Решение

1. Если товар сдается для ремонта в тот магазин, где он был при­обретен, то согласно ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителя» срок ремонта определяется в 20 дней. Если же магазин задерживает ремонт, потребитель имеет право в письменном виде самостоятельно назначить новый срок исполнения взятой на себя магазином услуги, а также потребовать выплаты

неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки свыше первоначальных 20 дней в соответствии со ст. 23 указанного Закона.

2. Согласно ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию. В данном случае условие не было выполнено, ибо в п. 22 Постановления № 7 Верховного суда РФ от 29 сентября 1994 г. записано, что предоставление информации о товаре на иностранном языке без перевода следует расценивать как не предоставление необходимой информации. Если отсутствие инструкции на русском языке повлечет порчу товара, то покупатель вправе по своему выбору потребовать согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителя»

— безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;

соразмерного уменьшения покупной цены;

замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

— замены на такой же товар другой марки с соответствующим пересчетом покупной цены.

3. Согласно ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара продавец обя­зан заменить товар в семидневный срок, а при необходимости допол­нительной проверки качества такого товара продавцом — в течение двадцати дней со дня предъявления требования. При отсутствии у продавца необходимого для замены товара на день предъявления ука­занного требования продавец должен заменить товар в течение меся­ца. Согласно ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» за нару­шение указанных сроков продавец обязан уплатить потребителю не­устойку в размере одного процента от стоимости товара за каждый день.

4.На основании ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», в силу которой за утрату или повреждение вещи, принятой от потреби­теля (в данном случае для ремонта), исполнитель обязан возместить клиенту двукратную стоимость вещи или в трехдневный срок пред­ставить аналогичную.

5. Согласно Правилам продажи автотранспортных средств п.п. 10, 11 устранение недостатков должно быть произведено безвозмездно в срок не более 10 дней изготовителем (предприятием, выполняющим его функции) с момента предъявления владельцем автотранспортного средства требования об устранении недостатков.

У покупателя есть право по его выбору: обменять автомобиль на аналогичный или другой марки с пересчетом покупной цены или рас­торгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги. Указанные требо­вания применяются к продавцу транспортных средств. При отказе в его требовании А. А. Сергиенко имеет право обратиться в суд.

СЦЕНАРИЙ ДЕЛОВОЙ ИГРЫ

ПО ТЕМЕ «ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ

ИХ ЗАКОНОДАТЕЛЬНАЯ ЗАЩИТА»

Для проведения учебной деловой игры выбран супермаркет, мага­зин самообслуживания, торгующий преимущественно продовольствен­ными товарами. Маркетинговый отдел планирует провести семинар с персоналом магазина по применению Закона РФ «О защите прав по­требителей».

Цель семинара:

1. Раскрыть через содержание Закона «О защите прав потре­бителей» истинное отношение к профессиональному долгу и про­фессиональной чести продавца (изготовителя, исполнителя това­ра).

2. Повысить профессиональные навыки работников магазина по применению Закона «О защите прав потребителей» в практике ор­ганизации торгового обслуживания.

3. Выработать навыки максимальной заботы о потребителе на основе анализа конкретных ситуаций «Покупатель — продавец».

4. Создать благоприятный имидж компании по высокому качеству сервисного обслуживания потребителей.

Участники игры и их функции

I этап игры. Разыгрывание ролей.

Группа делится на 4-5 подгрупп, разыгрывающих роли специали­стов маркетингового отдела.

Структура маркетингового отдела:

менеджер-коммерсант (коммерческий директор);

менеджер-администратор;

менеджер персонала;

юрист.

Особенности и некоторые качества личности данных специалистов

Менеджер-коммерсант (коммерческий директор) управляет все­ми процессами реализации товаров. В его функции входит: продажа и сбыт, содействие продаже, реклама, работа по связям с потребителем, транспортировка, пред- и послепродажное обслуживание. Необходи­мые качества: гибкость; умение рисковать; творческое, нестандартное мышление; принципиальность и высокие моральные качества; умение убеждать; влиять на окружающих; добиваться доверия; коммуника­бельность.

Менеджер-администратор организует работу плановых и бух­галтерских служб, планирует ее, управляет коллективом и поддержи­вает высокую дисциплину труда.

Наиболее важные качества: педантизм, организованность, разви­тый самоконтроль и дисциплина, лидерские качества.

Менеджер-персонала. В его обязанности входит работа с пер­соналом магазина. Он должен: четко сформулировать задачи; создать команду для их решения; проследить, чтобы задачи дошли до конкрет­ных исполнителей; следить за обучением персонала; организовывать контроль внутри фирмы; разрешать конфликтные ситуации и т. д. Наиболее необходимые качества: доброта; умение ценить индивиду­альность и эрудицию в людях; знание людей; совместимость с другими людьми.

