантів, які спеціалізуються на обслуговуванні подібних заходів. Інколи під час кави-брейк пропонують фітнес-заняття під певне музичне оформлення. Тоді запрошують спеціаліста-тренера, який проводить 20-25-хвилинні заняття (можна окремо для жінок та чоловіків).

Останніми роками на ринку послуг ресторанів готельного господарства з'явилася послуга з організації "чайного столу", "чайної церемонії" або "чайного клубу для леді". Виконуючи бажання мешканців готельного комплексу доцільно організовувати не тільки вранішній чай ("High Tea"), а й післяобідній ("Afternoon Tea").

Для цього в ресторані або кафе виділяють окремий зал чи частину приміщення, які мають відповідне оформлення інтер'єру, або штучно його створюють. У залі може бути встановлена і тематично оформлена буфетна стійка-прилавок. Весь інтер'єр приміщення і предмети сервірування столів відповідають тематиці "Чай по-російськи" ("Russian Tea"), англійський п'ятигодинний чай, чай по-французьки, чай по-східному, чай по-китайськи, чай "Жасмин" тощо. Для цього підбирають відповідні меблі, посуд, набори. В буфетній стійці офіціант зберігає замовлену споживачем буфетну продукцію. Методи та техніка обслуговування офіціантами не дуже відрізняються від прийнятих у ресторанах. Але при організації "чайного клубу для леді" при готелі організатори пропонують програму вечорів на місяць, в якій вказують дату та час відкриття клубу, правила членства, порядок здійснення церемонії, вимоги до зовнішнього вигляду, наявність супутників, меню церемонії тощо. В такі клуби можуть вступати і не мешканці готелю. Останніми роками з'явилася мода на все, що пов'язано зі Сходом, і в ресторанах здійснюється подавання чаю по-східному, з відповідними обрядами та традиціями. Використовуючи певну тематичну спрямованість, можна організувати таким чином десертний чи фруктовий столи.

Організація розносної та розвізної торгівлі здійснюється в залі ресторану готельного комплексу зазвичай при обслуговуванні груп туристів, учасників семінарів, нарад, конференцій та інших заходів подібного спрямування, а також повсякденному у вечірні години обслуговуванні. Офіціанти використовують таці прямокутної або круглої форм та офіціантські дво- чи триповерхові візки. Споживачам пропонуються фірмові сувеніри, сувеніри з національною символікою, квіти, шоколадні набори, кондитерські дрібноштучні вироби бенкетного виконання, фрукти, алкогольні напої, тютюнові вироби тощо. При цьому найчастіше формений одяг офіціантів, зайнятих розносною та розвізною торгівлею, включає елементи національного одягу або відповідає дизайну інтер'єру ресторану.

Питання для самоперевірки

1. Які види закладів ресторанного господарства існують у підприємствах готельно-туристичного комплексу?

2. Які форми обслуговування споживачів офіціантами в готельних комплексах ви знаєте?

3. Які ви знаєте види сніданків, що пропонуються споживачам у ресторанах готельних комплексів?

4. Що таке "бранч" і особливості його організації?

5. Чим відрізняються і що є загальним при організації ланчів, бізнес-ланчів, експрес-обідів?

6. Чи є різниця в організації та обслуговуванні "шведського столу" та "шведської лінії"?

7. Що таке "Room service" і як організовується обслуговування?

8. Який зазвичай асортимент міні-бару?

9. Які етапи обслуговування споживачів у номерах готелю?

10. Що таке "Щаслива година для наших гостей" і як вона організовується?

11. Яким чином організовується "кава-брейк" у конференц-залах готельних комплексів?

12. Які особливості організації та обслуговування на лінії "салат-буфет"?

13. Яким чином здійснюється сервірування столів-буфетів у готельних комплексах?

14. Які існують особливості при обслуговуванні в чайній кімнаті (залі)?

15. Як організовують розносну та розвізну торгівлю в ресторанах?

3.7. ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ УЧАСНИКІВ ДІЛОВИХ, КУЛЬТУРНИХ, ГРОМАДСЬКИХ ТА СПОРТИВНИХ ЗАХОДІВ

Ключові терміни: заходи (івенти), учасники ділових заходів, конференцій, симпозіумів, "круглих столів" тощо, спортивні бази, місце змагань, стадіони, виставки, види харчування: сніданок, ланч, обід, вечеря, кава-пауза (брейк-кава), бенкети з розсаджуванням і без розсаджування, стаціонарні буфети, фуршетні столи-буфети, спеціалізовані столи-буфети.

3.7.1. Класифікація та загальні вимоги до організації ділових, культурних, громадських і спортивних заходів

Заходи, або івенти (від англ. event - подія) поділяються на дві категорії В2С і В2В. До заходів В2С відносять: корпоративні свята, спортивні змагання, фестивалі, концерти тощо, тобто заходи, розраховані на масову цільову аудиторію (масового споживача).

До заходів В2В відносять: конгреси, конференції, форуми, симпозіуми, "круглі столи", семінари, презентації, тренінги, майстер-класи, прес-конференції тощо, тобто заходи, які мають діловий характер.

