2. Інформаційно-аналітичні послуги: різновиди та характеристика

Інформаційне (та інформаційно-аналітичне) обслуговуваннятрактується як галузь професійної інформаційної діяльності, спрямованої на задоволення різноманітних інформаційних потреб.

За способом задоволення інформаційних потреб інформаційне обслуговування поділяється на:

документальне, у процесі якого спеціалістам надаються первинні документи, необхідні факти і концепції з яких спеціалісти видобувають самостійно;

фактографічне, шляхом безпосереднього представлення фактів і концепцій (минаючи первинні документи);

концептографічне - шляхом представлення їм розгорнутої або інтерпретованої інформації.

Інформаційно-аналітичні послуги складають значний відсоток в межах загального поняття «інформаційні послуги», оскільки для процесу та результату їх створення притаманні саме методи та засоби «інформаційної аналітики»

Документні послуги забезпечують доступ до видань, архівних документів, музейних предметів на різних носіях (паперових, електронних, компакт-дисках, аудіо- та відеокасетах, мікро картах тощо) на різних мовах; в режимі реального часу (on-line), в режимі відкладеного часу (через електронну пошту, «бронювання»), для ознайомлення і тимчасового користування (абонемент, читальний зал, МБА, експозиції тощо), для постійного користування (копіювання на різні носії текстів, продаж документів, копій, електронна доставка документів - ЕДД).

Довідкові послуги надають доступ до бібліографічних, фактографічних, концептографічних банків і баз даних, і відповідають (форма-довідка) на бібліографічні і фактографічні запити користувачів усно, письмово, в режимі on-line і через електронну пошту.

Повинні послуги пропонують повідомлення про актуальні події і теми, надають рекламну інформацію, повідомляють про нові видання та інше.

Орієнтуючі (навчально-консультаційні) послуги сприяють знайомленню користувачів з можливостями доступу до інформації усно, в режимі on-line і через електронну пошту (форми: консультація, лекція, урок, комп'ютерні курси та ін.).

Дослідницькі послуги форми: надання аналітичної довідки, аналітичного огляду, маркетингового дослідження, матеріалів рекламного аналізу, рейтингової інформації, прогнозного дослідження та ін.) доводять до користувачів аналіз ситуації в цікавлячій сфері.

Автор також виділяє організаційно-допоміжні послуги: поширення і прокат баз даних; організацію пунктів обслуговування, у т.ч. бібліотечних, комп'ютерних, передачу факсу; приймання запитів по телефону, електронній пошті; записування інформації на дискети користувачів; палітурні роботи та інше; комплексні послуги – обслуговування за договорами з надаванням різних послуг за вибором замовника 

7. Послуги документального обслуговуванн

Документальна система протягом уже багатьох віків забезпечувала інформаційне обслуговування суспільства в цілому і різноманітних його інститутів.

Сутність документального обслуговування полягає в тому, що інформаційні потреби членів суспільства задовольняються шляхом надання їм первинних документів, необхідні відомості з яких користувачі видобувають самостійно.

Зазвичай грамотне документальне обслуговування здійснюється у два етапи: спочатку користувачу надається деяка сукупність релевантних його запиту вторинних документів (цей етап називається бібліографічним), а потім, після відбору користувачем з цієї сукупності певного числа уже пертинетних3 документів, йому надають самі документи (цей етап називається бібліотечним обслуговуванням). Таким чином, потреба в інформації при документальному обслуговуванні задовольняється опосередковано, через первинний документ.

Документальне обслуговування визначається як надання користувачу повного тексту документа незалежно від виду матеріального носія, на якому зафіксована інформація. Оскільки воно є найбільш традиційним і обов'язковим для бібліотек і інформаційних служб, технологія його здійснення докладно висвітлена в літературі. Тому зупинимося лише на тенденціях розвитку документального обслуговування, які досить яскраво проявляються в останні роки.

