4.2. Показники якості продукції та методи їх оцінювання

Відповідно до концептуального маркетингового підходу до поняття сутності товару споживачі сприймають товар як набір властивостей (атрибутів), здатний виконати, крім базової функції, інші пов'язані з нею функції. Якість товару, його експлуатаційна безпека і надійність, дизайн, рівень сервісного обслуговування є для сучасного споживача основними критеріями при здійсненні покупки і, отже, визначають успіх або невдачу підприємства на ринку.

У зв'язку з цим сучасні підходи до процесу аналізу і керування якістю вимагають поділу повної якості товару на основні складові, щоб установити норми, або стандартні вимоги до кожної з них.

Якість містить у собі безліч компонентів. Насамперед, до них відносяться техніко-економічні показники якості продукції, а також якість технології її виготовлення й експлуатаційних характеристик.

Ж. - Ж. Ламбен пропонує враховувати вісім складових якості товару і десять факторів, що визначають сприйняття якості послуги (табл. 4.1) [16].

Таблиця 4.1

Складові якості товару і фактори, що визначають сприйняття якості послуги

Складові якості товару	Фактори, що визначають сприйняття якості послуги
1	2
Функціональна відповідність: здатність товару правильно виконувати базову функцію	Компетентність: фірма має необхідні навички і знання, щоб зробити послугу
Додаткові функції: діапазон можливостей товару, крім базової функції	Надійність: фірма працює стабільно, необхідний рівень забезпечується завжди й усюди; прийняті зобов'язання виконують-ся
Відповідність: дотримання норм і стандартів на заявленому рівні досконалості	Чуйність: співробітники прагнуть швидко, завжди і скрізь відповідати на запити клієнта. Система не виходить з ладу при незвичних запитах

Закінчення табл. 4.1

1	2
Надійність: відсутність поломок або дефектів у роботі протягом заданого терміну	Приступність: як фізична, так і психологічна – контакт зі співробітниками фірми має бути легким і приємним
Довговічність: корисний термін служби товару або частота його використання до виходу з ладу	Розуміння: фірма прагне якнайкраще зрозуміти специфічні потреби клієнта і пристосуватися до них
Сприймана якість: репутація, імідж товару або марки	Комунікація: фірма інформує клієнтів про послуги, що пропонуються, на зрозумілій їм мові, яка адаптована до особливостей цільової групи
Естетичність: дизайн, вигляд, колір, смак і т. п. (неминуче суб'єктивна складова).	Довіра: визначається репутацією фірми, її чесністю, гарантіями серйозного ставлення до клієнтів
Сервіс: діапазон, швидкість і ефективність послуг, забезпечуваних до, під час і після продажу	Безпека: клієнти захищені від ризику, фізичного, фінансового і морального
	Увічливість: поважність, уважність і дружелюбність персоналу
	Відчутність: матеріальні підтвердження послуг, що пропонуються, – приміщення, персонал і т. д.

Основні напрямки визначення складу і структури властивостей, які характеризуються, відбиває класифікація показників, що використо-вуються при оцінці рівня якості продукції:

за способом вираження вони можуть бути в натуральних одиницях (кілограми, метри), у відносному виразі (бали, відсотки) а також у вартісних одиницях;

за характером використання для оцінки рівня якості – базові, відносні показники;

стосовно різних властивостей продукції (показники надійності, технологічності, ергономічності й ін.);

за методом визначення (розрахункові, експериментальні, експертні);

за стадією визначення – прогнозовані, проектні, виробничі, експлуатаційні показники;

за кількістю властивостей, які характеризуються, вони можуть бути одиничними і комплексними (груповими, узагальненими, інтегральними).

Одиничні і комплексні показники якості можуть поєднуватися в різні групи залежно від того, які відносини об'єкта (системи) із зовнішнім середовищем, у якому формується функція якості.

Приклад такого угруповання показаний у табл. 4.2.

Таблиця 4.2