Організацією цих заходів займаються івентори - спеціалізовані івент-компанії (агентства, івент-відділи в структурі інших компаній). Вони розробляють, здійснюють підготовку і проводять заходи самостійно або із залученням івент-підрядників, які надають певні спеціалізовані послуги.

Важливою складовою організації таких заходів є надання послуг харчування. Для цього за місцем проведення заходу можуть бути використані діючі ресторани, кафе, буфети при виставкових центрах, театрах, спортивних спорудах тощо. Крім того, за необхідності до обслуговування заходу може бути залучена кеитерингова компанія.

У перервах між засіданнями учасникам пропонується обслуговування в діючих і виносних буфетах з певним асортиментом закусок, кондитерських виробів, води, соків тощо. Крім того, в перервах широко використовується і така форма обслуговування, як кава-пауза (кава-брейк), бізнес-ланч, по завершенню основного заходу - бенкети з розсаджуванням (обід, чай, вечеря) і без розсаджування гостей (фуршет, коктейль); перед початком заходу, наприклад відкриття виставки, - денні прийоми: бокал шампанського, вина.

Денні прийоми (бокал шампанського та бокал вина), як правило, починаються о 12.00 і продовжуються близько години. На прийомі подають шампанське, вино, соки, горіхи, канапе, тістечка. Напої і закуски розносять офіціанти, прийом проходить стоячи.

Для підтримання корисних зв'язків з партнерами і представниками преси при підписанні важливих контрактів проводиться також прийом-сніданок з 8.00 до 15.00, який триває півтори-дві години. Прийомом керує ведучий.

Вечірні прийоми більш святкові. Прийом-коктейль або фуршет починаються о 17-18-й годині і тривають близько двох годин. В першому випадку офіціанти розносять напої і холодні закуски, у другому - гості самі підходять до накритих столів. Ці прийоми проходять стоячи, що забезпечує свободу переміщування учасників заходу з метою встановлення ділових контактів.

Прийом-обід з розсаджуванням гостей (бенкет за столом) починається о 17-19-й годині і триває 2-3 години й більше. Може бути передбачено два приміщення: в першому подають основні страви, передбачені меню, в другому - фрукти, чай, каву.

Прийом-вечеря проводиться таким же чином, як і описаний вище, тільки починається пізніше - о 20-й годині.

Робота із закладом ресторанного господарства за місцем проведення заходу, а за необхідності (наприклад, у виставковому центрі) з кейтеринговою компанією починається з формування замовником мети і завдань, які прагне досягти і вирішити замовник в результаті проведення заходу. Згідно з концепцією і місцем проведення заходу розробляється його план. Складається меню і визначається вартість кави-брейк, бенкету (за столом або фуршет), кількість гостей. Узгоджуються форми запрошення, схеми розміщення сцени, столів для УІР-гостей та інших гостей по відношенню до сцени з тим, щоб всі могли спостерігати за виступами артистів. Уточнюються дизайн приміщень, форми розставляння столів, їх сервірування, порядок розсаджування гостей, форма офіціантів.

Передбачаються окремі приміщення для складування продуктів, виробничої зони з підведенням води, електроенергії тощо.

Професійно підготовлені менеджери і виконавці відповідають за певне коло питань: музично-танцювальну програму забезпечують музичні ансамблі, оркестри, солісти, танцювальні колективи; декорування - декоратори, флористи; спецефекти - піротехніки; послуги харчування - кухарі, офіціанти на чолі із завідувачем виробництва та метрдотелем.

3.7.2. Обслуговування за місцем проведення ділових, культурних, громадських заходів

Конгреси, конференції, симпозіуми, семінари, "круглі столи" та інші заходи проводяться в палацах культури, театрах, будинках науково-технічної пропаганди, конференц-залах готелів або виставкових центрів і т.д.^*48 За організацією обслуговування в перших трьох вище названих місцях їх можна умовно класифікувати таким чином.

*48: {Обслуговування споживачів, для яких ділові заходи проводяться в конференц-залах готелів та виставкових центрах, описано в розд. 3.7.4 і 3.8.4.}

До першої групи належать заходи, які проводяться в палацах культури, театрах, будинках науково-технічної пропаганди за участю жителів міста. їх звичайно проводять у другій половині дня з однією перервою між засіданнями тривалістю 20 хв. Обслуговують учасників під час перерви, перед початком заходу і після нього.

До другої групи належать заходи, які проводяться за участю іногородніх делегатів протягом одного робочого дня з двома-трьома перервами між засіданнями.

До третьої групи належать заходи, які проводяться за участю іногородніх делегатів протягом декількох днів.

Відповідно до цього складають і план обслуговування. Загальні вимоги до його організації полягають у наступному. У будинках, де проводяться подібні заходи, необхідно передбачати підсобні приміщення, які використовуються для приготування бутербродів, миття столового посуду, зберігання визначеного запасу продуктів і предметів матеріально-технічного призначення. Зв'язок між помешканнями, розташованими на різних поверхах, підтримується за допомогою ліфтів. У вестибюлі, холах або у спеціальних залах поряд із стаціонарними буфетами тимчасово установлюють фуршетні столи довжиною до 4 м або острівну роздавальну лінію. Кількість їх залежить від кількості учасників заходу.