Можна констатувати, що, незважаючи на "звичність" цього виду обслуговування (саме з видачею книг і асоціюється у пересічного громадянина образ бібліотеки), документальне обслуговування не втрачає провідного становища і володіє великим потенціалом. Причина - стабільна потреба користувача у тексті першоджерела. Але, якщо раніше бібліотеки, книжкові магазини, інформаційні служби були єдиним джерелом задоволення цих потреб, то зараз їм доводиться конкурувати на ринку інформаційних послуг з комерційними інформаційними фірмами, і, звичайно, ресурсами Інтернету.

У межах документального обслуговування зберігаються традиційні види послуг: видача документів додому (абонементне обслуговування) і надавання для роботи в читальному залі, однак за останні роки вони зазнали суттєвих змін під впливом нових інформаційних технологій і, як наслідок, зрослих споживчих вимог.

Документальне обслуговування в бібліотеці можна розглядати як поняття, що характеризує процеси забезпечення інформаційних потреб користувачів за допомогою документів. Основними елементами цих процесів є: документний фонд, користувач, бібліотекар, матеріальна база (комп'ютерна, бібліотечна техніка і т.д.).

Сутність документального обслуговування полягає в тому, що інформаційні запити користувачів задовольняються шляхом надавання їм первинних документів, необхідні дані з яких вони видобувають самостійно. Звичайно грамотне документальне обслуговування здійснюється у два етапи:

1) бібліографічне обслуговування - користувачу надається певна сукупність релевантних його запиту вторинних документів, які є результатом аналітико-синтетичного перероблення одного чи декількох первинних документів, наприклад, бібліографічний опис, анотація, реферат, огляд, фактографічна довідка (таблиця);

2) бібліотечне обслуговування - після відбору користувачем із сукупності певного числа вже пертинентних документів, йому надаються власне первинні документи, що відображають результати будь-якої діяльності, наприклад, науковий звіт, стаття, опис до авторського свідоцтва, монографія, підручник, т.д. Таким чином, потреба в інформації при документальному обслуговуванні задовольняється через первинний документ.

Бібліотечне обслуговування базується на використанні документального фонду бібліотеки, який відображає різні рівні портування і фрагментування різноманітних документів. Портування - формування сукупностей документів (наприклад, періодичні видання) або бібліотечних колекцій по ряду ознак (зміст документів, форма існування і представлення, автор, регіон і т.п.). Фрагментування документів - представлення частин документа і/або ряду документів, підібраних за певною ознакою (тематикою, читацьким призначенням, формальними ознаками і т.п.). Фрагментування може ґрунтуватися на портованих документах і/або тих, які знаходяться поза документним фондом бібліотеки. Фрагментування можна розглядати і як процес надання частини портованих або непортованих документів користувачу. Рівні організації фрагментів залежать від запитів користувачів і можуть бути наступними: сигнальний (інформаційний), аналітичний, бібліографічний, гіпертекстовий.

Потреби користувачів в документів можуть бути виражені у запитах на фрагмент (множину фрагментів документа або документів), сам документ, групу документів, відомості про документ або групу документів. Різноманітність потреб формує багатоманітність видів документального обслуговування: документне, бібліографічне, оглядове (оглядово-аналітичне і оглядово-реферативне).

Таким чином, документальне обслуговування трактується як структурована система, яка складається з двох складових за видами надання документів: портування або фрагментування. Документальне обслуговування в бібліотеці здійснюється: з портованого фонду, бібліографічне чи оглядове - з непортованого, документне ж здійснюється лише при використанні можливостей електронних мереж і систем, що можливе лише при інформатизації суспільства. Таким чином, документальне обслуговування уможливлює доступ користувача до документів будь-якої форми і структур.

Споживчі вимоги до документального обслуговування торкаються розширення ресурсної бази і підвищення комфортності обслуговування, у зв'язку з чим усе частіше вживається термін електронно-документальний сервіс.

Бібліографічне обслуговування трактується як забезпечення користувача бібліографічною інформацією [2]. Бібліографічна послуга є результатом бібліографічного обслуговування, що задовольняє потреби в бібліографічній інформації [2]. Бібліографічна інформація належить до традиційних і найпоширеніших форм інформаційної діяльності. Вона розрахована на широке коло споживачів і покликана забезпечити найрізноманітніші їхні запити при пошуку документів. Бібліографічна інформація є основою будь-якого наукового дослідження, на її базі створюють усі види інформаційних видань: реферативні, аналітичні, оглядові.

