Этап ориентации в проблеме
Основные задачи:
точное определение проблемы, которую необходимо решить;
получение как можно большего количества информации по проблеме;
определенные отношения к проблеме участников беседы;
постановка целей решения проблемы.
Два плана общения
личностный
содержательный
Пояснение: Личностный план - это система отношений, которые возникают между партнерами в процессе общения. Содержательный план включает в себя все, что относится к проблеме, решаемой участниками взаимодействия (обсуждаемой проблемой могут быть и отношения участников). Для эффективности взаимодействия важно создать такой климат отношений, который помог бы оптимально решить проблему.
Виды общения
партнерское;
директивное;
манипулятивное.
Пояснение: Для обеспечения эффективности процесса взаимодействия важно прислушиваться к себе, чтобы понять свои неосознаваемые цели (особенно, если они входят в противоречие с осознаваемыми) и внимательно наблюдать за собеседником (речевое и неречевое поведение, адекватность поведения ситуации взаимодействия и т.п.), чтобы убедиться в непротиворечивости его предъявляемых целей и не предъявляемых.
Позиции участников взаимодействия
позиция сверху («надо»);
позиция наравне («хочу и надо»);
позиция снизу («хочу»).
Пояснение: Участники взаимодействия посылают сообщения с одной из трех позиций, предполагая, что партнер займет дополняющую позицию. Если этого не происходит - возникает ситуация столкновения.
Для эффективного делового взаимодействия оптимально, когда оба собеседника занимают позицию наравне.
Передача и прием сообщения
СД
НИ
СМ С
П
ПИ
О
ОС
НИ - направитель информации
СМ - самораскрытие
С - сообщение
СД - существо дела
П - призыв
ПИ - получатель информации
О - отношение
ОС - обратные связи
Пояснение: Сообщение - это любая фраза, вопрос, бессловесное действие. Отсутствие взаимопонимания наступает тогда, когда получатель сообщения оказался не в состоянии расшифровать истинный смысл сообщения.
Виды сообщений
Сообщения бывают:
конгруэнтными (согласованными, т.е. непротиворечивые);
смешанными;
Пояснение: Смешанное сообщение - это сообщение, в котором есть противоречие:
между утверждениями;
между утверждениями и фактами;
между утверждениями и неречевым поведением;
между утверждением и контекстом, что может свидетельствовать о несоответствии предъявляемой и истинной информации о состоянии, чувствах, мыслях, целях собеседника и его отношении к Вам.
Правило коммуникации:
СТРЕМИТЕСЬ ПОНЯТЬ ИСТИННЫЙ СМЫСЛ СООБЩЕНИЙ
Техники прояснения сути проблемы
Активное внимание
(концентрация на речевом и неречевом аспектах поведения претендента)
Техника «барометр»
« Прислушивание к себе. Интервьюеру необходимо обращать внимание на происходящие в нем изменения (внутреннее состояние, поза, дистанция, жестикуляция, голос). Это может дать «ключ» к пониманию происходящего.
«Ты - зеркало»
(«присоединение» к собеседнику и отражение элементов поведения претендента (поза, жесты, дыхание, мимика и т.п.) с целью почувствовать его состояние и мотивы поведения)
Техника фокусирования
- фокусирование на личности
- фокусирование на проблеме
- фокусирование на других
- фокусирование на контексте
- фокусирование на себя
Пояснение: Фокусирование - техника, которая добавляется к приемам общения и дает большую точность в определении проблемы и ее решения. Умелое фокусирование вместе с техникой открытых вопросов ведет к анализу проблемы.
Техника конфронтации
Обнаружение и намеренное обострение противоречий в поведении и высказываниях претендента.