Логістичні інформаційно-комп`ютерні технології

Відрізняються наступні види базових інформаційних технологій:

• мікроелектронні компоненти;

• технічне забезпечення;

• програмне забезпечення;

• телекомунікації.

Інтерфейс ринку інформаційно-комп’ютерних технологій з базовими інформаційними технологіями.

Тема 14. Логістичний сервіс.

1 . Поняття логістичного сервісу

2 . Формування системи логістичного сервісу

3 . показники якості

Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг.

Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний з процесом розподілу і представляє собою комплекс послуг, що надаються в процесі постачання товарів .

Об'єктом логістичного сервісу є різні споживачі матеріального потоку ( рис.1). Здійснюється логістичний сервіс або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області логістичного обслуговування .

Логістичний сервіс характеризується за трьома ознаками (мал.1).

Логистический сервис

Мягкий

Косвенный

Жёсткий

Прямой

Время осуществления

Содержание работ

Отношение к потребителю

Предпродажный

Послепродажный:гарантийный постгарантийный

Малюнок . 1 - Класифікація логістичного сервісу

1 . За часом здійснення - передпродажний і після . Останній , в свою чергу , ділиться на гарантійний і післягарантійний .

2 . За змістом робіт - жорсткий і м'який. Жорсткий сервіс включає послуги , пов'язані із забезпеченням працездатності , безвідмовності і обумовлених параметрів експлуатації товару. М'який - послуги , cвязана з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи споживача , а також з розширенням сфери його використання.

3 . За його відношенню до споживача - прямий і непрямий. Прямий сервіс включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача , непрямий - послуги , що не мають до такого споживачеві прямого відношення .

Всі роботи в області логістичного обслуговування можна розділити на 3 основні групи:

1 ) передпродажні , тобто роботи з формування системи логістичного обслуговування ;

2 ) роботи з надання логістичних послуг , здійснювані в процесі продажу товарів;

3 ) післяпродажний логістичний сервіс.

До початку процесу реалізації робота в області логістичного сервісу включає , в основному , визначення політики фірми в сфері надання послуг, а також їх планування .

До предпродажному сервісу відносяться консультування , відповідна підготовка виробів , а у разі передачі техніки в безкоштовну пробну експлуатацію - навчання персоналу покупця ( або його самого ) , демонстрація техніки в дії , забезпечення необхідною документацією. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають виниклі під час транспортування неполадки , монтують і регулюють обладнання , тобто приводять його в робочий стан. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний .

У процесі реалізації товарів можуть надаватися різноманітні логістичні послуги , наприклад :

 наявність товарних запасів на складі;

 виконання замовлення , в тому числі , підбір асортименту , упаковка , формування вантажних одиниць та інші операції ;

 забезпечення надійності доставки ;

 надання інформації про проходження вантажів.

Післяпродажні послуги - це гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців , обмін і т.д. Післяпродажний сервіс ділиться на гарантійний і післягарантійний по чисто формальною ознакою : «безкоштовно» (у першому випадку ) або за плату ( у другому) виробляються передбачені сервісом або переліком . Формальність тут виявляється в тому , що вартість роботи , запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну або в інші ( післягарантійні ) послуги.

У гарантійний період виробник намагається взяти на себе всі роботи , від яких залежить тривала безвідмовна експлуатація виробу (машини , обладнання , побутові прилади), наприклад , консультації з будівельних питань , організація шеф- монтажу. Виробник навчає персонал покупця , контролює правильність експлуатації , працівники служби сервісу без спеціального виклику оглядають продану техніку і проводять усі необхідні профілактичні роботи , заміняють зламалися частини.

Післяпродажний післягарантійний сервіс проводиться за плату , а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на даний вид сервісу , прейскурантами й іншими подібними документами. Деякі види післяпродажного сервісу звуться технічного обслуговування ( ТО) . Як правило , це різного роду огляди, ремонти , перевірки в необхідних поєднаннях , визначених часом , що пройшли з початку експлуатації виробу і (або) останнього технічного обслуговування даного виду. Вхідні в ТО роботи визначаються і видом виробу.

В принципі , можливі наступні шість основних варіантів організації системи сервісу , причому всі вони мають свої переваги і недоліки.

1 . Сервіс ведеться виключно персоналом виробника.

2 . Сервіс здійснюється персоналом філій підприємства -виготовлювача.

3 . Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування , а також деталей та вузлів.

4 . Сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі .

5 . Для виконання сервісних робіт залучають посередників ( агентські фірми , дилери) , що несуть повну відповідальність за якість і задоволення претензій по сервісу .

6 . Роботи , пов'язані з ТО , доручаються персоналу підприємства- покупця.