Згідно із зазначеним групуванням заходів, може бути рекомендовано три варіанти організації обслуговування.

Перший варіант передбачає обслуговування учасників заходу всіма стаціонарними буфетами і додатково установленими фуршетними столами-буфетами, на яких виставлений змішаний асортимент виробів: бутерброди, кисломолочні продукти, кондитерські вироби, фрукти, безалкогольні та гарячі напої.

Другий варіант також характеризується додатковою установкою столів не тільки зі змішаним асортиментом, а й спеціалізованих столів-буфетів, які реалізують, наприклад, гарячі сосиски.

При обслуговуванні за третім варіантом крім столів зі змішаним асортиментом виробів виставляють такі спеціалізовані столи (буфети), як чайні, кавові, молочний, столи з реалізації соків, гарячих сосисок.

Важливе значення має попередній розрахунок кількості виробів, посуду, столових наборів для кожного виду столу і обслуговування всього заходу. Це значно полегшує роботу матеріально відповідальних осіб.

Комірник матеріального складу відповідно до зроблених розрахунків до приходу офіціантів (буфетників) підготовляє весь асортимент інвентарю і посуду з розрахунку на один стіл, укладає в спеціальну тару і видає старшому офіціанту (буфетнику).

У такому ж порядку завідувач виробництва здійснює підготовку всіх видів продукції, яку комплектують відповідно до розрахункового аркуша.

Столи у вестибюлі і холах установлюють завчасно. їх покривають скатертинами, як для бенкету-фуршету.

Сервірування залежить від розташування столів та їх виду. Якщо вони встановлені пристінно, то застосовується одностороннє сервірування. У такому випадку воду, кисломолочну продукцію, фужери розміщують у вигляді трикутника, основа якого проходить уздовж сторони столу, зверненої до стіни.

Між трикутниками розміщують блюда (лотки), вази з бутербродами, пиріжками, тістечками. На торцях столу ставлять соки, по краю - стопками закусочні тарілки, виделки і ножі.

Якщо столи встановлені посередині приміщення, то застосовується двостороннє сервірування (рис. 3.58). Продукцію в пляшках, келихи, чарки ставлять посередині столу рядами або ялинкою, між ними - в асортименті пиріжки, бутерброди, кондитерські та інші вироби власного виробництва.

Столи з реалізації гарячих сосисок розміщують по краях залу біля стін, де є розетки для сосисковарок, які ставлять на підсобних столах. Поруч розміщують фуршетні столи, на них ставлять безалкогольні напої (мінеральну і фруктову воду), спеції (перець, сіль, гірчицю), столові набори (виделки, ножі). При обслуговуванні офіціант кладе на тарілку відварні сосиски, хліб і соління (огірки, корнішони).

Чайні, кавові столи ставлять ближче до виробничих приміщень, оскільки необхідно часто носити використаний посуд у мийну, доставляти чистий у зал, поповнювати самовари окропом. Робота полегшується при використанні одноразового посуду. Термостати, самовари і чайники заварні ставлять на окремому столі, тут же розміщують чашки з блюдцями, вазочки з нарізаним лимоном, вазочки або цукорниці з грудковим цукром.

Рис. 3.58. Сервірування столу-буфету

Асортимент виробів для чайних столів дещо відрізняється від столів зі змішаним асортиментом: виключена кисломолочна продукція, мінеральна і фруктова вода, збільшено асортимент і кількість кондитерських виробів. В окремих випадках використовують тільки чайні та кавові столи. Така форма обслуговування має назву "кава-брейк" (кава-пауза).

Відмінна риса столів з реалізації кисломолочної продукції полягає в тому, що на них виставляють різноманітний асортимент кисломолочної продукції та кондитерських виробів, фрукти.

Іноді на окремих столах виставляють у глечиках соки (3-4 найменування). При обслуговуванні їх порціонують, наливаючи у фужери або склянки. Якщо в асортименті є томатний сік, то на стіл ставлять також бутерброди. Всі види продукції мають цінники.

Кожний стіл довжиною 4 м звичайно обслуговують три офіціанти-буфет-ники. Обслуговування здійснюється у такий спосіб: споживачі підходять до сто-лів-буфетів, у порядку самообслуговування вибирають страви, напої, кондитерські та інші вироби і розраховуються з офіціантом-буфетником. Гарячі сосиски варить і відпускає офіціант-буфетник, який обслуговує стіл-буфет з реалізації сосисок. Офіціанти слідкують за порядком на столах, забирають використаний посуд, поповнюють столи-буфети продукцією і посудом.

Старший офіціант групи, яка обслуговує один стіл, після закінчення роботи здає гроші, інвентар, посуд і столову білизну матеріально відповідальним особам.

Крім столів-буфетів, використовують виносні буфетні стійки, які обслуговує буфетник, що реалізує вищезазначену продукцію. Як правило, при цьому використовують одноразовий посуд.