4.3. Формування якості продукції в процесі її виготовлення й експлуатації

Товар (продукція, послуга) з'являється в результаті цілого ряду процесів – виробничо-технічних, постачальницько-збутових, інноваційно-інвестиційних. Якість кожного з цих процесів впливає на якість результату діяльності.

В українському стандарті ДСТУ 3230-95 «Управління якістю і забезпечення якості. Терміни і визначення» дається наступне визначення [30]: «Процес – сукупність взаємозалежних ресурсів і діяльності, що перетворює вхідні елементи у вихідні. До ресурсів можуть відноситися персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологія і методологія».

Таким чином, впливати на якість кінцевого результату можна методом впливу на процеси, що його формують.

Усі процеси є елементами системи, у якій вони функціонують. Якість побудови цієї системи і механізму її функціонування відбивається на якості процесів, що її складають. Якість результату (конкретних видів продукції, послуг) успадковує якість процесів (закупівель, маркетингу, проектування, виробництва й ін.) і організаційно-управлінської системи, їх об'єднує (рис. 4.3).

Відповідно вимоги до якості результату діяльності підприємства перекладаються на вимоги до якості процесів і на вимоги до якості організаційно-управлінської системи.

Якість процесів залежить від багатьох факторів. Наприклад, якість процесу виробництва забезпечується якістю устаткування, технологій, рівнем кваліфікації персоналу й ін. Якість процесу керування залежить від знань і досвіду керівництва, якості застосовуваних методів керування й ін. Якість системи забезпечується раціональною організаційною структурою, правильним розподілом відповідальності, механізмами взаємодії, мотивації й ін.

Рис. 4.3. Формування якості продукції в процесі її виготовлення й експлуатації

Якість продукції планується і формується у виробничій сфері і піддається змінам у споживчій сфері.

Модель життєвого циклу товару, основу якої складає ланцюжок послідовних видів діяльності, якість яких відбивається на показниках якості товару, прийнято називати «петлею якості» (рис. 4.4). Петля якості наочно показує послідовне відображення якості процесів на якість кінцевого результату. Узагальнена якість результату являє собою сукупність проектної, виробничої й експлуатаційної якості.

Рис. 4.4. Модель «Петля якості»

Проектна якість відбиває процеси планування якості продукції. Планування якості починається в процесі маркетингових досліджень. Якість маркетингових досліджень – це перший фактор, що визначає якість майбутнього товару. Планування якості продовжується в процесах проектування продукції і розробки процесів.

Виробнича якість відбиває процеси формування якості продукції. Формування запланованої якості починається з закупівлі матеріалів і закінчується моментом продажу продукції споживачеві. Формування якості продукції не рівнозначно формуванню запланованих характеристик продукції.