Споживач при виборі постачальника бере до уваги можливість останнього в області логістичного сервісу , тобто на конкурентоспроможність постачальника впливає асортимент і якість пропонованих їм послуг . З одного боку, розширення сфери послуг пов'язане з додатковими витратами.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон , в якому може змінюватися їх якість , вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину витрат , а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стратегію в області логістичного обслуговування споживачів . Розглянемо послідовність дій , які дозволяють сформувати систему логістичного сервісу :

1 . Сегментація споживчого ринку , тобто його поділ на конкретні групи споживачів , для кожної з яких можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання.

2 . Визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг.

3 . Ранжування послуг, що входять у складений перелік , зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах.

4 . Визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку .

5 . Оцінка послуг , встановлення взаємозв'язку рівнем сервісу і вартістю послуг, що надаються , визначення рівня сервісу , необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії.

6 . Встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором , за характером сервісу або з якого-небудь іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг , їх ранжування , визначення стандартів послуг можна здійснити , проводячи різні опитування . Оцінка послуг здійснюється різними способами. Наприклад , рівень надійності постачання можна виміряти часткою поставлених у термін партій. Ресурси компанії концентруються на наданні покупцям виявлених найбільш важливих для них послуг.

При здійсненні транспортного сервісу як необхідної « приналежності » логістики повинен бути виконаний її основний принцип - високий економічний ефект. Реалізація цього принципу досягається високою якістю обслуговування .

До ключових параметрів якості обслуговування споживачів відносяться:

* Час від отримання замовлення до доставки ;

* Надійність і можливість доставки за вимогою ;

* Стабільність постачання ;

* Повнота і ступінь доступності виконання замовлення;

* Зручність розміщення та підтвердження замовлення ;

* Об'єктивність цін і регулярність інформації про витрати на обслуговування;

* Пропозиції про можливість надання кредитів ;

* Ефективність технології вантажопереробки на складах;

* Якість упаковки і виконання пакетних і контейнерних перевезень;

* Надійність і гнучкість постачання ;

* Можливість вибору способу доставки .

Співвідношення значимостей окремих показників може змінюватися. Наприклад , в умовах дефіциту платіжних засобів в РФ високе значення мало надання кредитів . У той час в країнах з розвиненою ринковою економікою найбільш значимим показником є ​​надійність постачання .

Масові опитування клієнтури , проведені західними фахівцями , дають наступну картину ранжирування ( по стовідсотковій шкалі ) показників якості обслуговування : 100 пунктами оцінена надійність постачання ; 60 - зручність аналізу , стабільність одержання інформації , високий рівень виконання прийнятих гарантій ; 50 - зручність контактів у процесі обслуговування; 10 - можливість надання кредиту і т.д. Цикл обслуговування на підприємстві складається з трьох елементів: час від отримання замовлень до прийняття рішення про його виконання , час комплектації замовлення і час доставки .

Виробники вимагають іноді досить високих стандартів виконання послуг з боку служби сервісу. Наприклад, протягом тижня має бути виконано 95 % отриманих від дилерів заявок на поставку. Замовлення дилерів повинні бути виконані з точністю до 99%. Клієнт повинен не пізніше ніж через 3 години отримати запит про стан товару на транспорті , рівень втрат від пошкодження вантажів на шляху прямування не повинен перевищувати 1 %.

Чіткість обслуговування споживачів характеризується часом від отримання замовлення до його виконання . Споживачі вважають , що краще виконати замовлення точно за 10 днів , ніж час циклу буде коливатися від 3 до 30 днів. Залежно від різної тривалості періодів планованої поставки вважається допустимою наступна варіабельність часу доставки : для 8-10 тижнів ± 25 %; 4-8 тижнів ± 10 %; менше 4 тижнів ± 1 %. Деякі варіанти варіабельності змінюються також залежно від рівня технічного прогресу окремих країн.

Вивчення психології споживачів залежно від їх інтересів і схильностей за кордоном показало , що їх можна розділити на три групи:

 Перші воліють високу якість обслуговування.

 Другі орієнтуються на високу швидкість , ефективність і мінімум ризику при продажі.

 Треті делегують обслуговування процесів збуту і продажу посередникам.

З року в рік важливість логістичних послуг безперервно воз ¬ розтане , що пояснюється багатьма причинами. Серед цих при ¬ чин - соціальні програми , прийняті урядами різних країн ; розвиток індустрії послуг і концентрація в ній все більшого числа компаній і зайнятого працездатного насе ¬ лення ; націленість діяльності багатьох фірм на кінцевого по ¬ споживача ; розвиток концепції загального управління якістю в індустрії послуг .

Велике число ланок логістичної системи і логістичних посередників є , по суті , підприємствами сервісу , в яких послуги нерозривно пов'язані з продуктом , розподіляти ¬ мим , що просуваються на ринок і продаваним на різних участ ¬ ках логістичного ланцюга . До таких ланкам відносяться різні транспортні компанії , оптові та роздрібні торговці , компа ¬ нії - дистриб'ютори і т. п. При цьому вартість послуг може значи ¬ тельно перевершувати прямі витрати на виробництво продукції.