2.1. Організація та функції адміністративно - управлінської служби у готелях

• функції адміністративно - управлінської служби;

Незважаючи на те, що всі керівники в готельному комплексі виконують

управлінські функції, їхня діяльність має певні відмінності (див. додаток Е). Вищий рівень управління представлений його власником і генеральним директором, які приймають загальні рішення стратегічного характеру (визначають розмір готельного комплексу, вибір місця для його будівництва, архітектуру та інтер'єр, обладнання, підбір персоналу тощо).

Власником готельного комплексу може бути як приватна особа, так і ціла корпорація. До складу Правління входять керівники провідних структурних підрозділів, а їхні обов'язки випливають із функцій служб і відділів, якими вони керують. • скласти схему функціонально - організаційної структури управління готельним підприємством та проаналізувати її (розподіл функціональних обов'язків між керівниками служб готельного комплексу);

Т ипова пірамідальна структура управління готелю

• написати кадровий склад готельного підприємства. Дати аналіз кількісного та якісного складу персоналу підприємства (адміністративно - керівний склад, обслуговуючий персонал, робітники, тощо).

До складу адміністративно-управлінського апарату входять:

• менеджер

• фінансово-обліковий відділ;

• відділ кадрів

Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийманням туристів, що прибувають до готелю, їх реєстрацією та розміщенням, забезпечує обслуговування проживаючих у номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів та рівень комфорту в інших житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям. Склад служби:

• служба прийому та розміщення;

• служба покоївок;

• служба безпеки

До складу трудових ресурсів об'єктів громадського харчування входять:

• працівники виробництва кулінарної продукції (кухарі)

• працівники обслуговуючої групи (офіціанти, прибиральниці);

• працівники допоміжних служб (електрики, механіки, сантехніки). Комерційна служба підприємств займається питаннями господарської та фінансової діяльності. Склад служби:

• головний бухгалтер

• зв'язки структурних елементів управління між собою;

Елементами структури можуть бути як окремі працівники, служби так і

окремі ланки апарату управління, а взаємозв'язки між ними підтримуються через горизонтальні і вертикальні зв'язки, які носять лінійний і функціональний характер.

2.2. Організація і технологія обслуговування гостей службою бронювання

• функції та основне завдання служби бронювання;

Служба бронювання (резервування) виконує функції безпосереднього збуту

готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання відображається на рентабельності готелю. Процес бронювання - це налагодження співпраці між уповноваженими працівниками готелю й гостями, процес замовлення місць і номерів у готелі, саме з бронювання починається обслуговування гостей.

Цей процес може здійснюватись різними технічними засобами - по телефону, Інтернету, поштою, факсом тощо, проте саме від ефективної його організації залежить враження клієнта про готель, тому оператор з бронювання обов'язково повинен мати професійну підготовку, телемаркетингові навики спілкування по телефону, проявити вищий професіоналізм гостинності.

• посадові та професійні обов'язки персоналу служби бронювання;

Серед основних посадових та професійних обов'язків персоналу відділу

резервування виділяються:

• комунікабельність у стосунках із клієнтами, швидке та чітке реагування на замовлення з розміщення;

• професіональне знання процесу бронювання, оперативна систематизація інформації, що поступає від клієнтів та інформації про стан заповнення номерного фонду;

-знання тарифів на послуги розміщення, додаткові послуги, цінові пільги та сезонні зміни цін;

• вміння орієнтуватись у темпераменті клієнта та прогнозувати його реальні наміри, впливати на клієнта з метою досягнення максимального ефекту від співпраці з ним;

• вміння працювати з технічними системами резервування, насамперед із телекомунікаційними.

• перелік технічних засобів для резервування (поштою, телефоном, через Інтернет, факсом);

Для резервування використовуються різні технічні засоби та організаційні

форми. Серед технічних засобів типовими є:

• телефон;

• інформаційна система Інтернет;

- факс;

-телеграма;

- лист.

• засоби автоматизації і механізації праці (комп'ютерна система бронювання, касовий апарат, комп'ютер з базою даних гостей, телефон, термінал і т.д.);

Глобальні комп'ютерні системи резервування активно використовуються в

організації управління та плануванні діяльності регіональними туристичними агентствами. Комплексний характер комп'ютерних систем забезпечує не тільки бронювання номерів у готелях, авіапослуги, оренду автомобілів, круїзні поїздки, а також інформацію про курси валют, погоду, роботу місцевого транспортного сполучення. Сьогодні великі готельні комплекси мають власний веб-сайт у мережі Інтернет на якому розміщують власну сторінку для online бронювання.

• технологія прийому і розміщення прибулих в готель (оформлення проживання);

Насамперед при вході в готель, їх повинен зустріти приємним словом швейцар. Після чого гості зустрічаються з адміністратором готелю, який професійно обслуговує групу людей заповняючи анкету гостя, та видається візитна картка, яка служить перепусткою в готель.

• бронювання місць в готелі для індивідуальних громадян та груп туристів;

Система резервування автоматично опрацьовує замовлення і відправляє попереднє підтвердження з умовою внесення клієнтом передоплати, клієнт вноситься до листа очікування. Після отримання гарантії передоплати, гарантійного листа та інших гарантій від клієнта, оператор із бронювання відсилає клієнту остаточне підтвердження броні.

• ведення необхідної документації по бронюванню та проживанню у готелі.

Згідно заявок відділ бронювання складає перспективний план заселення готелю на певний період - добу, тиждень, місяць, рік. Важливий аспект процесу бронювання полягає у своєчасній реєстрації замовлення та прискіпливому веденні бази даних.

Функціонування відділу бронювання безпосередньо пов'язане із службою прийому і розміщення, між якими постійно повинен здійснюватись обмін інформацією про заповнення номерів у поточний час. Недостовірна інформація про номерний фонд та стан резервування зумовить зниження доходів від нереалізації номерів та втрату довіри у клієнтів у випадку подвійного бронювання.