Отже, дефініція бібліографічного обслуговування має бути уточнена у наступний спосіб: це не просто забезпечення користувача бібліографічною інформацією, а доведення її до користувача у цілях задоволення інформаційних потреб. Таким чином, бібліографічна інформація не є самоціль, а лише засіб для цілеспрямованого задоволення потреби у будь-якій потрібній інформації. В будь-якому випадку бібліографічне обслуговування є поняттям ширшим, ніж бібліографічна послуга; воно включає останню.

Існує ще одна термінологічна проблема. Справа в тому, що інформаційні потреби, у тому числі й бібліографічні розкриваються у формі інформаційного запиту, тобто тексту, який виражає природною мовою необхідність у певній інформації. Правда, у ГОСТ 7.0-99 бібліографічний запит визначається як «інформаційний запит та бібліографічну інформацію».

4. Але, у будь-якому випадку, запит не завжди точно відображає інформаційну потребу, найчастіше всього, через індивідуальні лінгвістичні і логічні особливості викладення, термінологічної неоднозначності та ін. У зв'язку з цим і пов'язане введення у теорію інформаційного пошуку такі поняття, як критерій смислового змісту у процесі (режимі) «запит – відповідь». У силу суб'єктивності процесу «запит – відповідь» необхідна його визначена формалізація. Зокрема, на основі існуючих нині штучних мов (інформаційно-пошукових мов - ІПМ) створюється ніби у певній мірі формалізований замінник запиту - пошуковий образ запиту (ПОЗ). Для його формування використовуються заголовки і назви розділів, глав, частин (зміст) документів, індекси і предметні рубрики діючих бібліографічних класифікацій (УДК, ББК та ін.), ключові слова (дескриптори), взяті із відповідних тезаурусів і доповнені синонімами, видовими і асоціативними термінами з інших словників, але у будь-якому випадку співвіднесеними з текстом інформаційного запиту користувача.

Важливо відмітити, що саме характер запиту - постійний (довготривалий) або разовий - є провідним критерієм для виділення двох основних видів бібліографічного обслуговування: бібліографічне інформування і довідково-бібліографічне обслуговування.

Відповідно до ГОСТ 7.0-99 довідково-бібліографічне обслуговування (ДБО)визначається як «обслуговування у відповідності до запитів користувачів інформації, пов'язане з наданням довідок та інших бібліографічних послуг».

Особливим випадком ДБО є "бібліографічна консультація", коли у відповідь на разовий запит даються поради щодо самостійного використання шляхів і засобів бібліографічного пошуку. У практиці крупних бібліотек і органів НТІ склалася вже стереотипна форма довідки, що видається з приводу консультацій, наприклад: "Потрібний Вам матеріал можна знайти у ... розділі каталогу (картотеки) або в ... бібліографічних посібниках, де пошук потрібної Вам інформації доцільно проводити наступним чином...".

Важливо відмітити, що бібліографічна консультація може бути дана замість бібліографічної довідки з усіх видів запиту. Вважається, що це корисно для користувача, оскільки він стає безпосереднім учасником бібліографічного пошуку, проявляє більшу активність і набуває досвід бібліографічної роботи.

Відповідно ГОСТ 7.0-99 бібліографічне інформування (БІ) визначається як "систематичне забезпечення бібліографічною інформацією абонента".

У ГОСТ 7.0-99 виділені три різновидності БІ залежно від категорії користувача. Індивідуальне БІ здійснюється з урахуванням індивідуальних інформаційних потреб, постійно діючого запиту окремого користувача, тобто передбачає інформування індивіда відповідно до його потреб. Групове БІздійснюється за запитом групи користувачів, виділеної за певною ознакою, члени якої мають близькі за змістом інформаційні потреби. Масове БІ - інформування широкого кола користувачів інформації за соціально значимими темами - орієнтоване на широке коло користувачів інформації.