Перечисленные качества личности и содержание работы марке­тингового отдела совпадают с требованиями вашей квалификацион­ной характеристики. Надеемся, что деловая игра поможет вам по­вторить и углубить теоретически знания и умения, применить их к практической деятельности, выработать умения постановки и реше­ния задач в самостоятельной работе; будет способствовать развитию таких качеств как: профессионализм, информированность, творческая активность и инициатива, умение убеждать, умение ценить индивиду­альность и эрудицию в людях, ответственность за результаты рабо­ты.

Дидактические материалы по обеспечению деловой игры:

Закон РФ «О защите прав потребителей» в редакции от 09.01.96 г. Закон РФ «О внесении изменений в Гражданский процессуальный кодекс (ГПК) РСФСР», 1996 г.

Правила продажи различных групп товаров.

Задания, ситуации.

Консультации.

Ход деловой игры

Группа разделена на 4 подгруппы, которые выполняют задания со­гласно выбранной роли. В ходе деловой игры преподаватель непосред­ственно в игре не участвует, не вмешивается в ее ход.

Особенностью деловой игры является самонастрой и самообучение. В ходе поиска решения студенты могут пользоваться советами и кон­сультациями преподавателя, дидактическими материалами. Разрабо­танные варианты решений публично защищаются в группе. Участие нескольких соревнующихся групп в разработке одной и той же про­блемы вызывает дискуссию участников игры по поводу каждого реше­ния.

Анализ результатов деловой игры

и подведение итогов

Занятие по разыгрыванию ролей заканчивается анализом препода­вателем итогов игры, действий каждой группы и отдельных участни­ков. Главное в обсуждении — обмен мнениями, итоговое обсуждение.

В завершение деловой игры каждому участнику выставляется оцен­ка.

ЗАДАНИЕ № 1

Как менеджер-администратор подготовьте консультацию для поку­пателей по качеству и потребительским свойствам соков, минеральных вод.

1. Дайте разъяснения по применению статьи «Качество товаров», исходя из содержания Закона.

2. В продаже имеется большой ассортимент фруктовых и овощных соков.

Как отличить натуральные соки от напитков?

3. В магазинах появилось большое количество разнообразной им­портной минеральной воды, но на русском языке не указано, для каких целей эта вода применяется.

Как разобраться?

4.Определите обязанности продавца соков и минеральной воды по предоставлению информации о товаре и изготовителе на основе предложенных образцов.

5. Какие безалкогольные напитки отечественного производства наиболее полезны для здоровья человека?

Приведите примеры.

ЗАДАНИЕ № 2

Как юрист отдела маркетинга определите стратегию по защите прав потребителей, принятию обоснованных конкретных решений при возникновении конфликтных ситуаций и достижению компромисса. Для разработки стратегии работы проанализируйте следующую си­туацию поставив себя на место покупателя. Допустим, вы купили хо­лодильник, и в течение гарантийного срока он у вас сломался. Если вы не сомневаетесь, что поломка произошла не по вашей вине, то можете обратиться в магазин, где купили холодильник, с заявлением

1. Какие последствия продажи товаров с недостатками определены Законом? Если администратор магазина в информации для покупателя разместил объявление «Проданный товар не обменивается и возврату не подлежит», как можно оценить это объявление с точки зрения Закона?

2 .Составьте перечень товаров, которые не обмениваются.

3. Что более предпочтительно для покупателя — возврат денег или замена, почему? Разъясните условия замены товара.

4 .Оформите заявление с просьбой о возврате или замене.

5. Если покупатель не удовлетворен действиями администрации по срокам замены товара и неуважительным и даже оскорбительным отношением к нему. Какие аргументы можно привести в разговоре с покупателем по урегулированию конфликта в досудебном порядке?

6. Определите права и обязанности покупателя при обращении в суд.

7. Составьте текст искового заявления.

8. Определите юридические последствия подписания мирного со­глашения для покупателя и магазина.

9. Если ответчик не является в суд, может ли судья рассматривать дело без него?

ЗАДАНИЕ № 3

Как менеджер магазина окажите помощь покупателям в расши­фровке различных видов маркировки (штриховой, буквенной, цифро­вой), которая наносится на упаковку отечественных и импортных то­варов.

1. Расшифруйте код товаров по абзацам и следующим номерам: 50180441181834; 8009647000666.

2. Как можно использовать информацию штрихового кода?

3. Расшифруйте некоторые знаки качества и специальной марки­ровки .

_Fl

_N

4. Охарактеризуйте порядок получения кода предприятиями любой формы собственности.